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政策解读

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发布日期:2021-04-08

名 称:关于《深圳市政务服务“好差评”实施办法》的解读

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主 题 词:

关于《深圳市政务服务“好差评”实施办法》的解读

信息来源:深圳市政务服务数据管理局 信息提供日期:2021-04-08 13:22 【字体:

  为持续优化政务服务,深入推进政府职能转变和“放管服”改革,充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求,回应社会改革呼声,提升政务服务水平方面的导向性作用,倒逼各级政务服务部门不断改进工作,提供公平可及、优质高效的政务服务,深圳市政务服务数据管理局于日前印发了《深圳市政务服务“好差评”实施办法》(以下简称《实施办法》),对深入推进政务服务“好差评”有关工作进行了全面部署。现解读如下:

  一、出台背景

  为贯彻落实国务院关于建立政务服务“好差评”制度的工作部署,2019年10月,市政务服务数据管理局印发了经市政府同意后《深圳市政务服务“好差评”实施办法(试行)》(深政数规〔2019〕2号)(下称《实施办法(试行)》)。

  2019年12月3日,国务院办公厅印发《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)(下称《意见》)。2020年2月19日,省政府办公厅印发《广东省政务服务“好差评”管理办法》(粤办函〔2020〕21号)(下称《管理办法》)。两部后出台的上位文件在评价指标、评价次数、评价渠道、差评整改、追加评价等方面提出了细化的要求和标准。

  为贯彻落实相关要求,进一步完善深圳市政务服务“好差评”的相关制度,根据《意见》、《管理办法》,借鉴《广东省政务服务“好差评”实施细则》,结合国家2020年有关政务服务“好差评”工作部署,参考北京、上海、浙江、江苏等省市有关政务服务“好差评”制度,对《实施办法(试行)》进行了修订。

  按照市政府的工作部署,结合深圳实际,经广泛征求各区(新区)、各有关部门、社会公众意见及进行了专家咨询论证,修改形成了《深圳市政务服务“好差评”实施办法》,并报市政府审定后印发实施。

  二、修订内容

  在《实施办法(试行)》的基础上,《实施办法》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,坚持问题导向、需求导向、效果导向,进一步优化评价指标体系、进一步完善政务服务“好差评”评价规则,进一步细化差评核实、整改与反馈流程,着力解决了群众恶意评价与部门不作为之间的矛盾,切实提高了政务服务“好差评”制度的运转效率和成效。

  (一)进一步优化评价指标体系

  《实施办法(试行)》规定“好差评”评价指标分为总体评价、业务评价、服务评价等。本次修订后,“好差评”评价指标将调整分为总体评价、服务事项评价、工作人员评价和服务渠道评价等,厘清了不同评价对象之间的边界,明确不同评价对象的评价指标,从市民办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发,推进政务服务全方位提升。

  (二)进一步完善政务服务“好差评”评价规则

  一是增加了评价次数。全流程网上办理的事项办结后,办事人可对服务事项进行1次评价;线下窗口办理或线上线下相结合办理的事项,办事人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价,事项办结后可对服务事项进行1次评价。同时,增加了追加评价,评价人做出评价后,可在60个自然日内进行1次追加评价。二是新增评价渠道与方式。将社会各界综合点评、第三方满意度评估、业务咨询等纳入政务服务“好差评”。

  (三)进一步细化差评核实、整改与反馈流程

  为进一步规范差评核实整改反馈流程,便于政务服务机构在收到差评工单后进行针对性核实与整改,《实施办法》对差评工单处理分工、被评价人的申诉权利、无效差评界定与处置方式、差评整改反馈环节的“好差评”等差评评价核实整改反馈流程和内容进行了细化和完善,并突出差评整改反馈情况监督,保障差评评价件件有落实,事事有回音。同时对政务服务机构制定个人绩效考核规定提出要求。

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