从“人找服务”到“服务找人”——罗湖在全省首推“反向办”数据治理新服务模式

　　主持人：尊敬的各位领导、嘉宾上午好，今天由罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷带来“从‘人找服务’到‘服务找人’——罗湖在全省首推‘反向办’数据治理新服务模式”主题发布。下面有请罗湖区政务服务数据管理局闫婷婷上台分享。

　　罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷：尊敬的各位来宾、媒体朋友们：大家上午好。我是罗湖区政务服务数据管理局的闫婷婷。今天非常开心在这里给大家介绍我们罗湖区在全省首推的“反向办”数据治理新服务模式。今天和我一起发布的还有罗湖区黄贝街道党工委副书记、办事处主任钟远锋同志，罗湖区卫生健康局党组成员、副局长孔舒同志。谢谢龚教授的莅临指导。“反向办”数据治理新服务模式是我们在党史学习教育中，以“我为群众办实事”实践活动为契机，创新提出的实事项目。该项目目前被纳入罗湖区百项“我为群众办实事”项目之一，并确定由分管区领导牵头领办、局党组书记直接抓落实。下面请大家先来看一个反向办的短视频。通过刚才的短视频，大家应该对“反向办”有了一个大概的了解，其实反向办既是一种思维方式的创新，也是一种服务模式的创新。思维方式上的创新，是指我们通过“反向思维”来“换位思考”，站在居民群众的角度去考虑他们的需要和办事难点，真正从群众的需求出发，从实际出发，而不是为了创新而创新，不让群众“被办事”。服务模式上的创新，是指我们改变传统的坐等老百姓要办事的时候来找政府，也就是“人找服务”；建立让惠民服务主动找到符合条件的群众，不用老百姓找，直接把服务送到老百姓手中，也就是“服务找人”，这个其实也是政务服务的进一步升级，让政务服务没有最好，只有更好。习近平总书记说过“利民之事，丝发必兴”“着力解决群众最关心最现实的利益问题，不断增强人民群众对党的信任和信心”“在办好一件件老百姓操心事、烦心事中提升群众获得感、幸福感、安全感”“心中装着人民，工作为了人民，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难，密切联系群众，坚定依靠群众，一心一意为百姓造福”。罗湖区一直坚持“以人民为中心”的发展思想，那么，站在群众的角度，如何精准地找到他们“急难愁盼”的事，把实事真的办到他们的心坎上呢？

　　主持人：请问我们主要采取哪种形式进行调研呢？调研后发现哪些问题、难题呢？

　　我们经过近两个月的深入调研，开展线下调研活动近30次。一方面深入全区10个街道行政服务大厅和社区党群服务中心，邀请社区工作人员、“两代表一委员”和居民群众、企业代表开展座谈交流；另一方面我们积极走访区民政、卫健、教育、人力资源局、残联等民生领域政务服务职能部门，召开党建联席会议了解相关情况。同时，我们深入挖掘和分析现有政务服务大数据，将应该享受人群和已经享受人群数据进行比对，发现了存在“应享未享”人群。结合以上线下调研和线上大数据分析的基本情况，我们发现目前在民生领域的政务服务工作中主要存在以下难题：一、在职能部门方面存在的问题是：当前各单位宣传方式较为传统，对许多惠民政策主要采用大范围宣传，难以精准触达符合政策的需求群众，导致信息不对称，申报率跟落地率并不高，服务效果达不到预期。例如根据目前数据分析和调查，罗湖区当前有近12万名60岁以上老人，但有20%老年人未及时申办和领取高龄保障相关服务，导致老人福利政策落地效果不理想。二、在办事群众方面存在3个问题：1、部分政务服务事项申请具有时效性，申报“过期不候”，群众因信息不对称，不知道有这些政策而未能及时申报导致没有获取服务。记得我们在人民南商圈开展政策宣讲和调研走访过程中，就有不同的企业员工反映，他们本来符合申请一些人才引进的政策补贴，但由于不知道而错过了申请时机，造成补贴“过期不候”，很是可惜。2、老年人不擅长使用智能手机，影响申报。根据最新的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，60岁以上网民占比11.2%，达1.1亿人。根据第七次全国人口普查数据显示，全国60岁以上老人达2.6亿人。这意味着有1.5亿的老人不上网，而且1.1亿的老人网民中有不少不擅长使用智能手机。党和政府为了让群众办事更方便、更快捷，创新推出了一系列如“秒批秒报”“一件事一次办”等掌上办服务，让老百姓足不出户即可办理，本是用于提升政务服务的智能技术，反而变成了老人们的“数字鸿沟”，影响了申报，不能很好获取服务。例如在东晓街道开展座谈活动时，住在独树村的张阿姨就反映，她不会使用智能手机，所以每次办理事项都要找到社区的工作人员帮她办理，有一次在高龄老人津贴业务办理中，忘记了高龄老人津贴资格认证时间，差点耽误了补贴发放。3、在群众全生命周期过程中涉及较多的惠民福利类和津补贴类事项，因相关事项分散在不同部门，且申报时间节点不同，群众很难全面和准确地了解适合自己的福利政策，所以申请福利政策的办事体验感不高。例如一个已婚已育的高知女性，通过人才引进政策落户深圳，她可以享受的补贴和福利，可能涉及人力资源局相关人才引进补贴、教育局相关民办在园儿童补贴、育龄妇女免费两癌筛查等优惠，在不了解政策的情况下，她需要在不同的职能局分别去了解政策，然后再分析自己是否符合条件，对于办事群众来说，不仅麻烦，还有可能遗漏。概括地来说，就是我们有许多好的惠民政策，因为符合政策的老百姓不知道或不会办理，而我们又没能及时地找到他们，导致错过了申报时效，最终无法享受福利，没有达到政策制定的最初目的，让更多的群众得到实惠。发现这些问题后，我们就一直思考，作为政务服务和数据管理部门，是否可以通过我们掌握的专业技术优势来帮助他们解决这些难题呢？经过反复探讨和论证，我们提出了“服务找人”的主动服务理念，探索开展“反向办”数据治理新服务模式。

　　主持人：那罗湖区推出了哪些对策解决以上问题呢？

　　罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷：我们具体做法是：线上通过大数据平台、构建群众多维用户画像，定位“应享未享”服务人群，支持政策精准推送，确保群众第一时间获取可办服务提醒；运用AI智能等新技术分析政务服务内容和办事群众信息，及时调整和优化政务服务方式；线下整合全区政务服务资源提供上门帮办和现场导办服务，为群众提供全方位、全渠道、全周期、全流程办理政务服务事项，做好群众政务服务的“贴心管家”。接下来，罗湖区拟作为全市试点接入深圳市政策兑现服务平台，实现“反向办”服务从精准推送、指引通知、事项申办、服务审批到补贴发放全流程线上完成。具体来说，我们主要通过三个方面来同步推进“反向办”工作。一是依托罗湖区大数据平台，全面归集了全员人口数据、网格采集人口信息和“i深圳”申报信息3个主要人口数据。目前已实现36个部门、40亿条数据资源的共享。构建了群众多维度画像，为精准推送提供全面数据支撑，同时系统根据群众全生命周期，自动划分了不同年龄阶段，为下一步开展全生命周期反向办服务提供有力数据保障。二是通过对接相关民生领域业务职能部门，梳理事项清单和有关规定，找到涉及惠民福利类和津补贴类内容的规定。建立党建联席会议制度和定期反馈新增惠民福利类及津补贴类政策制度，确保及时为符合条件群众提供反向办服务。三是推进全区政务服务一体化工作，联动街道党工委、社区党委，建立“反向办”服务保障体系。为了解决前面提到的老年人在政务服务事项办理中遇到的智能技术方面的困难，聚焦老年人办理的高频事项和服务场景，围绕老年群体的办事习惯和特点，我们调动全区政务服务力量，为老年人提供线下上门帮办和现场导办服务，切实解决老年人办事难题，提升老年人办事体验感。同时通过“反向办”服务，将重点关爱人群情况同步至街道社区（如高龄老人、独居老人、孕产妇等），支持社区未来做好精准走访、定点关注、跟进生活异常情况等各项服务保障工作。截至目前，“反向办”服务已首批确定涉及民政、卫健、教育、人力资源、残联等5大领域共10余个事项。据统计，自开展“反向办”服务工作以来，共为辖区近50万人次提供了服务，开展超2000人次AI语音机器人智能回访，一些项目如高龄津贴办理率由75%提升到近90%，部分街道通过上门帮办，高龄老人津贴申领办理人数同比增加近100%。根据以上数据显示，“反向办”服务开展以来，有效提高了惠民福利事项的申报率和办理率，同时我们还得到了不少辖区居民和相关媒体的肯定。下面请大家观看一段老百姓关于对“反向办”工作的反馈视频。习近平总书记说过，“时代是出卷人、我们是答卷人、人民是阅卷人”。我们工作做的好不好，要看老百姓满不满意、高不高兴。我想刚才的视频中大家的肯定和最后孙阿姨的笑脸，就是对我们工作最大的肯定和鼓励，也是我们努力工作追求的目标。

　　主持人：“反向办”服务工作能在短时间取得一定的成效，离不开各职能部门的积极配合和共同推进，下面就有请罗湖区卫健局副局长孔舒同志和我们分享在反向办工作中他们的思考。

　　罗湖区卫生健康局党组成员、副局长孔舒：尊敬的各位来宾、媒体朋友们：大家上午好！我是罗湖区卫生健康局的孔舒。刚才，闫婷婷局长为我们细致讲解了“反向办”服务的内容和落实举措，可以说，这项服务是新时代背景下为民服务的生动实践。今天我也非常开心能参与到这次“反向办”的双周发布会，向大家介绍我们是如何依托“反向办”服务模式，真正把“健康中国”战略落到实处。近年来，区卫健局紧紧围绕“以人民健康为中心”的医改理念，推动医疗卫生服务从“以医院为重点、治病为中心”向“以基层为重点、人民健康为中心”转变，这是既是罗湖医改的初心，也是践行“健康中国2030”规划纲要的使命。在这个过程中，我们进行了积极的实践探索，比如：制定了常见病的监测和干预举措，推动健康服务深入校园、社区、小区。但同时也发现了一些问题，比如：群众对新增的普惠性健康服务内容了解还不够深、参与积极度还不够高等，这也制约了医疗服务可及性和资源的有效利用性。因此，我们在政数局调研走访的过程中反馈了相关困难，并积极配合政数局探索应用“反向办”服务模式，通过大数据实现“服务找人”、“健康找人”，将健康宣传和服务深入到真正有需要的群众。目前的合作主要有两项内容：一是精准推送“反向办”健康服务内容。根据罗湖区居民的健康服务需求及特点，我们首次选取了中老年女性和65岁以上老年人这2类重点关爱人群，通过大数据分析，为近30万名中老年女性精准推送“两癌筛查”温馨提醒，为5万名65岁以上老年人精准推送“免费体检”指引信息。二是做好卫生健康应急处置。在出现较大的卫生健康公共事件时，如何应用好大数据，是及时处置卫生健康事件的关键环节。在疫情处置过程中，为什么我们能及时处置、快速控制疫情，跑出“广东速度”、“深圳速度”，就是因为我们充分利用了大数据技术优势。以罗湖为例，针对核酸检测和疫苗接种2项工作我们推出“反向办”服务，通过大数据精准定位未做检测和符合接种要求的多类人群，及时发送短信提醒，指引群众按时做好防疫相关工作。在7月1日开放老年人疫苗接种后，我们又第一时间为辖区近10万名老年人发送了短信，提醒他们接种疫苗，同时一定程度上也缓解了他们在疫情中的焦虑情绪。下一步，我们将积极与政数局配合，探索打造全生命周期“反向办”健康服务体系，确保群众及时知晓并享受应享的健康服务。以时间线为例：从孕产妇健康检查、婴幼儿计划免疫接种、儿童体检、少年心理健康监测，到婚前体检、中老年癌症筛查、老年体检等全生命周期的健康检查和家庭医生服务。通过大数据分析，筛选出不同年龄阶段的群众，及时梳理其该阶段可享受的健康服务内容，应用“线上精准推送+线下上门服务”，将健康服务送到家门口，确保群众能在各年龄阶段“应享尽享”各类健康和医疗服务。

　　主持人：这种线上线下的相结合的服务，既满足了不同群体的需求，也有机会面对面地让老百姓感受到党和政府的关怀。反向办的线下服务能够得到老百姓的赞不绝口，离不开各街道和社区的热情服务和主动宣传。下面就请黄贝街道党工委副书记、办事处主任钟远锋同志给我们分享在“反向办”工作中他们的做法。

　　黄贝街道党工委副书记、办事处主任钟远锋：各位来宾、媒体朋友们：大家上午好！我是罗湖区黄贝街道办事处主任钟远锋。今天我为大家介绍的主题是——大数据下的政务服务新路径。首先向大家介绍一下黄贝街道。黄贝街道面积7.5平方公里，实际管理人口20万以上，是全区10个街道中，建成区最大、实际管理人口最多的街道。辖区住宅老旧小区多、老龄人口多（共2.3万，占比约11%），可以说，以传统的“人找服务”理念，难以实现政务服务“应享尽享”，群众的获得感、幸福感还有较大的提升空间。在这样的情况下，黄贝街道借助罗湖区政务服务数据局“反向办”服务模式，顺势而为，以“精准服务数据赋能”为方向，探索政务服务新路径，推动“人找服务”向“服务找人”根本转变。一、聚焦精准服务，打造暖心服务平台。也就是推动群众服务更加精准、便捷、暖心。我们街道把政务服务纳入“我为群众办实事”清单，迅速组建了一支超过25人、覆盖黄贝辖区的“政务服务”队伍，细分成10支“政务服务小分队”，专门为辖区有困难、出行不便的特殊人群提供上门“帮办、导办”服务，力促“足不出户”即可完成政务业务办理。特别是，通过摆摊设点的方式，把服务事项直接“送”到城中村、住宅小区，实现全覆盖。以老年人津贴申领为例，区政数局首先会通过大楼据来推送“反向办”短信，这种方式效果非常好。根据对168名符合办理高龄老人津贴的老人进行成效回访中，有42人收到短信推送后主动前来社区办理，有17人通过使用网上秒批方式直接办理成功，剩余的109人，我们组建的“政务服务小分队”就会逐一上门帮办、导办，达到送服务“上门”的效果。仅两个月时间，我们上门“帮办、导办”服务事项53次，为群众办理秒批事项187件，服务群众2000余人，切实让基层群众就近办好身边事，享受家门口的政务服务。我们粗略计算，如果没有运用“反向办”模式，我们单单对168名老人进行排查、登记、比对、服务等环节所需要的时间以及所需要的人力物力，大约是“反向办”模式的3倍以上，可以说，“反向办”服务模式所取得的效果是显而易见、群众是充分认可的，我们也将在今后的工作中持续推进，始终坚持以人民为中心的宗旨，用情用心用力服务群众。二、聚焦数据赋能，破解基层治理“事多人少”难题。也就是依托区大数据平台，通过对全员人口数据、网格采集人口信息和i深圳申报信息3个主要数据信息来源，智能比对分析，快速筛选“应享未享”服务对象，是名副其实的“服务找人”，真正意义的“反向办”。举个例子，如果辖区有一名老人符合高龄津贴申领，但他不清楚政策或者申请不方便。这个时候，大数据平台就发挥科技优势摸清人群信息，智能化匹配“应享”服务，精准筛查“未享”服务。还有，在最近的防疫大考中，黄贝街道在区委、区政府的坚强领导下，在区政数局的正确指导下，建立了数据科技助力疫情防控管理机制，积累了初具特色的经验和做法。一是依托全员核酸、疫苗排查系统，充分比对户籍人口和网格人口，精准定位核酸“应检未检”、疫苗“适龄未接”人群，有效完成了超40万人的核酸检测，疫苗接种人数超20万；二是依托大数据开展中高风险地区返深人员精准排查。在大数据的赋能支持下，黄贝街道经受住了严峻考验，推动基层治理体系和治理能力现代化水平新跃升，以实际行动交出了一份优异的深圳抗疫“黄贝答卷”。通过大数据平台，可以更加精准地统筹基层社会力量参与社会治理，让群众少跑腿，让信息多跑路，切实优化力量配备，整合资源，及时解决群众最关心最直接最现实的利益问题，提升政府社会治理能力，加速推动基层治理信息化进程，促使社会治理创新发展得到极大优化和改善。我就介绍到这里，谢谢大家。

　　主持人：非常感谢钟主任的精彩发言，下面进入提问环节。

　　提问：现在信息安全是社会非常关注的话题，在开展此项工作时，如何保障群众的数据安全？

　　罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷：罗湖区一直非常重视政务数据安全。目前主要有以下四个方面做法：一是强化制度保障。近期《中华人民共和国数据安全法》《深圳经济特区数据条例》相继通过，并将于不久后施行，我们对这两个法律法规进行认真的学习研究，并不断优化我区的《深圳市罗湖区政务数据管理办法》、《深圳市罗湖区政务数据安全风险监测服务方案》，例如对于相关部门使用政务数据的申请审批采取承诺制度，确保我们的政务数据只用于和政府工作相关的领域。二是实行政务数据分级分类管理。我们对各单位采集、管理、使用政务数据的行为进行严格规定，根据事权来划分等级，相关部门仅能获取和自己等级、业务相关的政务数据；同时不同级别的政务数据获取的审批方式不同，确保在充分使用大数据为各项工作赋能的同时政务数据的安全也得到充分的保障。三是实行了严格的数据脱敏制度。对与人口数据里的重要信息，例如姓名、身份证号码等均施行脱敏后使用，确保人口数据安全。四是加强日常网络安全保障。我们将网络层与数据应用层均纳入了网络安全日常的检测及监测范围，进一步保障了政务数据的安全。

　　提问：未来还计划将哪些领域的服务纳入进来？

　　罗湖区政务服务数据管理局党组成员、副局长闫婷婷：接下来，我们将通过横向延伸和纵向挖掘两个维度来进一步拓展“反向办”服务内容。横向延伸是指在目前为自然人提供“反向办”服务的基础上，我们将依托大数据分析，不断横向扩大服务事项范围，增加服务事项。比如基于营商环境，将重点探索为企业服务“反向办”。联动工信、科创、企服等部门，做好产业政策等领域“反向办”，全方位丰富“反向办”数据治理新服务模式内容。纵向挖掘是指联动更多的职能部门，梳理适合的惠民政策，在自然人全生命周期的不同生命阶段尽可能纳入更多的服务内容，确保群众在不同生命阶段对可享受的惠民政策“应享尽享”。