深圳市标准化指导性技术文件《电子商务在线纠纷解决服务规范》解读

　　一、起草背景

　　随着电子商务的快速发展，给消费者带来便利的同时，也因其自身虚拟性等特性产生了许多法律问题，交易纠纷便是其中之一。为促进多元化纠纷解决机制的发展，国务院《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（国发〔2015〕24号）和最高人民法院《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》（法发〔2016〕14号）中指出要“完善网上交易在线投诉及售后维权机制、创新在线纠纷解决方式”。全国范围包括深圳逐步开展在线纠纷解决服务实践，借助互联网等信息网络建立公平公正、高效便捷、低成本的非诉讼解决机制，使电子商务纠纷得到及时有效的解决。但目前电子商务纠纷解决领域缺少通用的国家标准规范，开展在线纠纷解决服务亟需一套完善的在线纠纷解决标准规范作为服务依据，促进不同在线纠纷解决服务机构的统一规范操作，便于信息互联共享。

　　二、起草过程

　　本标准自2016年5月批准立项，2016年6月着手标准起草，深入多家电子商务企业、行业协会调研，多次召集纠纷解决领域专家学者座谈研讨、征求意见，通过网络及邮件定向企业、行业专家征求意见，召开专家评审会，经标准审查委员会审查通过、市局标准化处报批。

　　三、起草依据

　　1、《中华人民共和国消费者权益保护法》；

　　2、《中华人民共和国人民调解法》；

　　3、《中华人民共和国仲裁法》；

　　4、《跨境电子商务交易网上争议解决：程序规则草案》；

　　5、《关于网上争议解决的技术指引》；

　　6、《深圳国际仲裁院仲裁网络仲裁规则》。

　　四、《服务规范》主要内容说明

　　《服务规范》包括电子商务在线纠纷解决服务的基本原则、服务提供条件、服务方式、服务提供过程、服务质量评价和改进等内容。

　　1、《服务规范》制定目的。目的是推进电子商务在线非诉讼纠纷解决服务的规范化管理，提高电子商务在线非诉讼纠纷解决服务提供方纠纷处理效率，为行业发展提供创新性的标准指引。

　　2、《服务规范》规定了电子商务纠纷解决服务的原则。电子商务在线纠纷解决服务应遵守合法性、自愿性、独立性、公正性、保密性五项基本原则。

　　3、《服务规范》规定了电子商务纠纷解决服务提供条件。包括电子商务纠纷解决服务提供方的服务资质、管理制度、服务软/硬件等方面的规定，和电子商务纠纷解决服务中立人服务资质、专业技能、职业素养等方面的规定。

　　4、《服务规范》规定了电子商务纠纷解决服务方式。包括在线协商服务、在线调解服务、在线仲裁服务三种。

　　5、《服务规范》规定了电子商务纠纷解决服务提供过程。包括在线协商、在线调解、在线仲裁自申请到程序终止的流程，以及不同服务方式之间的对接等。

　　6、《服务规范》规定了电子商务纠纷解决服务质量评价和改进。服务提供方应建立ODR服务质量管理体系，包括建立服务质量他评与自评制度，分析质量问题与改进措施，建立投诉处理制度、公开投诉渠道与投诉信息保存等。