深圳市旅游监管简报（2023年第一季度）

　　一、基本情况

　　2023年第一季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区（新区）文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉598宗，受理568宗，不予受理30宗。其中，12345政府服务热线转办526宗，全国文化市场技术监管与服务平台转办5宗，来信、来访10宗，其他途径转办27宗。                           

　　二、理赔情况

　　第一季度理赔总额为39.87万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔27.08万元，出境旅游投诉理赔12.79万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用旅游质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的568宗投诉中，按三大市场划分，国内游投诉462宗，占81.34%；出境游投诉106宗，占18.66%；入境游投诉0宗。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,共有236宗，占投诉总数的39.46%；旅游景区投诉有203宗，占投诉总数的33.95%。

　　五、主要特点

　　1、投诉总量上升

　　2023年第一季度我市接到的各类旅游投诉比2022年第四季度增加291宗，环比上升94.79%；比2022年第一季度增加392宗，同比上升190.29%。本季度旅游投诉总量环比、同比均上升，主要原因是国家疫情防控政策放开后，旅游业务恢复较快。

　　2、旅游景区（点）投诉量上升。

　　第一季度我市的旅游景区（点）投诉量上升较多，有203宗，占投诉总数的33.95%。主要原因是经过三年疫情，游客整体收入受到一定影响，消费观念比较保守，游客更加偏向市内游。个别景区有些设备陈旧需要更新，景区工作人员服务水平有待提升。

　　六、监管措施

　　自2月6日我国出境旅游业务恢复以来，为强化旅游企业经营活动监管，规范旅游市场秩序，我局转发《广东省文化和旅游厅关于进一步做好当前旅行社经营出境团队旅游工作的通知》，指导各区（新区）局一是加强执法检查，严厉查处违法违规行为，确保我市旅游市场健康有序发展。二是积极主动作为，妥善处理旅游纠纷投诉，切实维护游客合法权益。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2023年第1季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12345系统及来信、来访等途径。