深圳市建设局关于在我市燃气行业中继续开展规范服务达标活动的通知

深圳市建设局
关于在我市燃气行业中继续开展规范服务达标活动的通知
（2000年4月11日）

深建燃〔2000〕7号

各燃气企业：
　　1997年我局在全市燃气行业开展了规范服务达标活动，1998、1999年进行检查结果表明，该活动取得了一定的成效。根据市文明委的部署，我市今年决定在供水、供电、供气物业管理4个行业中开展规范服务达标活动。该项工作已列入《深圳市2000年精神文明建设目标任务责任书》。现将新修编的《深圳市燃气行业规范化服务性标准》下发给你们，请你们组织全体员工认真学习并贯彻实施，力争使我市燃气行业的服务水平上一个新台阶。我局将组织监督员队伍对此进行检查与监督。

附件

深圳市燃气行业规范化服务性标准

　　一、服务性关键岗位名录及主要工作内容
　　（一）业务接待岗位：受理用户报修或申请用气业务、办理手续、接待用户来访、来电、咨询、投诉，并及时将意见反馈到有关部门，由有关部门解决。
　　（二）抄表岗位：定期到用户处抄表，记录用气量，发放帐单，催缴气款。
　　（三）点火岗位：在管道符合安全使用标准的情况下，按预约时间为用户开通管道气。
　　（四）改管岗位：按照安全技术规范为用户改装管道。
　　（五）抢修、维修岗位：在规定时间内排除故障，确保安全供气。
　　（六）管道工程施工岗位：按照技术规范铺设、安装管道，确保竣工日期及施工质量。
　　（七）调瓶岗位：在固定场所为用户提供合格的液化石油气。
　　（八）送瓶岗位：根据用户要求，提供合格的瓶装液化石油气，并在规定时间内送气上门。
　　二、服务性关键岗位基本服务要领
　　（一）业务接待岗位：
　　1．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　2．用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。
　　3．及时接听电话，抢修电话铃响五声内接听，主动报明身份，耐心解答，准确记录。
　　4．对用户提出的问题如一时解释不清楚或解决不了，要及时向上级或有关部门请示，并约期答复用户。
　　5．对用户要求不推倭、不扯皮，对符合条件、手续齐全的开户申请，随到随办，提高办事效率。
　　6．准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交代清楚，台帐、报表无差错。
　　7．秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。
　　8．工作时间不离岗，不做与工作无关的事。
　　（二）抄表收费岗位：
　　l．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　2．特约抄表，须按时上门，否则应主动与用户联系。
　　3．敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
　　4．主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。
　　5．发现用户违章用气或气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。
　　6．用气收费单（或催款单）逐户发放到位，不遗漏。
　　7．主动向用户宣传液化气安全使用知识，认真检查用气情况。
　　8．耐心解答用户询问，不属本职范围的，应向用户说明。不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。
　　9．遵守职业道德，不刁难用户，不弄虚作假，不以气谋私。
　　（三）点火岗位：
　　1．与用户预约时间不得超过5个工作日。
　　2．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　3．接到点火派工单，带齐工具、材料，按预约时间上门点火。
　　4．敲门轻重适度，不急不躁，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
　　5．严格按照安全技术规范操作，自觉杜绝一切违章作业行为。
　　6．主动向用户宣传液化气使用常识，对于不符合点火条件的，应详细向用户解释说明，交待清楚如何联系整改，并当场填发《整改通知单》，请用户签收。
　　7．耐心解答用户询问，对超出服务范围的要求应向用户说明，不随意应答，不与用户争吵。
　　8．遵守职业道德，不得刁难用户，不吃请，不收受用户馈赠。
　　（四）改管岗位：
　　1．与用户预约时间不得超过10个工作日。
　　2．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　3．对用户预约准时，不失约。
　　4．上门服务要热情周到，有礼貌，说话和气，对用户家庭用品不得随意动用，损坏物品要赔偿。施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。
　　5．严格遵守改管工作程序，按照管道燃气安装标准进行施工。施工后进行10分钟的600毫米水柱试压，不留隐患，确保用户安全使用管道气。
　　6．改管工作要建立用户档案、资料完整、存档及时，施工后认真填写改管用户反馈单，请用户对改管施工质量和服务质量签署意见，否则作为不合格工程处理，并给予处罚。
　　7．遵守职业道德，不刁难用户，不以气谋私。
　　8．居民管道燃气中压系统改造动火，要严格执行动火制度。
　　（五）抢修、维修岗位：
　　l．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　2．接到报修通知，带齐工具，及时赶赴现场，组织人员抢修，如需停气修理，预先通知用户，并说明原因。抢险报警30分钟内到达，一般性维修24小时内处理，停气抢修达24小时以上应及时组织临时瓶组供气。
　　3．上门服务时，敲门要轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
　　4．主动报明身份来意，严格按照安全技术规范操作，及时查明情况，排除故障，符合质量要求，恢复正常供气。
　　5．维修过程中，若需更换零部件，要按规定收费，并开具定额发票。
　　6．耐心解答用户询问，对超出本职服务范围的要求应向用户说明，不随意应答。
　　7．遵守职业道德，不吃请，不收受用户馈赠。
　　（六）管道工程施工岗位（仅限老区改造工程）：
　　1．树立全心全意为用户服务的思想，文明施工、礼貌待人，与甲方、用户密切合作。
　　2．严格执行安全生产的各项规章制度和操作规程；对施工技术精益求精。
　　3．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　4．主动表明身份来意，严格按技术规范安装，不得私接私装。
　　5．集体安装、按序进行，约期施工不误。
　　6．市政道路施工要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、负责人和监督电话。
　　7．施工现场要设置安全防护栏，夜间要设置警示灯，确保车辆行驶和行人的安全。
　　8．施工要便民，在条件允许的情况下，要尽可能减少由于施工给市民带来的不便。
　　9．文明施工、施工机械的停放、建材的堆放、临时建筑的搭建都要符合规定要求，施工时要注意保护其他地下设施。施工要做到工完、料尽、场地清。
　　10．严格按技术规范施工，确保工程竣工日期和施工质量，不得任意更改设计。
　　11．遵守职业道德规范，严禁“吃，拿、卡、要”。
　　12．夜间施工尽量减少噪音，不影响市民休息。
　　（七）调瓶岗位：
　　1．上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
　　2．钢瓶摆放整齐，空瓶与实瓶分开码放，消防设施齐全有效，安全警告标志醒目。
　　3．用户调瓶，发现异型瓶或因用户违章使用而损坏的，要耐心讲明道理，按规定处理。不准刁难、要挟用户。
　　4．接收用户空瓶，应认真核对、登记瓶号及使用证。应向用户提供合格瓶。
　　（八）送瓶岗位：
　　l．上岗必须佩戴工作卡，着工作服、穿统一的黄色荧光马甲，仪表大方、举止文明。
　　2．敲门轻重适度，不大声叫喊，主动报明身份来意，对用户开门配合应致谢。
　　3．约期不误，在公司规定时间内送瓶到位，指导用户安全使用调压器。
　　4．接收用户空瓶，应认真核对、登记瓶号及使用证。应向用户提供合格瓶。
　　5．按规定收取费用，耐心接受用户咨询，不得收受用户馈赠。