“以前查社保要跑大厅、打电话，现在打开手机‘深圳人社AI管家’微信小程序，通过问和答即可完成业务申办，太方便了！”家住福田区的市民李女士近日体验AI管家服务后，忍不住点赞。
“十四五”时期，我国建成世界上规模最大、功能完备、具有鲜明中国特色的社会保障体系，为亿万群众筑牢民生安全网。随着“十五五”规划蓝图绘就，站在新的历史起点，社保事业正朝着“健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系”目标迈进，并着力增强服务的可及性、便捷性和精准性。在此背景下，深圳社保以“数智赋能”破题，依托创新技术构建“智答、智办、智审、智控、智策”的“五智”经办体系，为社保事业高质量发展注入了新活力。
从手机里“问办一体”的AI管家到“高效办成一件事”，从主动推送的“智慧提醒”到会“观察”的智能大厅，深圳社保围绕参保人“急难愁盼”，依托创新技术构建“智答、智办、智审、智控、智策”的“五智”经办体系，打造“十五分钟便民服务圈”，正让“群众少跑腿、数据多跑路”照进现实，让民生福祉在科技赋能中落地生根。
AI管家+数智人，全天候服务不打烊
“灵活就业参保，需要准备什么材料？”“退休金每个月什么时候发放？”在深圳，“深圳人社AI管家”微信小程序的对话框里，每天涌进上万条类似咨询。
这款基于大模型技术的“智能小助手”，不仅能线上实时响应问答，更能实现“边问边办”。“以前问政策要打热线排队，现在直接在微信里和AI聊天，问清步骤后，系统直接跳转到办理页面，材料清单自动生成，像有个贴身秘书！”在南山上班的张先生体验后直呼“省心”。
线下办事的参保人同样有“黑科技”加持。在全市28个社保大厅，“数智人”能够通过语音交互为市民答疑解惑、引导业务办理。参保人只需说出想办理的业务，系统即可精准推荐办理入口，实时推送指引信息。“数智人”形象和蔼可亲，表情逼真，手势丰富，犹如工作人员“面对面”指导，让群众办事更轻松、更安心。
这些便利的背后，是深圳社保为“增进民生福祉”打下的坚实基础。通过梳理社保政策法规构建“知识底座”，确保了AI服务的准确性,力争让AI管家、数智人“说对每一句话”；通过归集海量数据并设定严格的校验规则，建成坚实的“数据底座”，全面提升了社保数据的完整性、准确性。这“两个底座”的建设，保障了深圳社保智能场景能够数出同源、标准统一、安全可靠。
“高效办成一件事”，群众办事少跑腿
“以前办社保退休、医保退休、公积金提取、城镇独生子女计划生育奖励领取要跑多个地方，填写多张表格，材料装了满满一文件袋。现在材料一次提交,社保、医保、公积金、独生子女奖励金填一张表就可以申请，15分钟就搞定，非常方便。”刚办完退休手续的张先生说。
这正是深圳社保“高效办成一件事”改革的缩影。深圳社保聚焦退休群众需求，联合医保、卫健、住建、公安等多个部门，将原来分散在各部门的退休相关事项，如养老待遇申领、医疗保险退休、公积金提取、独生子女计划生育奖励金申请等18个事项“打包”整合，形成退休“一件事”。群众只需到一个窗口，提交一次材料，即可联动办理所有业务，实现企业职工历史信息审核与转移业务，养老退休与医保退休、独生子女计划生育奖励，养老退休与一定条件下的公积金提取等五大核心业务场景同步并行处理。以一次性申请13个业务事项为例，可实现减时效25天，整体业务周期缩短三分之一以上。现在已经有11.1万深圳退休人员体验到“一件事”的便捷服务，联动办理业务约43万余单。
除此之外，工伤“一件事”、社保医保参保“一件事”也在同步推进。工伤“一件事”运用多模态视觉语言等模型，结合工伤历史案件海量数据，创新整合工伤认定助理、智能审核机器人、AI+劳动能力鉴定等智能应用，实现从工伤认定到劳动能力鉴定全流程智能辅助，缓解审核标准难掌握、人手不足等难题。
“政策找人”精准达，省心省力更环保
“待办事项提醒。事项主题：养老待遇资格认证即将到期提醒。事项描述：为确保待遇正常发放，请及时办理资格认证……”最近，参保人林女士发现，微信总能收到社保业务的精准提醒，再也不用担心错过认证。
这得益于深圳社保打造的“智慧告知服务新生态”：基于实名授权，微信主动推送业务进度和提醒，目前有338万人使用该功能，精准推送信息超525万条。
“以前查业务情况得跑大厅、查官网。现在，只要完成实名授权，业务进度通知、待遇发放情况、资格认证提醒等信息都会精准推送到微信，不用再记着查、担心漏，心里更有底了。”林女士说，“这种‘被动变主动’的服务，让人心里更踏实。”
更贴心的是电子文书送达服务。作为全省首个实现养老、失业、工伤“三险待遇类文书电子送达”的城市，深圳已有超75万家单位、300万参保人签订电子送达协议，通过官网或微信公众号即可签收文书。目前已累计送达电子文书14万份。
“不仅快，还环保，家里不用堆纸质文件了。”市民陈先生的感受道出参保人的心声，而超百万元的行政经费节省，更让社保部门能将更多资源投入民生服务，实现“福祉升级”与“绿色环保”的双赢。
“智慧大厅”懂需求，办事体验再升级
70岁的张大爷刚走进深圳社保福田分局办事大厅，就有工作人员主动上前：“大爷，您是要查养老金吧？这边有优先窗口，数智人也能帮您操作。”这温暖的一幕，源于“智慧管理大厅”的精准服务——运用人流量监测、数据分析等技术，精准监控大厅运行状态，快速识别窗口超时、排队拥堵、特殊群体需求，对“多次跑办同一业务”等异常情况，即时向大厅发送提醒消息，督促及时响应、主动服务。
市民周女士曾因担心材料不全，多次往返社保窗口询问办事材料。当她携带好材料再次来到大厅时，工作人员便主动迎上来：“您上次问的户籍材料，我们帮您在线核验了，今天就能办好。”原来，系统通过公安接口在线核验户籍信息，让她这次“一次办成”。如今，深圳社保大厅的群众诉求工单量持续下降，服务便捷度、满意度稳步提升，越来越多参保人感受到“办事有温度、福祉有厚度”。
从1992年投入使用信息系统，实现从手工操作到信息化的根本转变；到2018年上线新系统，夯实“同城通办”基础；再到今年以来AI管家与数智人的协同发力，实现“问办一体”。这一历程，清晰勾勒出从“群众跑腿”到“数据跑路”、从“人找政策”到“政策找人”的服务变革路径。
站在“十五五”的新起点上，深圳社保将持续以数智化驱动服务升级，将“记录一生、保障一生、服务一生”的承诺，转化为每一位参保人可感可及的幸福。
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