关于深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）的解读

　　为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，提供公平可及、优质高效的政务服务，深圳市政务服务数据管理局于日前印发了《深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）》（以下简称《实施办法》），对深入推进政务服务“好差评”有关工作进行了全面部署。现解读如下：

　　一、出台背景

　　按照党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署，坚持以人民为中心，坚持问题导向、需求导向、效果导向，建立政务服务和评价标准，拓宽政务服务评价渠道，强化评价结果运用，整合构建统一的政务服务评价体系，推动各级政务服务部门不断提高服务质量和效率，实现政务服务从政府供给导向向企业群众需求导向转变目标，建设人民满意的服务型政府。

　　2019年3月5日，李克强总理在作《政府工作报告》时提出，“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。2019年8月9日，省政府办公厅印发《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》（粤办函〔2019〕274号），向全省推广“好差评”制度，不断提高办理效率和服务水平。

　　按照市政府的工作部署，依据《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》（粤办函〔2019〕274号），市政务服务数据管理局结合深圳实际，经过详细讨论和论证，初步形成“好差评”实施办法初稿。经广泛征求各区（新区）、各有关部门意见，并与主要部门反复沟通，梳理形成《实施办法》，报市政府审定后印发实施。

　　二、主要举措

　　《实施办法》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持问题导向、需求导向、效果导向，使群众监督政务服务更加便捷和有效，主人翁地位得到尊重和维护，也让政务服务工作人员有“压力感”，从而更加注重群众的满意度，主动提供有温度、有速度和有态度的“好评”服务。

　　落实“好差评”机制，核心在于市民愿评、敢评，政府愿改、能改，关键在于评价入口的可得性、评价信息的真实性、评价信息的明确性、评价信息的公开性及评价信息的产出性。基于以上思路，《实施办法》从评价渠道与方式、评价内容与指标和评价结果公开与运用三个方面提出具体举措，既贯彻落实了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提升服务质量和效率的指导意见》、《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》（粤办函〔2019〕274号）的要求，又体现了深圳的工作实际和工作特色，确保“好差评”制度顺畅运行、落实到位。

　　（一）畅通市民评价入口，确保评价信息真实。

　　“好差评”制度设置线上线下多渠道评价入口，保障评价入口可得性。线上包括广东政务服务网、粤省事小程序、“i深圳”APP，线下包括办事窗口、自助终端与12345热线。

　　对于网上办理的业务，按照系统提示，引导评价人对事项、办事指南、平台体验等要素进行评价，最大程度保留评价信息。

　　对于窗口办理的业务，考虑综合窗口“前台综合受理、统一窗口出件”的运行模式，设置受理环节与出件环节两个数据采集点，明确不同窗口之间的责任划分。根据受理与出件环节的业务特性，设置不同的评价入口载体。受理环节包括窗口评价器上展示评价二维码、受理回执上打印评价二维码、短信提醒评价，出件环节包括窗口评价器上展示评价二维码与短信提醒评价。

　　除了各渠道的即时评价，通过在广东政务服务网、粤省事小程序、“i深圳”APP中内置“我的业务”模块，方便评价人在合适的时间、合适的地点进行评价，减少引导评价的情况发生。

　　（二）细分评价标准，保障评价信息的明确性。

　　在总体评价的基础上，根据不同渠道场景，增加业务评价、服务评价等评价维度，同时提供标签、文字等方式引导评价人给出相应证据以便后续回访核实，以期做到最大程度降低评价人的学习成本、最大程度获取最全的评价信息，为后期的整改反馈与督查考核提供最为底层的数据支撑。

　　（三）采用大数据管理理念，支撑评价信息的公开性。

　　评价数据实时汇入，市民监督、政府整改。对于实时产生的评价数据，实时汇入到“好差评”系统当中，并通过广东政务服务网（深圳站）、“i深圳”等固定平台进行实时分析与展示，既提供了市民监督的权力，也给予了政府部门整改的动力。对经核实确因行政部门依法行使职权的内容、流程问题获得差评意见较多的部门，要及时论证、倒逼改革；对经核实确因窗口服务问题、12345咨询服务问题获得差评意见较多的工作人员，要建立教育、约谈和问责机制。

　　（四）加强督办考核约束，推动评价信息向服务质量提升转变。

　　借助于现有的12345热线转办机制，实时派发“差评”工单，由相关政务服务机构限期反馈，及时回应评价人需求，做好政务服务最后一站。“好差评”结果纳入政务服务机构和各区政府（含新区管委会）政府绩效考核和窗口工作人员（或12345接线员）个人绩效考核。绩效考核综合考虑“好差评”数据与“差评”整改回应情况，既起到“好差评”约束作用，又保障部门与窗口工作人员申诉权力。