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《坪山区民生诉求管理办法(第五版)》政策解读

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嘉宾:坪山区政务服务数据管理局副局长刘洋
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主题 《坪山区民生诉求管理办法(第五版)》政策解读
时间 2021年11月16日 09:30-10:05
嘉宾 坪山区政务服务数据管理局副局长刘洋
主办单位 坪山区
实录内容  

  主持人:各位网友,大家好!欢迎来到《坪山区民生诉求管理办法(第五版)》政策解读直播间。

  近年来,坪山区坚持以打造“民有所呼、我有所应,民有所需、我有所为”的服务型政府为目标,从群众最关心的问题入手,从2016年开始,以“五年磨一剑”的韧劲,学习借鉴先进企业“流程+IT”的经验,坚持科技赋能,聚焦流程再造,持续开展民生诉求改革。2017年出台了《坪山区民生诉求事件管理办法》,每年修订一版,固化改革成果。

  最近第五版《管理办法》正式印发,进一步完善了群众诉求的处置流程,提升群众的体验。今天,我们邀请到坪山区政务服务数据管理局副局长刘洋做客直播间,为大家解读《坪山区民生诉求管理办法(第五版)》。刘洋副局长,你好!

  刘洋:你好!

  主持人:最近听很多人提起坪山区的民生诉求改革,能不能跟大家简单介绍一下?

  刘洋:过去很长一段时间,市民向政府反映诉求难,普遍存在受理渠道众多不统一、办理流程不规范、评价标准不一致、群众体验不友好等现象,给市民、企业带来困扰和不便的同时,也给政府带来较大的负面影响。

  为破解这些难题,打造“民有所呼、我有所应,民有所需、我有所为”的智慧型、服务型政府,坪山区从2016年开始谋划,2017年正式实施,每年开展一轮民生诉求改革,今年已经进行到了第五轮。先后整合了12345、数字城管、政府邮箱、人大代表解民忧等152个群众诉求的线上受理渠道,目前我们主推微信端“@坪山”入口,同时新增“人工智能+视频”、大数据分析等智能化渠道,打通社情、民情等监测体系,构建了“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的统一的事件分拨体系。我们通过每年的流程优化、系统升级,持续压缩处置时限,目前咨询、建议、投诉类事件一般分别在1、3、7个工作日内办结,群众可以从多维度进行满意度评价。

  为了实现精准分拨、减少各处置单位之间的推诿,针对群众反映的诉求,我们制定了事件的分级分类清单,目前已形成了19大类、1658小类的《坪山区“一网统管”职责清单》,每一小类都确定了主管单位、处置单位、紧急程度,以及依据的法律法规。除此之外,每年还通过修订《民生诉求管理办法》固化改革成果。

  2018年系统上线至今,累计受理民生诉求事件超过20万宗,连续三年总办结率超99.9%,三成事件一天办结,六成事件三天办结,八成事件评价满分,信访量连年下降,累计收到市民的表扬信200多封,群众满意度持续提升,截至目前,@坪山注册用户近10万。民生诉求改革获评“全国创新社会治理最佳案例”,被国家发改委列为全国推广创新举措,新闻联播、人民日报、新华社等媒体进行了专题报道。市主要领导也高度肯定,要求全市推广。

  主持人:坪山区刚印发了《民生诉求管理办法(第五版)》,听说每年都修订一版,为什么频率会这么高呢?

  刘洋:民生诉求改革这项工作,是近几年改革项目中的一项,因为是改革项目,所以我们会不断完善、总结过去的经验,分析改革中存在的问题,进而确定哪些需要持续固化,哪些需要优化升级。

  像第一年我们的重点是“整渠道,统分拨”,第二年是“并表单、压时限”,第三年是“抓时效、优体验”等。每年,我们都会根据前一年的经验、总结的成果不断进行优化。另外,每年我们都会与专业的咨询公司合作,针对事件的立案、处置、分拨、反馈、评价、考核、回访等环节遇到的问题、卡点堵点、意见建议进行梳理总结,形成流程优化建议,并通过《管理办法》来固化改革成果。

  今年,我们与数文明公司做了一次流程优化,走访调研了三十多家单位,举个例子,之前老百姓咨询问题,我们要求在一个工作日内处理完毕,但实际工作过程中,通过几年的数据分析,发现平均用时大约是1.4个工作日,特别是针对复杂的咨询类事件,一个工作日无法完成。针对这种情况,我们吸纳各单位的意见建议,对于涉及到城市规划,比如有一栋新盖的楼房,旁边要建一个公园,市民会问这个公园什么时候开建、什么时候可以建好,我们会把这一类型相对复杂一点的咨询调整到两个工作日,简单类咨询还是保持一个工作日。

  再比如涉及到复杂的投诉事件需要多个部门进行联合处置,单位给我们提出建议,能不能确定一个牵头部门,其他部门作为协办,这样会理得比较顺,可以由牵头单位向市民进行答复,这样入口、出口比较统一。我们基本每年都会修改一版,不断优化工作,提升市民的体验感。

  主持人:根据市民的具体民生诉求,不再单一按照一个或几个工作日,而是根据具体情况制定相应的时间。

  刘洋:对,但每年都在不断压缩,现在咨询一个工作日、建议三个工作日,投诉是七个工作日内,目前这个时间已经压到极限了。

  主持人:用最短的时间为老百姓办实事。

  刘洋:对。

  主持人:能不能为我们介绍一下《管理办法》的主要内容?

  刘洋:编制《管理办法》的主要目的是为提升坪山区民生诉求管理水平,建立健全“民有所呼、我有所应,民有所需、我有所为”的民众联系服务机制,构建新型政民关系,提高民众获得感,打造人民满意的服务型政府。

  《管理办法》共九章、四十三条,主要由五大块内容构成:

  第一块是明确了工作体系,将主管部门、分拨机构、责任单位、联席会议、诉求人义务等做了明确的说明,让群众不再投诉无门。

  第二块是规范了事件受理、立案、分拨、核实等要求,以及事件分级分类的标准,让群众的难事有人办。

  第三块是明确了事件处置、结案环节的具体要求,尤其是预警、协调机制,如针对疑难事件形成的个案协调、首问负责、首办负责等协调机制,让群众诉求得到高效处理。

  第四块是明晰了督办与考核的标准,让群众反映的诉求,件件有着落。

  第五块是规范了数据分析研判、保密纪律等要求。让群众的投诉没有后顾之忧,可以大胆地向政府反映诉求。

  简单来说,站在市民的角度:就是市民通过《管理办法》可以知道怎样才能把诉求反映给政府相关部门,多长时间会收到答复,以及如何评价诉求办理效果等。站在政府的角度来说:面对市民的诉求,需要交由哪个部门来处理,需要多长时间把诉求处理完,如果处理不好或不按时完成会有什么后果,对于老百姓关心的隐私信息,政府部门怎么进行隐私保护等。

  主持人:今年的《管理办法》与前四版的主要区别在哪里?

  刘洋:《管理办法》第五版和上一版的主要区别是:

  第一点是进一步明确了民生诉求的管理原则和机制:民生诉求服务中心按照“集中受理、统一分拨、实时联动、全程监督”的原则,实行按责派遣、限时办结、统一督办、统一考核的工作管理机制。

  第二点是进一步拓宽受理渠道。新增了企业诉求服务、非警务类警情、社区民生诉求专窗三个渠道,同时在受理环节新增了不予受理的一些条件,比如为了保护市民隐私和企业的合法权益,对“涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事件”不予立案。

  第三点是高频事件按受理量进行了定级,原来针对某一个事件投诉比较多应该怎么处理、处理时限如何,之前没有明确的规定。今年我们对于高频事件进行了统一的规定,如果涉及到教育资源、社区公共管理类事件单日受理量达到100宗以上的按一级事件(可能危及公共安全或导致重大负面社会影响,须当即处理)处理。针对某一个事件大家反映量非常大的话,相关部门就要按照一级的要求进行处理。单日受理量达到80宗以上的按二级事件(可能存在安全隐患、高频、热点事件,相关单位须提前做好防控措施)处理。

  第四点是职责清单的动态调整要求。之前政数局联合区委编办每年定期修改职责清单,今年如果各单位的职责方案或上级工作方案中对事件处置有一些新的要求,我们会要求其动态调整,及时向我们申请,对职责清单进行调整。

  第五点是为了保护公民的个人信息安全,新增了“保密纪律”条款,加强对市民的隐私保护,以及如果造成泄密事件的追责程序。以上这几点是《管理办法》第五版相比前面最大的不同。

  主持人:老百姓提出诉求之后,这些事件是怎么在政府内部高效流转的呢?

  刘洋:我手上有一本《坪山区“一网统管”职责清单》,确保民生事件在政府内部高效运转,首先就是明确各单位的职责清单,为后续的高效流转奠定了基础,也可以说是民生诉求系统中最核心的部分,也是魂之所在。

  《坪山区“一网统管”职责清单》有19大类、1658小类,从2017年的500多类到今天的1600多类,增加了1000多项,不断优化职责清单。在2018年的时候,我们发现各类渠道的分级分类标准都不一致,分拨时容易打架,为此我们联合区委编办和各单位吵了4个月的架,征求了3轮意见,最终在全区形成了一张涵盖各个系统的512小类的统一事件清单。经过近四年的细化、优化,我们基本实现了分类无交叉、事件描述精准、责任单位明确。

  同时,我们联合司法局、律师团队,厘清了很多长期推诿扯皮的事项,清理了一大批过期、无效的法律依据和部门规定。到今天,职责清单已经扩展到1658项,在2018年的基础之上增加了1000多项。

  主持人:虽然过程很艰辛,取得的成效还是很好的。接下来能否请您具体说明一下,举几个发生过的事例?

  刘洋:假设在你家旁边发现有人跳广场舞,发出了很大的噪声,你觉得应该向政府哪个部门投诉?或者哪个政府部门来处理这种广场噪声?

  主持人:这种情况我确实遇到过,但是不清楚应该向住建部门还是环保部门投诉。

  刘洋:大家的理解不太一样,有些人觉得应该是住建管,有的人觉得是城管管。我们内部刚分拨时也分错了,后面查了大量法律法规,最终确定广场舞噪声由公安部门进行处理。

  再比如经营性娱乐场所发出的噪音,这里面又分是否有经营许可证,在规定的营业时间内还是非营业时间?不同情况由不同的单位来管。如果有经营许可证,并且在规定时间内,由生态环境部门处理。如果无经营许可证,会交由文化广电旅游体育局进行管理。

  一开始一定要把这些事项的职责搞清楚,这样老百姓的投诉一来,就可以快速分拨,否则不要说快速处理,仅仅是分给哪个部门就会扯半天。所以说职责清单是最核心、最重要的部分。

  主持人:面对一个很小的民生事件时,作为老百姓都很难划分应该归到哪个部门,就像刚刚您举的例子,今天真是学习到了。

  刘洋:今年,我们把建筑废弃物、国有土地、文明城市创建、城市管理、企业诉求服务、非警务类警情等事项融合进职责清单中,比如新增城市管理事项19项(如城市市容范围内主干道、重点片区的绿化带养护等)进行了进一步梳理,今年增加了企业诉求服务事项512项等,目前我们的职责清单有一级分类19项,二级分类139项,三级分类1294项,四级分类492项,末级分类1658项(2018年512项)。

  其次是建立长效协调机制,实行“首办负责制”“首问负责制”,还有“个案协调机制”,对争议事件、处理难点和复杂问题进行专项协调和集中整治,力求复杂问题能够有效得到解决。我们还建立严格的督办、问责制度,专人督办重点问题及“两代表一委员”提交的问题,联合督查、监察部门定期对推诿扯皮和懒政怠政的单位、人员进行问责。

  这一套机制能够运转顺畅,也得益于我区智慧城市和数字政府建设的一系列成果。民生诉求系统已成为我区一网统管的核心系统,已为全区70多家单位1600多名工作人员开通了系统帐号(包括驻区单位和几大运营商),他们可以及时处理诉求事件。另外,区领导也可以通过移动政务平台,随时察看各类民生诉求的处理情况。

  最后,还得感谢我们各街道、区直单位、驻区单位、区属企业、运营商、供电局等单位对我们工作的理解和大力支持,整个运转过程中,他们真的很给力,让老百姓的整个感受非常好。

  主持人:有了这个系统和职责清单,能够更好地让各部门各单位开展相应工作。请问市民提出的一些急难愁盼的问题,区领导们会知道吗?

  刘洋:这也是大家比较关心的问题,通过民生诉求改革,我们整合了大量之前分散在各个部门的受理渠道,目的之一,就是要把市民的心声让区领导能第一时间知道。

  我们的做法主要有:

  一是创设了“民生诉求早报”机制,将重点难点事件和群众的突出诉求及时上报区领导和相关部门,我们会在每天上班前通过短信的方式将一些比较重要的、高发的事件发送到领导手机上,区领导每天起床的第一件事就是看今天的民情早报,看看今天有没有重要的事件需要关注,如果有需要特别关注的事件,区领导会通过手机及时进行批示,做出相应的要求。

  二是建立“提醒函”预警机制,对于需要相关部门尽早警觉的事件,我们会以提醒函的方式发送给相关单位,提醒其提前干预,将矛盾化解在萌芽状态。

  三是形成数据分析报告,将市民诉求的分布、特点进行分析,根据结果来调整诉求处置工作,也给处置单位一些行政资源配置的意见建议,目前累计编制周报、月报、季报、半年报、年报等各种报告达到700多期,助力职能部门合理配置相应资源,也便于区领导和相关部门进行科学决策、精准治理。

  四是形成专题分析报告。结合部门工作需要,我们也会分行业、分地域、分时段开展专题分析,将分析的结果推送给相关部门,作为他们开展日常工作的依据,并给出相应建议。比如我们会定期分析老百姓关于欠薪、拖欠工资等事件,分析主要的高发时段、集中的区域、诉求类型等,供劳动部门有的放矢地解决劳资纠纷。

  主持人:老百姓有时也会担心自己的隐私泄露,那么我们怎么保护他们的隐私呢?

  刘洋:今年9月,国家出台的《数据安全法》已正式实施,11月《个人信息保护法》也正式实施,对照这些上位法律法规,我们今年的《管理办法》中也写明了各单位要落实好信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

  我们区一直以来非常重视数据安全管理工作,去年我局胡锴局长做了一期政策解读,主题是《坪山区政务数据分级分类管理办法》和《首席隐私官制度》及配套的相关指引。

  目前我们建立了一支隐私官队伍,由63名首席隐私官和63名隐私专员组成,实现了区级单位、街道及国企的全覆盖,力求解决大家在数据共享、开放中涉及的数据安全问题。

  同时,我们也出台了《信息系统用户权限管理办法》,每一个系统进行开发时都会严格对照《数据分级分类管理办法》和《信息系统用户权限管理办法》进行实施,只有经授权人员才能看到相应数据和信息,确保不被非授权使用或者造成不必要的泄露。

  各位网友用“@坪山”进行投诉,提交事件时会有一条“是否允许处置部门获取联系方式,与我电话沟通”的选项,如果市民投诉时不勾选,处置部门看不到联系方式,有些市民觉得这个事情我告诉你就好了,你没有必要联系我,因为我已经反映得很清楚了。如果有些事件比较复杂,例如一些消费纠纷事件,市场监管部门需要了解详细情况,确实需要跟当事人进行联系,了解详细过程,需要拿到当事人手机号码的话要向我们进行申请,我们在批准之前会联系当事人,当事人是否愿意把手机号码给到处置部门,如果当事人同意,经过审批后,可以将手机号码给到处置部门,如果当事人不同意或者不希望相关部门打扰,我们不会把当事人的信息给到处置部门,从最大程度上保护市民的隐私,让大家没有后顾之忧。

  主持人:最后,请问一下未来坪山区在民生诉求改革中有哪些愿景和计划,可以跟广大网友透露一下吗?

  刘洋:接下来,我们将探索“民生诉求+智慧码”模式,通过为城市部件赋码,完成“智慧码”应用试点建设,实现数据关联共享,打通现实与虚拟世界,实现对城市部件的“一键投诉”。就是说我们会在城市部件上贴二维码“坪山智慧码”,目前已在几个区域进行试点,贴了8000来个城市部件码,通过扫码你就知道这个城市部件属于哪个单位负责、哪个单位运维、它是什么时候建的、这个部件使用了什么材质,通过这种方式,如果对这个部件需要进行投诉或者有什么建议,扫完码之后,相关信息就自动出来了,这些信息我们已经预制好,并且可以一键转到“@坪山”上,您可以发起对这个部件的咨询、建议、投诉。另外,反映诉求之后,还可以实现自动分拨,因为上面已经有处置单位,我不需要再去找这个部件是哪个单位的、由谁来处置,这样可以加快处理效率。

  最近,我们也在不断升级“人工智能+视频”的模式,城市管理中有大量视频数据,很多时候坐在办公室看到哪个地方有什么问题后,可以通过视频自动发现,利用人工智能的算法可以知道,比如乱摆卖、垃圾外溢,可以自动识别,识别之后推送给相关部门处理。其实之前我们已经在做这一块了,之前有12种算法,现在已经增加到20种算法,不断丰富。

  此外,我们还在探索通过视频进行自动核对和关闭流程。比如市民投诉了一个城市部件后,要由就近的网格员进行复核,看这个事件是否真实存在。现在利用北斗三维网格码技术,就可以知道摄像头在哪个位置,自动调取出相应的视频,可以看到当时的现状,不需要人工到现场看。做完之后,可以通过视频进行复核,大量减少人工成本。

  目前,我们还在做的事情是知识库,对于常见问题,各个单位都有标准解答模板,简单类咨询可以做到自动秒回,现在也要求各个单位,如果同一事件有三轮以上同样的问答,就形成知识库,以后遇到同类问题,可以立马答复,不需要组织人员讨论、编制,这样可以大大提高效率,也减轻后台工作人员的工作压力。未来会朝着更智能、更精准的方向发展,这是我们对未来的计划和设想。

  主持人:非常感谢刘局的分享,让我们对《坪山区民生诉求管理办法(第五版)》有了更加深入的了解,如果各位网友还想了解更多《管理办法》的相关内容,可以关注坪山区人民政府网站以及“创新坪山”微信公众号和微博。最后,非常感谢各位网友对坪山区民生诉求改革工作的关心和支持,再次感谢刘局的到来,本期直播就到这里。再见!

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