宝安深化民生诉求综合服务改革，加快建设高品质民生幸福城

美丽宝安。（资料图片）

　　“之前私拉的电线安装充电桩被拆除之后，其他居民便了解到消防通道不能随意占用，既消除了消防隐患，又让我们居住的环境更加安全。”群众在接受民生诉求回访时表示。

　　今年4月份，“@宝安-民意速办”平台接到市民关于“充电桩违规占用消防通道、危险用电”的诉求后，迅速将诉求“派送”至居民所住社区。社区工作人员自收到诉求到解决问题，仅用时1天。

　　“通过平台的高整合度和快速的处置速度，我们在日常接到诉求后，利用AI技术加持，根据诉求属性以及职能划分，立即分拨至对应单位部门，分拨准确度从70%提升至93%。”宝安区政务服务和数据管理局有关工作人员表示。

　　国之兴衰系于制，民之安乐皆由治。在深圳这座超大型一线城市，宝安区占全市约1/4的人口，高密度的人居环境、快速的经济增长以及新业态新就业群体出现等因素叠加，给宝安区基层治理带来了新的挑战。宝安区委区政府以深化民生诉求综合服务改革为牵引，着力构建机制完备、科学规范、高效运行的民意速办工作体系，积极探索形成“民呼我为，接诉即办”的服务机制，让企业、群众大大小小的事得到快速响应和高效处理，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感，加快建设高品质民生幸福城。

　　数字之进

　　构筑智能便捷平台惠民生

　　日常生活中，许多市民经常会遇到一些不知该找谁解决的问题。比如，“刚买的电动车怎么申请牌照？”“上班遇乱停车造成拥堵，去哪反馈？”……

　　在深化民生诉求综合服务改革后，通过线上+线下的“两个平台”，畅通反映渠道，常态化收集受理民生诉求。民生诉求涉及公共管理和社会服务的各个方面。从市民群众生产、生活中遇到的医疗问题，到教育、消费、物业服务等各个领域，平台不断优化智能应用，探索“人工智能+民生诉求”融合，实现诉求智能分拨、热点挖掘跟踪和数据落图入块。通过数字技术强化民生服务，主动靠前，让“民声”得到应有回音，从而解决了以前各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，群众在反映诉求时难免遇到找不到合适渠道、不清楚具体规则、等待时间不明确等问题。

　　诉求渠道统一，民意表达更直接。自实施民生诉求综合服务改革以来，宝安区政务服务和数据管理局按照“应统尽统、充分利旧、集约管理”的原则，持续整合、纳管全区各类民生诉求渠道，建立统一的区级民生诉求渠道体系——“@宝安-民意速办”平台，实现民生诉求“统一入口、一体分拨、规范管理、标准处置、有力监督”。群众无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责，仅需通过这一个渠道提交诉求，平台便会完成对诉求的收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理。在方便市民反映诉求的同时，统一入口也方便了基层工作人员对民生诉求的办理。不少街道工作人员反映，通过“@宝安-民意速办”平台，日常收集、处理民生诉求时无需登录多个系统，工作更加便捷。同时，对于收集到的同类诉求也可以实现“并案”处理，进一步提高了基层的工作效率。

　　诉求语音输入，民意收集更简便。“@宝安-民意速办”平台利用AI技术实现智能语音转换文字功能，能够从市民的诉求中自动识别并提取关键信息，如诉求类型、诉求地址、诉求人、诉求关键词等，并将这些信息自动填入数字化表单中，实现用“一句话、几句话”就能快速登记诉求。比如，有市民反映“钟屋南地铁站B出口附近工业园区侧门被封锁，有人试图翻越侧门进入地铁站，存在安全隐患”，平台会提取诉求地址并自动转换为标准地址“宝安区航城街道钟屋社区钟屋南地铁站”，识别出关键词“钟屋南地铁站”“封锁”“安全隐患”等要素，并自动填入“数字化表单”存入要素数据库。

　　诉求智能分拨，民意承办更精准。宝安区政务服务和数据管理局依据权责清单、历史工单和“好差评”等核心数据，设置不同权重指标，通过预训练分类模型推荐匹配度排名前三的处置部门。目前累计提供有效推荐8万多次，处置部门智能推荐精准度从70%提升至93%。

　　为更好地优化营商环境，平台还收集了涵盖14大类的1500余项企业数据，建立了一个包含超过90万家企业的法人数据库，通过构建详尽的“企业画像”，每一家企业均对应数个标签，形成“一企一画像”，通过智能匹配第一时间发现、跟踪重点企业诉求，并根据标签提供个性化服务，助力企业诉求响应办理质效，实现对企业诉求的精确匹配。

　　机制之进

　　编织高效集成体系解民忧

　　“@宝安-民意速办”平台表面看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。

　　“每天回家都要经过领航城片区宝东路，有天发现因为违停造成了交通拥堵，当时就在‘@宝安-民意速办’上下了一张工单，下午就有交警和我们取得联系核实相关情况，晚上这个问题就得到解决，整个事件的处置非常高效。”领航城片区一位居民在采访时说道。

　　宝安区全面推行“接诉即办”工作机制，构建领导有力、权责清晰、标准规范、机制完备的民生诉求综合服务体系。

　　落实责任有队伍。组建一支业务团队和技术团队合并的民生诉求运营队伍，负责做好诉求分拨、协调沟通、督促办理以及平台开发、技术支撑、运营维护等工作；建立区、街道、社区三级民生诉求工作组，发展一支规模达9.6万人的志愿者队伍，形成多元参与群众诉求服务的新格局；进一步完善权责清单动态调整，明确各单位职能范围，强化职能部门牵头作用，对照权责清单实施精准化分派工单，减少属地原则分拨与无职权处置的矛盾，确保诉求真办结、真解决。此外，宝安区政务服务和数据管理局还与区督查室、区纪委监委、区委网信办、区检察院等部门持续联动，加强对诉求办理质量的监测督办。

　　落实运行有机制。宝安区持续优化办件流程，梳理了《宝安区诉求分拨流程图》《@宝安-民意速办平台分拨处置规范》《宝安区民生诉求快速裁决工作指引》等制度准则，明确了各类诉求的办理时限及处置规则。通过构建民生诉求+AI机制设立、联动区委编办和督查室、建立“一把手”工作群等方式，线上线下相结合，固化“一把手”确认制，贯彻首办负责制，深化主协办工作制，探索疑难诉求快速裁决制，持续做实“四项机制”，以高效化解一批居民的急难愁盼问题。

　　落实事项有督查。每日梳理推送重点督办件，由区委书记、区长实时审阅、线上批示，各单位“一把手”亲自领办，区督查室全程督办，确保诉求办理及时并高效；通过日报、周报、月报通报平台整体情况、诉求办理情况、群体诉求情况等各项数据。督促提高办件效能，切实推动民生诉求办理提质增效。

　　2023年至今，宝安区受理各类民生诉求工单平均办理时长由原来的4.21个工作日压缩至2.75个工作日，平均办理速度排名深圳市第一。

　　服务之进

　　健全满意评价机制暖民心

　　“秉公办事保护百姓权益，热情服务构建和谐社会。”西乡街道福中福社区快速处置“@宝安-民意速办”平台分拨的退费纠纷问题，赢得了市民陈先生和教培机构点赞。

　　市民陈先生于2023年6月在某教育机构为自家孩子预订了为期5个月的早托班服务。然而，陈先生因居住地变更，无法让小孩在该机构继续参加早托班，欲要求商家直接退费。接到平台分拨的诉求后，福中福社区有序组织双方当事人当面沟通。经多次调解，双方达成共识并送上锦旗，再三感谢社区快速有效解决。

　　民生诉求办得好不好、实不实，市民群众最有发言权。“@宝安-民意速办”平台把评价权交给群众，将群众的满意度评价作为检视办理成效、服务态度的重要参考。重视工单评价，主动预判。以“差评重办，让群众满意”为工作理念，提前发送预评价短信，通过处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量四个维度，全面了解群众对于工单结果的评价。建立回访机制，事事反馈。遇到处置效果或反馈质量两个维度的“差评”，平台自动触发“不满意回退”机制，平台会将诉求发回负责单位重办，重办后仍得不到满意评价的进行专项督办，让每一条诉求都有响应、有反馈，每一个评价都落地有声，推动市民诉求真办结、真解决。

　　民生诉求综合服务改革，给市民带来的是全新的服务体验，倒逼的是党委政府体制机制的改革创新。在2024年1月至今，宝安区累计受理各类民生诉求工单188287件，按时办结率100%。

　　一切为了人民、一切依靠人民，自觉问计于民、问需于民，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。随着民生诉求综合服务改革的不断推进，“@宝安-民意速办”平台汇聚了各种诉求、咨询，大量的意见和建议，越来越多的市民和政府参与到城市治理中来，共同提升治理成效，搭建了一条党委、政府和企业、市民实时沟通的桥梁，为政府工作形成了数据支撑和决策参考，满足了市民对美好生活的向往。