深圳市旅游质监简报（2025年第三季度）

　　一、旅游投诉处理综述

　　（一）基本情况

　　2025年第三季度全市共接到旅游投诉759宗，正式受理753宗，不予受理6宗，受理率为99.21%；已办结703宗，正在办理50宗，结案率为93.36%。

　　从投诉渠道来看，通过12345政府服务热线接到旅游投诉650宗，占受理投诉的86.32%；全国文化市场技术监管与服务平台转办54宗，占受理投诉的7.17%；来信来访投诉18宗，占受理投诉的2.39%；其他渠道接收31宗，占受理投诉的4.12%。

　　（二）市场情况

　　按三大旅游市场划分，第三季度受理国内旅游投诉380宗，占受理投诉总数的50.46%；受理出境旅游投诉373宗，占受理投诉总数的49.54%；入境旅游投诉0宗。

　　（三）理赔情况

　　2025年第三季度理赔总额为71.86万元，其中，国内旅游投诉理赔金额19.34万元，占理赔总额的26.91%；出境旅游投诉理赔金额52.52万元，占理赔总额的73.09%。

　　（四）被投诉对象情况

　　从被投诉对象来分析，第三季度投诉旅行社334宗，占受理投诉的44.36%；投诉景区（点）200宗，占受理投诉的26.56%；投诉在线旅游企业139宗，占受理投诉的18.46%；投诉民宿49宗，占受理投诉的6.51%；投诉酒店27宗，占受理投诉的3.59%；其他投诉4宗，占受理投诉的0.53%。

　　（五）投诉主要类型

　　按照投诉的类别划分，违反合同约定204宗，占受理投诉的27.09%；旅游景区服务质量180宗，占受理投诉的23.9%；在线预订产品退订纠纷113宗，占受理投诉的15.01%；旅游住宿服务质量51宗，占受理投诉的6.77%；强迫或诱骗购物50宗，占受理投诉的6.64%；拒签或退团不当扣费47宗，占受理投诉的6.24%；导游未尽职责25宗，占受理投诉的3.32%；不可抗力因素5宗，占受理投诉的0.66%；无证经营4宗，占受理投诉的0.53%；其他投诉74宗，占受理投诉的9.83%。

　　（六）主要特点

　　1.投诉数量同比下降、环比上升。第三季度投诉总数759宗，与去年同期相比减少190宗，同比下降20.02%；与2025年第二季度相比增加117宗，环比上升18.22%。投诉总量同比下降、环比上升。

　　2.在线旅游企业投诉数量较去年同期有显著增加。第三季度在线旅游企业投诉139宗，占受理投诉的18.46%。与去年同期相比，在线旅游企业投诉62宗，占受理投诉的7.78%，同比有所上升。这与线上旅游消费发展趋势正相关。

　　3.景区及住宿服务质量投诉明显下降。第三季度景区、住宿服务质量投诉共231宗，占受理投诉的30.68%。与去年同期相比减少123宗，同比下降34.75%。这一显著下降趋势，主要得益于景区和住宿行业持续加强服务管理，优化运营流程，有效提升游客体验。

　　4.港澳游投诉有所减少。第三季度关于港澳旅游产品的投诉有182宗，占受理投诉的24.17%。与第二季度相比减少2宗，环比下降1.09%。这与我市3月以来开展的全市港澳游市场专项整治行动，以及5月开展的全市导游乱象、强制消费等问题专项整治工作有关。

　　5.越南游投诉大幅下降。出境游投诉中，第三季度越南游投诉大幅下降。越南旅游投诉有9宗，占出境游投诉的2.41%。环比第二季度减少25宗，下降73.53%。针对第二季度越南游投诉量大幅上升的现象，我局专门印发工作通知要求各区开展越南旅游投诉线索排查以及违规行为查处。在全行业通报越南芽庄甩团案件查处情况，要求各旅游企业及旅游从业人员引此为戒，守法经营，杜绝“零负团费”。

　　二、质监工作动态

　　（一）聚焦市场重点，持续深入开展整治

　　自2025年3月开展全市港澳游市场专项整治行动，5月接续开展全市导游乱象及强制消费等问题专项整治工作以来，全市各区旅游主管部门高度重视、主动作为，通过加强执法检查、开展联合执法、投诉快速处置等一系列工作措施，扎实推进整治工作取得显著实效。截至目前，全市各区旅游主管部门累计抽检旅游企业及旅行团763个，发现涉旅违法案件62宗，已作出行政处罚41宗。通过专项整治，第三季度旅游投诉量与去年同期相比减少190宗，同比下降20.02%。旅游市场秩序持续向好。

　　（二）召开重要会议，高位推进形成合力

　　第三季度我局接连召开重要会议部署旅游市场治理工作。一是丁中元副局长主持召开全市文化市场综合执法年中会议。会议强调，针对越南芽庄旅游投诉及导游乱象等问题，需建立快速处理通道，落实“诉转案”机制，严查强迫购物等违法行为，并通过案例公示强化警示效应。二是丁中元副局长主持召开深港旅游业监管交流会。与香港旅游业监管局商讨通过优化香港游产品设计、制定香港游产品指引、完善旅游团队信息管理、加大社交媒体宣传力度普及维权知识、强化执法联动等方面深化协作，共同推动旅游市场高质量发展。

　　（三）监管重点旅游企业，以儆效尤促服务提升

　　去年以来，卓越国际旅行社有限公司投诉量连续多个季度位居全市旅游投诉量排名前列。针对该公司存在的问题，我局联合相关区局采取平台监管、企业约谈、行政处罚等组合措施，并责令加强内部管理。该公司根据各分公司的投诉数量以及行政处罚情况，先后注销20家分公司。第三季度投诉量大幅下降，仅为一宗投诉，实现“重点整治一个、规范一片”的效果。 

全市2025年第三季度被投诉旅行社排名情况

（全市前五名）

全市2025年第三季度旅游市场行政处罚案件情况