《深圳市投诉处理暂行办法》政策解读 政策咨询

　　一、整体情况

　　为了持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求、回应社会改革呼声、提升政务服务水平方面的导向性作用，深圳市政务服务数据管理局于2023年1月13日印发了《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），2025年10月，结合机构改革后的机构名称变化对《暂行办法》作了修订，并进行续期，以持续规范政务服务投诉处理工作，确保投诉得到及时、公正地处理，进一步完善深圳市政务服务评价体系，促进政务服务高效廉洁、依法行政、服务为民。

　　二、出台背景

　　《暂行办法》的出台，是对原有《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》（以下简称《大厅暂行办法》）的修订和扩展。随着时代的发展和政务服务工作的不断深化，《大厅暂行办法》已无法满足新形势下全市政务服务投诉处理的需要。同时，为贯彻落实《优化营商环境条例》和《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等文件要求，深圳市政务服务数据管理局对《大厅暂行办法》进行了全面修订，形成了《暂行办法》。

　　三、主要举措

　　1.适用范围扩大：《暂行办法》不仅适用于市政务服务中心范围内的政务服务投诉处理，还扩展到全市各级政务服务机构、窗口服务单位及其工作人员的投诉处理工作，除税务等上级业务指导部门已出台全国统一投诉处理规定外，均适用本办法。

　　2.受理范围扩大：《暂行办法》采取负面除外的方式扩大了受理范围，即明确要求除外情形外办理政务服务过程中产生的投诉，投诉协调室均应受理。这为政务服务评价体系提供了兜底作用，确保投诉渠道畅通。

　　3.投诉类别与办理流程细分：根据投诉事项的复杂程度、服务环节或审批环节、涉及多个主体等多个因素，将投诉事项分类为现场处理类、登记转办类、介入处理类。分类指引投诉协调室进行受理转办以及后续处理，提高了处理效率和针对性。

　　4.投诉处理情形丰富：增加了投诉争议处理、办理结果申诉、投诉终止等情形的处理方式，并要求做好投诉归档等工作，形成投诉处理闭环，确保投诉得到全面、有效地处理。

　　5.指导监督职能压实：明确了政务服务管理部门应当介入处理的投诉情形，以及上级政务服务管理部门可对下级政务服务管理部门投诉办结件进行再次审查的机制，切实保障投诉人的权益，压实了政务服务管理部门的指导监督职能。

　　6.责任追究机制强化：明确了投诉处理工作的工作纪律，要求不得阻挠投诉、不得打击报复、不得泄露保密内容、不得消极履职、不得收受贿赂，并严格遵循回避原则。对于违反工作纪律且情节严重的，将移交本级纪检监察机关调查处理。

　　7.投诉渠道多样：提供了现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉等多种投诉方式与渠道，确保投诉渠道畅通，方便投诉人根据自身情况选择合适的投诉方式。

　　四、实施与保障

　　《暂行办法》自2026年2月1日起施行，有效期3年。《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》（深政数规〔2023〕1号）同时废止。为确保该办法的有效实施，市、区政务服务管理部门应当依托窗口服务单位，加强投诉协调人员配置和培训，协同“＠深圳-民意速办”服务，做好企业群众关于政务服务的投诉建议收集和办理。同时，各级政务服务管理部门、窗口服务单位应当以利企便民为根本，提供多种投诉方式与渠道，确保投诉渠道畅通无阻。