广东省深圳市罗湖区打造“三层级无差别一体化”政务服务促进营商环境优化升级

　　罗湖作为改革开放的先行区，始终坚持把“优化政府管理和服务”作为“率先营造彰显公平正义民主法治环境”的重要抓手。近年来，在区委区政府的领导下，在深化“放管服”改革、提升政务服务水平、优化营商环境等方面推出了一系列便民利企措施，切实提升企业和群众的幸福感和满意度。

　　一、重改革、谋发展，“四个一体化”切实提升群众幸福感

　　（一）一盘棋谋划，推动服务体系建设一体化

　　2019年，罗湖区出台《深圳市罗湖区推进政务服务一体化建设改革方案》，推出“三层级无差别一体化”政务服务模式。在区级层面，整合公安出入境、民政婚姻登记处等专业分厅，将新区级办事大厅打造为智能化、数字化行政服务大厅；在街道层面，通过统一标识建设、统一组织架构、统一人员身份、统一服务标准、统一业务标准、统一受理系统，以“六个统一”为抓手，推动政务服务向纵深发展；在社区层面，实现社区综合窗口“无差别”全科受理，打造便民政务24小时“不打烊”智慧社区。

　　（二）一平台归整，推动数据开放共享一体化

　　一是完善政务数据管理体系。建立完善区内政务数据管理体系，通过制度建设明确全区数据共享开放原则、落实部门信息共享主体责任。二是加快建设全区政务信息资源共享体系。建立政务数据标准规范，构建数据质量核查机制，全面梳理区属信息资源，编制全区政务数据体系以及数据共享开放体系。三是推动政务数据服务一体化管理。建立数据共享的分类授权机制，实现数据服务统一管理。四是搭建“秒批”服务统一校核平台。应用互联网、大数据、人工智能等技术手段，对现有事项进行梳理再造，通过申请材料结构化、业务流程标准化、审批要素指标化，形成自动审批规则，实现系统自动决定审批结果。五是打造“i罗湖”掌上政务app。搭建全区统一政务和公共服务平台，为辖区居民和企业提供全区综合服务，对大厅预约系统重新设计优化，增加智能分析推荐提升用户体验。六是通过数据挖掘分析，推出政务服务精准推送服务，主动为群众推送可申办的政务服务事项，减少群众查询办事的流程和跑动的次数，提升群众办事体验满意度。

　　（三）一站式服务，推动商事登记与企业服务一体化

　　1.设立企业开办一窗通。将市场监管、公安、银行、税务、社保等业务集中进驻区行政服务大厅“企业设立一站式服务”专区，现场领取全部实物证照、印章，现场开设银行账户和社保账户，实现申请人领取营业执照、印章、开户卡、税控盘等“一次配齐”，最快一天内办结相关业务，有效减少群众跑腿次数。

　　2.提升水电气服务水平。在区行政服务大厅增设水电气综合服务窗口，设置水电气办理智能终端设备，提升水电气报装流程透明度，在政务服务网、政务服务大厅、网上营业厅、微信公众号等渠道公开申报资料要求、办理流程、办理时限、收费标准，开通进度实时查询功能。

　　3.搭建政企服务平台。完成政企平台建设，克服产业部门各自为阵、企业服务智慧化程度不高、政企之间缺乏互动性等痛点难点，为辖区企业提供互动交流、诉求反馈、精准政策推送等功能。

　　（四）一号码联动，推动政务热线受理一体化

　　拓展12345热线政务服务咨询、投诉、评价、建议功能，形成“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办理”工作机制，同时加强回访、督办、监督、考核、宣传等工作，做到“民有所呼，我有所应”。

　　二、优业务、促服务，“六个办”助推政务服务提质增效

　　（一）优化审批“提质办”。

　　罗湖区通过不断“优”流程、“减”材料、“压”时限，在广东政务服务网发布的560项政务事项中，538项业务可网上办理，占比96.1%；承诺时限均在法定时限基础上压缩50%以上，其中行政许可事项压缩率达到72%，即来即办率达到32.8%；所有事项100%可实现“最多跑一次”，七成多事项可实现“0”跑动；202个事项可区内通办，205个事项可不见面审批,211个事项可容缺受理；免提交复印件101项。

　　（二）政务服务“指尖办”。

　　罗湖区统一政务服务和公共服务平台“i罗湖”已于2019年10月全新上线运行。“i罗湖”主要面向市民和企业提供政务服务、政务公开、宣传报道、公共服务、政民互动等服务，实现“应上尽上、全程在线”，截至10月25日，已实现罗湖区491项政务服务、36项公共服务及8类信息公开的接入，推进政务服务“指尖办”时代。

　　（三）聚焦热点“主题办”。

　　罗湖区聚焦高频业务，提供场景式导办，比如：残疾人主题服务、入学主题服务、境外人士主题服务及退役士兵主题服务，将属于同一主题的事项进行总结归纳，清晰罗列办事市民所需要提交的材料，为市民节省了查询可办理业务的时间，方便市民快速获悉、避免遗漏、提高效率，将以前的繁琐流程简化，“一份指南、一次申报、一套材料、一口受理、一个流程、一口出证”，市民甚至不需要到现场即可办理。目前已实现76项“一件事一次办”、42项主题服务。

　　（四）数据共享“秒批办”。

　　针对“数据烟囱”“信息孤岛”，罗湖区积极打通部门间数据壁垒，实现业务“秒批”办理。“秒批”，即全过程无人工干预的电脑全自动化审批，绝不仅仅只是快，更重要的是政府业务流程重塑和再造，是政府审批模式的重大变革。具体来讲，就是依托数据实时共享比对，通过“网上申请、业务协同、自动审批、即时结果、动态监管”，实现群众办事“零跑腿、零排队、不见面、全自动”的“互联网+政务服务”新模式，真正实现“公开、公平、公正、透明”。目前，罗湖区已实现63项业务可“秒批”办理（含市直部门推出可在罗湖办理44项），其中罗湖推出的8个事项为全市首发，预计年底前推出的“秒批”事项可达32项。

　　8

　　（五）精准推送“关联办”。

　　罗湖区推出政务服务精准推送服务，即基于区人口基础数据库、政务服务等数据，通过政务服务大数据分析，构建群众政务服务画像，把握和预判公众办事需求，根据办事群众业务办理性质，将下一步可能办理的事项推送至办事群众，变被动服务为主动服务。

　　（六）特殊群体“上门办”。

　　罗湖区针对重点企业或者年长居民、残疾人等特殊群体，探索推出“设立服务专员，主动对接需求，上门贴心服务”模式，提供指纹验证、材料收取、上门拍照等优质服务。