最近，深圳市民刘先生因改名字，需要更换多个证件。与过去不同的是，他不用挨个部门办理手续。通过新开发的“@深圳—民意速办”平台提交诉求后，与更换证件相关的5个政府部门同步启动了办理流程，刘先生很快拿到了新证件。
2022年11月上线的“@深圳—民意速办”平台是深圳实施民生诉求综合服务改革的重要举措。无论是噪音扰民，还是车辆不规范停车堵塞道路，或是买菜就餐不方便，凡是生活中的民生诉求，都可以通过这个平台反映。群众只需要关注“i深圳”微信公众号，点击“@深圳”，就可以进入“@深圳—民意速办”平台，以文字、语音、视频、图片等形式一键提交诉求。
近年来很多政府部门都打造了自己的服务平台，如各种热线、邮箱、微信公众号等，受理渠道增多，但也容易出现多头反映、重复反映等问题。
对此，深圳把原有537个受理渠道大幅压减和整合，保留用户数量多、群众常用的“12345”热线、党群服务中心窗口等18个诉求渠道，在后台统一归口管理，集中归集线上线下渠道诉求，确保市民在任一渠道反映诉求都能得到集中处理。
来自深圳市政务服务数据管理局的数据显示，自上线以来，“@深圳—民意速办”平台累计办理群众诉求871.8万件，按时办结率为96%，与渠道整合之前相比，平均办理时长压缩了65%，办事效率明显提升。
“民意速办平台的建设，不仅是技术和流程的创新，更是政府职能的变革和治理方式的转变。”深圳市政务服务数据管理局局长刘佳晨说。
目前，深圳民意速办平台已整合6个市直单位、9个区级单位的15套处置系统，组织各区各部门87家单位在一个平台上开展民生诉求业务办理，把部门、层级、区域之间的壁垒打通。
作为民意速办平台的配套措施，深圳编制了民生诉求职责清单，细化为18大类4315项，逐项匹配责任部门，并按照分类统一、编码统一、名称统一的模式形成数据字典，导入民意速办平台，实现精准快速分拨派单。
如日常生活中的噪声污染，在民意速办平台后台被细分为建筑施工、公园、学校、道路等35个方面的噪声污染，明确由生态、城管、教育、交通等10个单位负责，每个单位负责的事项都有清晰界定和分工，不给“踢皮球”留下空间。
刘佳晨介绍，民意速办平台还建立了首办负责、快速裁定、定期调处等机制，研究复杂疑难事项责任归属，避免部门推诿问题。4315项民生诉求职责清单也不是固定的，将根据新领域、新业态的发展需要，进行动态调整。
政府部门通过对民生诉求事项的编制以及对推诿扯皮和监管空白事项的梳理，帮助发现诉求背后深层次的问题，找准民生诉求问题的真正病灶。
深圳市委编办主任徐波表示，深圳通过民意速办平台的大数据分析研判，及时掌握民生痛点，进一步提升源头治理水平。
服务好不好 群众说了算
“感谢福田大队帮学生们消除了隐患，打开了一条安全通道！”日前，福田区交警大队快速处置“@深圳-民意速办”平台分拨的上沙小学路段交通问题，赢得了学校和家长们点赞。
原来，上沙小学周边路段有6条横穿马路的斑马线，这些都是学生上下学的必经之路。但学校附近有建筑工地，泥头车等大型车辆在放学时间段经过，给学生的出行安全带来隐患。家长们看在眼里、急在心里，便将情况反映到“@深圳-民意速办”平台。
接到诉求后，福田区交警大队当天就赶往现场，组织街道社区、工地、学校等相关负责人进行调研，并第一时间制定实施了交通安全疏导方案，全力保障学生出行安全。
民生诉求办得好不好、实不实，市民群众最有发言权。当前，深圳正以开展主题教育为契机，扎实推进民生诉求综合服务改革，把“@深圳-民意速办”作为一项让群众有感的小切口、大变革，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。
手机打开“i深圳”微信公众号，只需要点击“@深圳”一个步骤就可以进入“@深圳-民意速办”平台，页面内文字、语音、图片、视频等诉求反映方式及咨询、投诉、建议、求助等诉求类别一目了然。
从市民群众角度出发，操作界面方便快捷，办理流程也清晰透明。据了解，“@深圳-民意速办”平台在建设运营过程中充分学习借鉴了互联网平台企业的服务理念。
“淘宝、京东等物流企业以及滴滴等交通运输新业态平台企业为用户所提供的服务有着全流程可视、全过程可追溯等特点，这样的体验和评价体系对于用户需求感知更加全面及时，更加符合市民对于互联网的使用习惯，这也促使我们思考在政务服务方面如何进行流程创新。”市政务服务数据管理局相关负责人介绍。
据了解，此前许多诉求收集平台缺乏办理情况查询功能，市民群众难以实时掌握办理进度，往往“不知道谁来办”、“不知道办得怎么样”。“@深圳-民意速办”平台主动变“等结果”为“晒流程”，直观展现诉求办理进度，以透明流程推动办理流程提速增效，让群众对诉求办理更加有感。
比如，平台打通了工作端和市民端的信息共享流程，群众提交诉求后可实时查询跟踪办理进度，在诉求分拨、诉求办结、满意度评价等节点还有短信提醒，实现诉求办理过程可感知、结果有反馈，让诉求服务像网购一样透明、便捷。
记者了解到，“@深圳-民意速办”平台把人民群众满意不满意作为根本标准，对诉求办理建立了“好差评”评价体系和“不满意回退”机制。
以前，如果一些民生诉求办理完结，群众对办理结果不满意、问题没解决，往往需要重新提交诉求。如今，在每个诉求处置完毕后，群众可以在处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等四个维度进行评价，遇到“差评”还将触发“不满意回退”机制，诉求将发回负责单位重办，重办后仍得不到满意评价的将进行专项督办，推动真办结、真解决。目前已有4478宗诉求通过“不满意回退”机制得以解决。
据统计，自2022年11月上线以来，“@深圳-民意速办”平台累计办理群众诉求871.8万件，按时办结率96%，总体满意率99%。
粤公网安备 44030402001126号
