深圳市交通运输委员会关于印发深圳市出租汽车服务质量信誉考核工作方案的通知

考核项目

评分细则

数据分类

分类

代码

名称

分数

评分细则

一、企业管理（10项110分）

1

车辆维护能力

10

出租汽车维修厂（自有或签约定点）一类，10分；二类，7分；三类，4分；无，0分。（企业提供维修厂资质证明，签约定点维修厂的企业还应提供与定点修理厂签订的维修服务未过期的定点维修合同原件）

1

考核项目

评分细则

数据分类

分类

代码

名称

分数

评分细则

一、企业管理（10项110分）

2

内设机构

8

具备行政管理、财务结算、营运管理、安全管理等基本管理机构（分别设立，四个机构负责人不得相互兼任，企业提供组织架构图）；各机构要挂牌，有固定的办公场所，负责人具备大专或以上学历（企业提供负责人学历证明）。

2

3

党组织

5

建立党的基层组织。（企业提供上级党组织审批文件）

3

4

工会

10

开展工会活动且有完整书面记录，每次1分，最高5分。

4

职工加入工会比例：100%，5分；≥90%且＜100%，4分；≥60%且＜90%，2分；＜60%，0分。（职工加入工会比例＝加入工会职工数÷职工总数×100%）

5

5

管理人员数量

30

管理人员总数至少5名，且平均每15辆出租汽车应配备一名或以上管理人员（不含24小时总台值班人员），20分。（管理人员不能同时纳入2个或以上考核对象统计。企业提供社保缴纳材料等证明，提交《企业管理人员情况汇总表》）

6

管理人员中有大专或以上学历人员不少于40%，10分。

7

6

安全人员配备

5

平均每100辆出租汽车配备一名或以上安全管理人员。其中安全主任可以兼任安全管理机构负责人或以上领导职务，其他安全管理人员不得兼任其他职务。所有安全管理人员均应持证上岗。

8

7

24小时电话总台值班

5

24小时电话总台值班（①保持电话随时畅通；②能及时报告紧急或重大事件；③提供投诉、遗失物受理等服务，并按照登记、核实、处理、答复的程序办理；④节假日须值班；⑤能按要求报送有关资料）。检查每日值班记录（需含值班时间、值班人员、处理记录等），缺少的扣5分，不齐的扣3分。

9

8

管理制度

10

每缺一项扣2分（未及时更新的视为缺少）。（1）管理人员岗位管理制度。有岗位职责、服务质量管理奖惩制度。（2）营运管理制度。有车辆营运服务标准和驾驶员行为规范。（3）财务统计结算制度。（4）安全生产管理制度。（5）车辆技术管理制度。有车辆维修、保养、保洁、检测、日常查验、安全技术档案管理制度。（6）票据管理制度。按规定使用专用发票，建立票据领用登记及核销制度。（7）学习制度。有专人负责员工学习的计划组织工作，有学习计划等。（8）劳资纠纷处理制度。有专人负责劳资纠纷处理工作，有劳资纠纷处理程序等制度规定。（9）驾驶员管理制度。含招聘、岗前培训、继续教育、机动顶班、奖惩、退出机制等相关内容。（10）服务质量管理制度。有服务投诉、营运违章、交通违法、事故等处理制度（有负责人员、处理时间、处理流程、回访投诉人等制度规定）。（11）24小时值班制度。（12）营运牌照管理制度（红的）。（13）驾驶员休息排班制度。

10

考核项目

评分细则

数据分类

分类

代码

名称

分数

评分细则

一、企业管理（10项110分）

9

红的营运牌照和绿的经营指标管理

15

红的营运牌照存在共有、租赁、承包、质押等情形，未依法办理相关手续。绿的经营指标存在转让、质押、承包等违法情形。

11

10

服务质量信誉档案管理

12

建立质量信誉档案（▲为必须建档项目，其他项目企业存在相关情况的也应建档；应建档项目企业未建的，每项扣6分，档案不完整或不规范的，每项扣3分。）：（1）经营者基本情况，包括▲出租汽车经营许可证、▲工商执照等。（2）驾驶员和车辆技术管理情况，包括▲驾驶员与车辆比例（每月数据）、▲驾驶员星级（每月数据）、▲驾驶员本市户籍情况（每月数据）等。（3）安全生产情况，包括▲交通事故（每次事故时间、地点、肇事车辆、肇事原因、死伤人数和经济损失及后果、公安交警部门责任认定书或鉴定意见等）、▲交通违法等。（4）营运服务情况，包括▲营运违章、▲服务投诉、车容车况及驾驶员服务规范等。（5）防控群体纠纷事件（每次停运、上访事件的时间、原因、经过、人数和处理）等。（6）加分和减分项目情况，包括▲获得政府和部门表彰表扬批评整改（含每月服务质量通报等行业管理文件等）、社团媒体表彰表扬正负面报道、完成政府指令性任务等。

12

不按要求上报质量信誉情况但及时纠正的，每次扣5分。

13

不按要求报送有关统计数据或资料的，每次扣2分。

14

二、驾驶员和车辆技术管理（8项105分）

11

收费管理

15

未向驾驶员公示收费情况，扣5分。

15

不执行行业收费政策，扣15分。

16

12

驾驶员体检比例

20

100%，20分；＜100%且≥98%，15分；＜98%，0分。（驾驶员体检比例＝驾驶员体检人数÷在岗驾驶员总数×100%。企业需要提供医院出具的在岗驾驶员本年度体检报告或相关体检证明）

17

13

驾驶员与车辆比例

20

≥2.3，20分；＜2.3且≥2.22，14分；＜2.22且≥2.15，7分；＜2.15，0分。（驾驶员与车辆比例＝驾驶员总数÷车辆数）

18

14

星级驾驶员比例

10

≥6%，1分；每增加1%加1分。（星级驾驶员比例＝星级驾驶员总数÷驾驶员总数×100%）

19

15

技能等级驾驶员比例

10

≥3%，1分；每增加1%加1分。（技能等级驾驶员比例＝技能等级驾驶员数÷驾驶员总数×100%）

20

16

驾驶员本地化比例

15

驾驶员本地化（即本市户籍）比例：≥2%，2分；每增加1%加1分。（驾驶员本地化比例＝本地驾驶员数÷驾驶员总数×100%）

21

17

自查自检

5

每月组织车辆检查并有完整书面记录。

22

18

电召服务

10

有统一的调度电话号码，提供24小时电话叫车服务，能按规定及时调配出租汽车。

23

考核项目

评分细则

数据分类

分类

代码

名称

分数

评分细则

三、安全生产（4项255分）

19

安全管理

15

未定期（每月至少一次）组织召开企业领导小组安全例会并有书面完整记录的，扣5分。

24

未制定突发事件（含安全、停驶等）应急预案的，扣5分；

25

每年未定期组织应急演练的，扣5分。

26

基础台帐（车辆技术档案、驾驶员档案、会议学习培训记录、违规处理、GPS监控、行车日志、驾驶员家访、现场安全检查记录）缺少的，每项扣10分；不完整或不规范的，每项扣3分。

27

20

交通事故

130

同责及以上交通事故率：共20分，每增加0.01次/车，扣3分。（交警部门无认定的不纳入统计。交通事故率＝交通事故宗数÷车辆数×100%）

28

同责及以上交通事故伤人率（重伤及以上）：共30分，每增加0.01人/车，扣10分。（交警部门无认定的不纳入统计。交通事故伤人率＝交通事故伤人数÷车辆数×100%）

29

交通责任事故死亡率：共80分，发生交通责任死亡事故的，得分至多50分；交通责任事故死亡每增加0.0001人/车的，扣3分。（全责、主责、同责、次责分别乘以100%、75%、50%、25%后代入计算。无责不扣分。交警部门无法认定的按无责计算。交警部门未认定的，企业须在事故发生之日起45日内上报情况说明且理由充分合理的，可不纳入统计，否则按全责计）

30

21

交通违法率

100

≤0.6M，100分；＞0.6M且≤0.7M，90分；＞0.7M且≤0.8M，80分；＞0.8M且≤0.9M，70分；＞0.9M且≤M，60分；＞M且≤1.05M，50分；＞1.05M且≤1.1M，40分；＞1.1M且≤1.15M，30分；＞1.15M且≤1.2M，20分；＞1.2M，0分。（M为对应出租汽车类型的行业均值）（交通违法率＝交通违法宗数÷车辆数×100%，不含被撤销的交通违法）

31

22

口岸机场交通秩序违规

10

不按规定排队、上下客、乱鸣喇叭、不服从指挥和调度管理等，每增加0.005次/车的，扣2分。

32

四、营运服务（8项350分）

23

营运违章率

100

≤0.5M，100分；＞0.5M且≤0.7M，90分；＞0.7M且≤0.8M，80分；＞0.8M且≤0.9M，70分；＞0.9M且≤M，60分；＞M且≤1.1M，50分；＞1.1M且≤1.2M，40分；＞1.2M且≤1.3M，30分；＞1.3M且≤1.4M，20分；＞1.4M，0分。（M为对应出租汽车类型的行业均值）（营运违章率＝营运违章宗数÷车辆数×100%，不含被撤销的营运违章，出具通知书的营运违章纳入统计）

33

24

严重违章违规

20

发生不按规定错峰交接班，私调计价表，口岸、机场区域拒载或多收费的，每增加0.001次/车的，扣1分。

34

考核项目

评分细则

数据分类

分类

代码

名称

分数

评分细则

四、营运服务（8项350分）

25

车容车况及驾驶员服务规范不合格率

20

每增加0.005次/车的，扣2分。

35

26

车辆查验

45

到检率小于100%，扣15分。（到检率＝实际到检车辆数÷应该到检车辆数×100%。因事故、大修、被扣押、已退出营运等原因可不到检，不纳入到检率统计。否则视为不合格车辆纳入统计）

36

合格率：100%，不扣分；＜100%且≥95%，扣5分；＜95%且≥85%，扣10分；＜85%，扣20分。（合格率＝合格车辆数÷应到检车辆数×100%）

37

优秀率：≥95%，不扣分；＜95%且≥90%，扣5分；＜90%且≥85%，扣10分；＜85%，扣20分。（优秀率＝优秀车辆数÷应到检车辆数×100%）

38

27

乘客满意度

50

乘客满意度得分＝乘客满意度本年度历次测评得分平均分÷100×50。（因车辆数在30台或以下而未予测评的，直接以对应出租汽车类型行业的平均分计算）

39

28

服务投诉率（撤诉前）

70

≤0.5M，70分；＞0.5M且≤0.7M，63分；＞0.7M且≤0.8M，56分；＞0.8M且≤0.9M，49分；＞0.9M且≤M，42分；＞M且≤1.1M，35分；＞1.1M且≤1.2M，28分；＞1.2M且≤1.3M，21分；＞1.3M且≤1.4M，14分；＞1.4M，0分。（M为对应出租汽车类型的行业均值）（撤诉前服务投诉率＝撤诉前服务投诉宗数÷车辆数×100%）

40

29

服务投诉率（撤诉后）

30

≤0.5M，30分；＞0.5M且≤0.7M，27分；＞0.7M且≤0.8M，24分；＞0.8M且≤0.9M，21分；＞0.9M且≤M，18分；＞M且≤1.1M，15分；＞1.1M且≤1.2M，12分；＞1.2M且≤1.3M，9分；＞1.3M且≤1.4M，6分；＞1.4M，0分。（M为对应出租汽车类型的行业均值）（撤诉后服务投诉率＝撤诉后服务投诉宗数÷车辆数×100%）

41

30

媒体负面报道

15

国家级扣15分；省部级扣12分；本市市级扣8分；本市区级和无法确定级别的扣4分。（以报道时间为准，按次累计。仅企业里个人或组织被报道的按40%计算）

42

五、社会责任（3项180分）

31

防控重大群体纠纷事件

120

群体纠纷事件参与比例。（N＝非法停运车数、违法上访次数或企业过错导致上访次数÷车辆数×100%）

（N＝0，不扣分；0＜N≤5%，扣30分；5%＜N≤10%，扣40分；10%＜N≤15%，扣50分；15%＜N≤20%，扣60分；20%＜N≤25%，扣70分；25%＜N，扣80分）

43

44

不按规定参加本市交通运输主管部门组织的维稳工作会议，每次扣20分。

45

未落实本市政府或交通运输主管部门维稳要求，扣100分。

46

32

驾驶员满意度

50

驾驶员满意度得分＝企业驾驶员满意度本年度历次测评得分平均分÷100×50。

47

33

节能减排

10

车辆使用清洁能源和排放标准符合行业规定。

48

考核项目

评分细则

数据分类

分类

代码

名称

分数

评分细则

六、加分项目（5项150分）

34

政府或部门表彰、表扬

累计

国家级表彰40分，表扬20分；省部级表彰20分，表扬10分；本市市级表彰10分，表扬5分；本市区级表彰5分，表扬3分。（以发文时间为准，按次累计。仅企业里的个人或组织被表彰、表扬的按40%计算）

49

35

协会等社团或媒体的表彰、表扬或正面报道

累计

国家级表彰30分，表扬或正面报道15分；省部级表彰15分，表扬或正面报道8分；本市市级表彰8分，表扬或正面报道4分；本市区级和无法确定级别的表彰4分，表扬或正面报道2分。（以发文时间为准，按次累计。仅企业里的个人或组织被表彰、表扬或正面报道的按40%计算）

50

36

指令性任务

30

按规定完成本市政府或交通运输主管部门交通保障等指令性任务的，每次3分。

51

37

企业文化

15

管理人员统一服装的，5分。

52

按要求开展精神文明创建活动并有完整书面记录，10分。

53

38

出租汽车数量（台）

60

300到499，20分；500到799，40分；800及其以上，60分。（本考核对象拥有的本市出租汽车总数）

54

七、减分项目（2项分值不设下限）

39

政府或部门批评

累计

国家级40分。省部级20分；本市市级10分；本市区级5分。（以发文时间为准，按次累计。仅单位里的个人或组织被批评的按40%计算）

55

40

责令整改

累计

被本市交通运输主管部门和本市公安交警部门责令整改后未整改到位的，每次15分，按次累计。

56

基本分合计

总分合计