深圳市交通运输委员会关于印发深圳市出租汽车年度考核办法的通知

各有关单位：

　　为加强我市出租汽车行业科学监管，规范企业经营行为，提升出租汽车服务质量，建立健全优胜劣汰竞争机制，根据《深圳经济特区出租小汽车管理条例》《深圳市绿色出租小汽车管理规定》等相关规定，我委制定了《深圳市出租汽车年度考核办法》，现予印发施行。

深圳市交通运输委员会

2014年1月6日

深圳市出租汽车年度考核办法

第一章  总    则

　　第一条  为进一步完善出租小汽车（以下简称出租汽车）服务诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据《深圳经济特区出租小汽车管理条例》《深圳市绿色出租小汽车管理规定》、交通运输部《关于印发〈出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）〉的通知》（以下简称交通部《考核办法》）等相关规定，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条  出租汽车企业和出租汽车驾驶员年度考核适用本办法。本办法未作规定的，按照交通部《考核办法》和广东省有关规定执行。

　　第三条  出租汽车年度考核应当遵循公开、公平、公正的原则。

　　第四条  本办法所称的出租汽车年度考核，包括出租汽车企业服务质量信誉考核、出租汽车企业经营服务量化考评和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核。

　　本办法所称的出租汽车企业服务质量信誉考核，是指依据交通部《考核办法》和广东省有关规定，对本市出租汽车企业的服务质量信誉开展的专项考评。

　　本办法所称的出租汽车企业经营服务量化考评和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指依据本办法规定的考核项目和评分细则，对本市出租汽车企业和出租汽车驾驶员的经营服务质量和服务质量信誉开展的专项考评。

　　第五条  市交通运输委员会（以下简称市交通运输委）负责组织和开展出租汽车年度考核工作。　　　

第二章  考核工作机构及工作要求

　　第六条  市交通运输委设立出租汽车年度考核委员会（以下简称考核委员会），考核委员会由市交通运输委代表、行业协会代表、企业代表等组成。

　　考核委员会主要负责以下工作：

　　（一）制定和调整考核项目和评分细则；

　　（二）就考核委员会办公室对出租汽车企业（以下简称企业）的初步考核结果及其依据进行评审；

　　（三）就考核委员会办公室提出的对出租汽车驾驶员（以下简称驾驶员）考核存在争议的问题进行确定。

　　第七条  考核委员会下设办公室，设在市交通运输委员会客运交通管理局（以下简称客运管理局），负责材料收集、受理材料申报、初审计分和考核委员会要求开展的其他工作。

　　考核委员会办公室可以根据考核工作需要，在考核工作开展前印发本次考核实施方案，指导企业配合开展考核工作。

　　第八条  企业应当成立或者指定考核工作机构，由企业负责人、管理人员、3名或以上驾驶员代表等组成，负责考核材料的搜集、核实、报送以及驾驶员服务质量信誉考核结果的确认、公示、驾驶员签名、查询、通报等工作。

　　第九条  出租汽车年度考核周期为每年1月1日至12月31日。考核工作原则上在考核周期次年3月31日之前完成。

　　市交通运输委可以结合管理需要开展半年度或者季度企业经营服务量化考评。

　　第十条  企业服务质量信誉考核、企业经营服务量化考评按照以下程序进行考核：

　　（一）企业报送材料；

　　（二）考核委员会办公室初步考核；

　　（三）初步考核结果公示，公示期为10日；

　　（四）考核委员会评审确定；

　　（五）上报和公布考核结果。

　　驾驶员服务质量信誉考核按照以下程序进行考核：

　　（一）宣传准备；

　　（二）企业填报加分项目；

　　（三）驾驶员考核数据公示及企业确认；

　　（四）系统自动计分及企业填报；

　　（五）考核委员会办公室综合审核；

　　（六）公示及上报考核结果。

　　市交通运输委可以结合实际对考核程序进行适当调整。

　　第十一条  企业服务质量信誉考核、企业经营服务量化考评和驾驶员服务质量信誉考核所需申报材料，企业应当按照客运管理局在考核时印发的通知要求报送。

　　企业对所报送材料的准确性和真实性负责。

　　客运管理局可以结合技术发展和相关平台建设的实际情况，实行电子信息化的材料报送方式，并根据实际情况对报送时间和格式文本进行适当调整。

　　第十二条  企业应当对驾驶员服务质量信誉考核材料每月更新及建档。企业应当于每月20日前，将所属驾驶员上月度服务投诉、营运违章、交通违法、加分奖励、新闻媒体曝光等数据进行确认，做好存档工作；并于每月底前完成本企业所有驾驶员上月度考核记分，在5日内将记分情况书面通知驾驶员。

　　驾驶员对记分有异议的，应当在30日内向企业反映；企业在30日内提供书面材料向客运管理局申请复核。客运管理局复核通过予以修正的，纳入考核。　　　

第三章  考核对象、内容及等级评定

　　第十三条  企业服务质量信誉考核对象按照交通部《考核办法》及广东省相关规定执行；企业经营服务量化考评对象是在考核周期内拥有本市出租汽车经营许可且有营运出租汽车的企业；驾驶员服务质量信誉考核对象是在考核周期内拥有出租汽车从业资格并注册在岗的驾驶员。

　　考核周期内经营出租汽车业务时间少于3个月的企业，以及在考核工作开展时已无出租汽车的企业，原则上不参加服务质量信誉考核和经营服务量化考评。但依据交通部《考核办法》第八条第四项第3—6子项规定应评为B级的，企业服务质量信誉考核等级定为B级；依据本办法第十六条规定应评为不合格的，企业经营服务量化考评等级评定为不合格。

　　开展企业经营服务量化考评时，红色出租汽车、绿色出租汽车和纯电动出租汽车等不同类型的出租汽车分别考核。同时经营多种类型出租汽车的企业，将该企业不同类型出租汽车考核分值按月均车辆数比例合并计算，确定该企业综合考核分值和考核等级。同时经营多种类型出租汽车的，企业考核分值＝[∑（考核对象考核分值×考核对象出租汽车数量）]÷（该企业所有考核对象出租汽车数量总和）。

　　第十四条  企业服务质量信誉考核内容及评分标准按照交通部《考核办法》及广东省相关规定执行；企业经营服务量化考评内容及评分标准按照《深圳市出租汽车企业经营服务量化考评评分细则》（见附件1）执行；驾驶员服务质量信誉考核内容及评分标准按照《深圳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则》（见附件2）执行。

　　第十五条  企业服务质量信誉考核、企业经营服务量化考评和驾驶员服务质量信誉考核等级分别按照以下规定评定：

　　（一）企业服务质量信誉考核等级按照交通部《考核办法》及广东省相关规定执行，具体等级分为以下四级：

　　1．综合得分≥850分，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例≥90%的，为AAA级；

　　2．综合得分＜850分且≥700分的；或者综合得分≥850，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例＜90%的，为AA级；

　　3．综合得分＜700分且≥600分的，为A级；

　　4．有交通部《考核办法》第八条第四项规定情形的，考核等级为B级。

　　在考核周期内经营时间少于6个月的，企业服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　（二）企业经营服务量化考评等级分为优秀（≥90分），良好（＜90分且≥80分），合格（＜80分且≥60分）和不合格（＜60分）四个等级。按下列不同情形分别评定不同等级：

　　1．年度经营时间少于6个月的，或者年度服务投诉率、营运违章率、交通违法率中有一项或以上为零分的，企业经营服务量化考评等级最高为良好；

　　2．年度服务投诉率或者交通违法率为相应类型出租汽车行业均值的2倍或以上的，企业经营服务量化考评等级最高为合格；

　　3．有以下情形之一的，企业经营服务量化考评等级为不合格：

　　（1）年度服务投诉率、营运违章率和交通违法率得分均为零分的；

　　（2）未妥善处理与出租汽车营运牌照持有人和其他权利人之间的争议，或者未妥善处理乘客投诉，引发重大信访事件、造成严重后果的事件或者其他严重扰乱社会秩序、影响行业稳定或者产生恶劣社会影响事件的；

　　（3）有交通部《考核办法》第八条第四项第3—7子项情形的，或者不参加经营服务量化考评工作的。

　　（三）驾驶员服务质量信誉考核考评等级分为四级：AAA（总分≥20分），AA（19≥总分≥11分），A（10≥总分≥1分），B（总分＝0分）；但驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

　　第十六条  企业服务质量信誉考核结果和驾驶员服务质量信誉考核结果在当次考核工作完成后，按照规定进行上报和公布。企业经营服务量化考评结果由市交通运输委予以公布。

第四章  奖惩措施

　　第十七条  市交通运输委可对考核优秀的企业和驾驶员授予荣誉称号或者依法给予奖励。在考核过程中发现企业或者驾驶员存在违法行为的，由相关部门依法予以查处。

　　第十八条  企业服务质量信誉考核为A级的，市交通运输委应当责令其限期3个月内予以整改；企业服务质量信誉考核为B级的，市交通运输委应当责令其限期6个月内予以整改。

　　企业经营服务量化考评结果作为本市出租汽车经营权配置、企业评优评先的主要依据。

　　第十九条  符合《深圳市绿色出租小汽车管理规定》规定的申请经营权延期条件的企业，其绿色出租汽车经营服务量化考评综合评价结果符合以下标准，且在法定时间内按规定提出延期申请的，准予延期：

　　（一）自2013年起（含2013年），经营期内年度经营服务量化考评结果均为合格；

　　（二）自2013年起（含2013年），经营期内年度经营服务量化考评结果有一年为不合格的，其他年度经营服务量化考评平均分必须在65分或者以上。

　　在经营权届满时对应的考评年度，年度经营服务量化考评未完成，但上半年经营服务量化考评已组织开展并发布结果的，该上半年经营服务量化考评结果纳入上述年度经营服务量化考评结果计算。

　　第二十条  驾驶员持续在岗服务达到5年且无服务投诉或者无交通违法记录的；或者考核周期内驾驶员全年在岗且无交通事故、服务投诉、营运违章和交通违法记录的，企业应予以奖励。

　　第二十一条  企业应当及时根据所属驾驶员服务质量信誉考核情况加强教育和管理，督促并指导驾驶员及时采取适当措施提升服务质量。对于不具备安全运营条件的驾驶员，企业应当停止其上岗营运，并及时采取有效措施避免发生安全事故和恶性服务质量事件。已经发生恶性服务质量事件的，企业应当及时采取适当措施做好相关工作。

　　第二十二条  企业有以下情形之一的，属于交通部《考核办法》所称的“不参加服务质量信誉考核工作”或者本办法所称的“不参加经营服务量化考评工作”：

　　（一）不按照要求报送服务质量信誉考核或者经营服务量化考评材料且未按照要求改正的；

　　（二）在服务质量信誉考核或者经营服务量化考评过程中弄虚作假、隐瞒情况或者提供虚假材料经查证属实的；

　　（三）未按照要求建立服务质量信誉考核或者经营服务量化考评档案，导致服务质量信誉考核或者经营服务量化考评工作无法进行的。

　　第二十三条  企业损害驾驶员、出租汽车营运牌照持有人或者其他权利人合法权益，引发违法信访、控诉，或者引发5人及以上信访事件的，属于交通部《考核办法》及本办法所称“重大信访事件”。

　　企业损害驾驶员、出租汽车营运牌照持有人或者其他权利人合法权益，造成以下后果之一的，属于交通部《考核办法》和本办法所称的“造成严重后果”：

　　（一）引发违法信访、控诉；

　　（二）引发重大信访事件、游行事件；

　　（三）被市政府、省级或以上部门通报批评；

　　（四）合法权益损害严重，受到报纸、电视等媒体披露、曝光。

　　第二十四条  企业有下列情形之一的，属于交通部《考核办法》所称的“损害公共利益的停运”：

　　（一）企业所属驾驶员在正常营运时间内因利用出租汽车扰乱社会秩序被公安机关依据《治安管理处罚法》予以处罚的；

　　（二）企业所属出租汽车在24小时内有5辆或以上同时在公共场所（主要包括车站、码头、机场、广场、口岸、市区道路、国家机关公共办公场所等地）聚集超过0.5小时，或者同时有5辆或以上在国道、市区道路以明显低于正常通行速度持续行驶超过15分钟，妨碍其他车辆、行人通行的；

　　（三）企业所属出租汽车24小时内有10辆或以上非因交通事故或者车辆维修保养原因连续停运5小时或以上，或者发生5辆或以上非因交通事故或者车辆维修保养原因连续停运12小时或以上的；但经客运管理局同意或者晚上24时至早上7时驾驶员休息及车辆维护修理等正常停驶除外；

　　（四）其他损害公共利益的停运情形。

　　第二十五条  企业上半年（1月至6月）或者下半年（7月至12月）营运违章率或者有效服务投诉率在相应出租汽车类型行业中处于最高的，属于《深圳经济特区出租小汽车管理条例》第六十二条第一款规定的“出租车经营者疏于服务质量管理，所属出租车违章率和有效被投诉率最多的”情形。

　　企业有交通部《考核办法》第八条第四项第5-6子项规定的情形或者有其他引发重大信访事件、造成严重后果的事件或者其他严重扰乱社会秩序、影响行业稳定或者产生恶劣社会影响事件的行为的，属于《深圳经济特区出租小汽车管理条例》第六十二条第二款规定的“出租车经营者疏于管理导致发生利用出租车或者其他方式扰乱社会秩序、妨碍正常营运事件的”情形。　　

第五章  附    则

　　第二十六条  本办法自2014年1月1日起施行，有效期为5年。自本办法施行之日起，《深圳市交通运输委员会关于印发深圳市出租汽车服务质量信誉考核工作方案的通知》（深交规〔2013〕2号）同时废止。

　　附件：1．深圳市出租汽车企业经营服务量化考评评分细则

　　2．深圳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则　　　　　

附件1

　　深圳市出租汽车企业经营服务量化考评评分细则

　　深圳市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分细则