深圳市交通运输委员会 深圳市财政委员会关于印发《深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核办法》的通知

各有关单位：

　　为加强对我市公共汽车特许经营企业服务质量的监督管理，促进公共汽车行业持续健康发展，根据《深圳市公用事业特许经营条例》、《城市公共汽电车客运管理办法》、《深圳市公共汽车运营服务管理办法》等法规、规章的规定，我们制定了《深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核办法》。现予印发，请遵照执行。

深圳市交通运输委员会 深圳市财政委员会

二〇一〇年四月二十六日

深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核办法

第一章 总 则

　　第一条 为加强对我市公共汽车特许经营企业服务质量的监督管理，促进公共汽车行业持续健康发展，根据《深圳市公用事业特许经营条例》、《城市公共汽电车客运管理办法》、《深圳市公共汽车运营服务管理办法》等法规、规章的规定，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本市行政区域内公共汽车特许经营企业(以下简称经营者)服务质量考核和补贴的监督管理。

　　第三条 本办法所称公共汽车特许经营企业服务质量考核(以下简称考核)，是指市交通运输行政管理部门(以下简称市交通运输主管部门)对本市经营者的服务质量情况进行的年度综合考评。

　　第四条 考核遵循公开、公平、公正的原则。

　　第五条 考核结果分为优秀、良好、合格和不合格四个等次。

第二章 工作机构及职责

　　第六条 市交通运输主管部门在考核中负责下列工作：

　　(一)会同市财政部门制定、修改考核办法、考核指标和评分标准；

　　(二)组织考核委员会开展考核工作；

　　(三)组织开展年度公共汽车服务质量满意度调查工作；

　　(四)公示考核结果并报送有关部门。

　　第七条 市交通运输主管部门组织成立考核委员会(以下简称委员会)，负责经营者年度服务质量的考核工作。

　　委员会委员由交通(2名)、财政(1名)、审计(1名)、公安交警(1名)、市场监督(1名)、国有资产管理(1名)、劳动社保(l名)政府部门有关人员、行业专家(4名)以及市民代表(3名)等共计15名委员组成。

　　部门有关人员担任委员会委员的，由其所在部门推荐；行业专家由市交通运输主管部门书面聘任，市民代表担任委员会委员的，由市民公开报名、市交通运输主管部门随机抽取书面聘任。

　　委员会设主任1名，由委员投票产生。委员会主任负责主持考核工作。

　　第八条 委员会委员应当具备下列条件：

　　(一)熟悉公交行业，能胜任考核工作；

　　(二)廉洁奉公，品行端正。

　　委员会委员每届任期3年。任期届满，可以继续聘任，但连续聘任不得超过两届。

　　委员会委员在履职期间出现不符合上述条件情况或者无法履行委员职责情况的，市交通运输主管部门可以要求相关部门重新推荐符合条件的人员或者予以解聘，委员本人也可以提出辞职申请。

　　第九条 委员会下设考核工作小组，由市交通运输主管部门相关人员组成，收集和审查考核材料等工作。

　　第十条 市交通运输主管部门应当建立经营者服务质量档案，对经营者服务质量情况进行记录。

　　市交通运输主管部门应当根据本办法附件《深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核指标体系》(以下简称《指标体系》)的要求加强对经营者的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确掌握经营者服务质量情况，经核实后及时记入经营者服务质量档案。

第三章 考核程序

　　第十一条 市交通运输主管部门组织的年度考核工作应当于下一年度6月底前完成。

　　第十二条 年度考核按照确定年度考核方案、委托中介机构、工作小组收集和审查考核材料、委员会考核以及公示考核结果等程序分阶段进行。

　　第十三条 市交通运输主管部门根据《指标体系》于考核年度内6月份前制定年度考核方案，并在征求经营者意见后实施。

　　年度考核方案包括年度服务质量改善指标、服务质量固定指标、满意度调查指标以及附加指标等四类考核，具体包括资料报备、服务设施、经营管理、服务投诉、安全事故、劳资关系、企业形象、政策执行和中介评价等方面内容。

　　年度考核方案确定后，市交通运输主管部门应当以招标方式聘请中介机构对年度考核方案中有关乘客满意度和服务专项调查两项指标进行独立的中介评价。

　　第十四条 中介机构应当具备下列条件：

　　(一)与被考核经营者无利害关系，与交通运输主管部门无行政隶属关系，能够公正地开展调查工作；

　　(二)熟悉公交行业，有从事社会调查的经验。

　　中介机构应当根据其具体调查情况，独立、客观、公正地形成评价结论，并于考核年度的下一年度1月底前将评价结论提交委员会。

　　第十五条 市交通运输委协调考核委员会成员单位，向交通运输主管部门提供经营者考核年度内交通违章、事故，服务违章、投诉、营运秩序违章、车容环境情况、劳资关系情况、资本充足率等统计材料。

　　市交通运输主管部门应当于考核年度内12月底前向经营者发出考核的通知。

　　经营者应当在收到考核通知之日起10个工作日内将下列材料报送考核工作小组：

　　(一)特许经营授权书；

　　(二)企业营业执照；

　　(三)《指标体系》中涉及的企业相关管理制度；

　　(四)考核工作小组认为应当提交的其他相关材料。

　　第十六条 经营者报送的申请材料不符合要求的，考核工作小组应当一次性告知经营者在10个工作日内补充提供相关材料。

　　申请材料符合要求的，考核工作小组应当在收到申请材料之日起10个工作日内进行审查、核实，形成审查意见并在10个工作日内提交考核委员会。审查意见应当由参加考核工作的人员签字。

　　审查过程中，考核工作小组可以到相关公交经营企业核实有关情况，相关企业应当予以配合。

　　第十七条 委员会在收到考核工作小组、中介机构提交的审查意见和评价结论后，应当严格按照《指标体系》和评价结论，结合审查意见进行考核，并在10个工作日内完成考核，形成考核结果。

　　经营者在考核年度内有以下情形之一的，考核结果视为不合格：

　　(一)发生重大、特大安全责任事故且负主要责任以上的；

　　(二)发生停驶事件，严重影响市民出行和社会秩序的；

　　(三)累计5次以上(含5次)被责令整改或者累计3次未通过整改验收的。

　　第十八条 市交通运输主管部门应当自考核结果确定之日起3个工作日内在其网站(http://www.sztb.gov.cn)及相关媒体上予以公示，并同时抄送财政、国有资产管理及人事等部门；公示期为7个工作日。

　　第十九条 经营者对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起10个工作日内向市交通运输主管部门申请按本办法的有关规定重新考核。是否重新考核由市交通运输主管部门决定。决定不予重新考核的，市交通运输主管部门应当书面向经营者说明理由。

第四章 考核结果的应用

　　第二十条 考核结果作为决定下列事项的参考依据：

　　(一)经营者年度财政成本收入规制补贴水平；

　　(二)公交线路经营权的授予、收回和撤销。

　　第二十一条 考核结果与经营者年度财政补贴水平挂钩，具体挂钩方案为：

　　(一)经营者成本利润率低于市政府规定的成本收入规制利润率指标的：

　　考核结果为优秀、良好和合格的，财政补贴总额中服务质量调节部分为：规制成本×市政府规定的成本收入规制利润率×30%×(考核得分/100)；

　　考核结果为不合格的，取消当年的财政补贴。

　　(二)经营者成本利润率高于或等于市政府规定的成本收入规制利润率的，除政府规定的成本利润率部分的30%和考核结果挂钩外，对超出部分利润作如下安排：

　　考核结果为优秀的，超额利润部分的30%留给经营者发展，另70%进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴；

　　考核结果为良好的，超额利润部分的20%留给经营者发展，另80%进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴；

　　考核结果为合格的，超额利润部分的10%留给经营者发展，另90%进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴；

　　考核结果为不合格的，超额利润部分全部进入财政投资回报专项资金，专项用于公交成本利润率水平保障补贴。

　　市政府对经营者年度财政补贴有新规定的，依照新规定执行。

　　第二十二条 经营者应当将考核结果作为决定聘任或者解聘公司经理、高级管理人员及其报酬事项的重要依据之一。

　　第二十三条 经营者应当针对考核中被扣分的项目提出具体整改措施，并及时将整改措施和整改结果报市交通运输主管部门。

　　考核结果为不合格的经营者，应当向市交通运输主管部门提交服务质量整改方案和承诺书，并在考核结果公布之日起15日内在本市主要媒体显著位置上予以刊登。

第五章 监督管理

　　第二十四条 交通运输主管部门工作人员在考核工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依法处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　第二十五条 委员会委员在考核过程中徇私舞弊的，由市交通运输主管部门取消其委员资格，并将徇私舞弊行为通报其所在单位。

　　第二十六条 经营者在考核过程中弄虚作假的，考核结果视为不合格；有其他违法行为尚未受到处理的，应当依法处理或者移送相关部门处理。

　　第二十七条 中介机构在调查过程中弄虚作假的，市交通运输主管部门可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究中介机构责任。

第六章 附 则

　　第二十八条 本办法自公布之日起施行，有效期3年。

　　附件：《深圳市公共汽车特许经营企业服务质量考核指标体系》

附件

深圳市公共汽车特许经营企业服务质量

考核指标体系

　　一、考核依据

　　(一)《深圳市公共汽车运营服务管理办法》；

　　(二)《SZDB/Z8-2008深圳市公共汽车服务规范》；

　　(三)《深圳市公共汽车车辆技术要求》；

　　(四)深圳市公交特许经营企业经营权授权书；

　　(五)深圳市公交线路经营权授权书；

　　(六)其他相关规定。

　　二、指标说明

　　(一)该考核采用百分制，总分为100分。

　　(二)考核项目分为“资料报备”、“服务设施”、“经营管理”、“服务投诉”、“安全事故”、“劳资关系”、“企业形象”、“政策执行”、“中介评价”九部分。

　　(三)“评分办法”中注明为“达标指标”的，若该项指标不达标，则经营者本次考核结果为不合格。

　　(四)“责令整改”，是指经营者违反法律、法规、规章及本办法有关规定，市交通运输主管部门依法责令其限期整改。

　　经营者应当自收到市交通运输主管部门作出的整改通知书之日起进行整改，并将整改情况书面报告市交通运输主管部门。

　　(五)如无特殊说明，表中各项指标的统计范围均为考核期内各经营者经营的线路和车辆。

　　三、考核标准

　　根据年度考核得分，将经营者服务质量划分为优秀、良好、合格及不合格四个层次。标准如下：

　　(一)优秀：考核得分≥85分；

　　(二)良好：75分≤考核得分<85分；

　　(三)合格：60分≤考核得分<75分；

　　(四)不合格：考核得分<60分。

　　四、考核指标及评分办法