“硬设施”配齐 “软服务”跟上

　　“We have two sizes，medium and large. Less sugar，less ice，right？”8月10日下午，在石厦时代广场一家茶饮店里，店员马文慧微微弯腰，语速平缓地帮一名外籍顾客点单。顾客指了指菜单，补了一句“no ice”，她干脆利落地勾选完毕，回头朝吧台喊：“去冰，半糖。”

　　这样顺畅的接待，几个月前马文慧还完全做不到。记者在商圈走访时看到，双语菜单已整齐上架，翻译终端点亮了柜台，一线店员有空就主动练习外语。亚太经合组织（APEC）第三十三次领导人非正式会议还未启幕，东道主的认真劲儿早已拉满。

　　马文慧告诉记者，遇到实在听不懂的，她也不慌。商场客服中心配了一台智能商务翻译机，个头不大，却格外好用。“有次客人说得很快，我一下子没反应过来是什么茶底，就请他一起走到客服台，他直接对着翻译机说了一句，屏幕上立马显示出中文，特别快。”打那以后，胆子就练出来了，“不会就大大方方问，机器说不清的，就多比划两下，反正不能让客人干等着。”

　　真正让她觉得“自己英语又上了一个台阶”的，是小料单词的突击训练。一次，有外籍客人想加珍珠和茶冻，她在柜台前愣了好几秒，急出一头汗。“后来我就把这件事报给了商场，他们很快补充了培训内容，专门教各种小料的说法。”马文慧笑着回忆，“现在什么珍珠、茶冻，脱口就能往外蹦。就是一些很小很小的细节，沟通不到位，商场也会盯着补上。”

　　记者注意到，小马工作的门店里，菜单已全部更换为中英双语，品名、杯型、甜度选项一目了然。门店收银台上，外币POS机贴着醒目的受理标识，Visa、Mastercard等字样让外籍顾客不用掏现金，刷一下卡就能直接结账。

　　马文慧的故事，只是石厦时代广场“国际化友好商圈”建设的一个片段。商场方面介绍，目前全场50家餐饮商户已实现双语菜单全覆盖，其中20家挂上了“国际化友好商户”认证灯箱。1号门主入口，大型认证灯牌夜晚格外亮眼；进门中庭，大面积双语地贴给顾客一路指引；洗手间、寄存柜、客服中心，所有公区标识统统换上了中英双语。扶梯口、楼层大屏、直梯屏幕，轮番滚动着友好商圈与友好商户的介绍。

　　“硬设施”配齐了，“软服务”也在跟上。商场客服中心的智能商务翻译机可以为任何一位有需要的店员提供即时翻译支持，同时外币POS收款功能也向有需求的商户开放，让外籍顾客沟通、支付无障碍。目前，面向一线员工的基础英语服务培训还在持续进行，商场同步开展主题宣传拍摄，把国际化环境和商户风貌集中呈现出去。

　　在深圳，各大商场这种迎客的热度并非个例。越来越多的商圈正从一份菜单、一句问候、一个支付动作开始，重塑涉外消费体验。