从“人找服务”到“服务懂人”——超600万次答疑解惑背后，是一个7×24小时在线的“深小i”

　　“灵活就业怎么交社保？”——市民袁先生在“i深圳”APP上敲下这个问题时，没想到迎来的会是一份“私人顾问”级的回复。

　　回应他的，是深圳AI政务助手“深小i”。它没有丢出一堆政策链接让用户自己消化，而是像一位贴心的办事员，先是回答了用户最关切的结论要点，然后详细解释了适用于不同人群的政策要求，并给出了具体的办理条件、申请材料清单、线上线下流程渠道等，甚至直接将申办入口送到用户面前，点击即可在线办理。

　　“以前光是弄懂政策就要花半天工夫，现在问一句就行。”袁先生说。

　　2025年2月22日，“深小i”作为全国首个面向公众的实用型AI政务服务助手正式上线。7×24小时在线，不排队、不等待。上线至今，“深小i”注册用户已超150万，提供服务超600万次，智能问答服务一次解答精准率超过95%。

　　从“找不到”到“问一句就行”

　　过去，深圳的政务服务虽已在“秒批秒办”“免证办”等方面屡屡创新，但8000多个政务服务事项与多个领域公共服务事项交织成庞大的线上事项库，企业群众常常“找不到、看不懂、难理解”。

　　“深小i”要解决的，正是这个痛点。它背后9万余份法律法规和政策文件、近万份办事指南和实用攻略、68万余条问答，还有一份覆盖7个高频领域、超400万字的政务知识图谱。不管是企业开办、社保医保等重点领域的业务咨询，还是其他领域的政务咨询，“深小i”都能给出清晰明了的答案。

　　“边聊边办”：从咨询到办事，一句话的事

　　更让市民惊喜的是，“深小i”不仅能“答”，还能“办”。

　　对于公积金查询提取、高龄老人津贴申领等简易事项，市民只需在对话框中进行简单对话，即可完成业务办理。截至目前，已有8个高频事项实现“边聊边办”。

　　对于占用和挖掘道路审批、开办经营性停车场等复杂业务，“深小i”则提供智能辅助申报——系统智能预填表单、智能预审材料、智能引导流程。目前10个事项已上线该功能，表单字段免填率平均达80%，退件率平均降低40%，力争让“数据多跑路，群众少跑腿”。

　　“智能+人工”为疑难问题兜底

　　万一遇到“深小i”也搞不定的疑难问题怎么办？

　　今年5月，“深小i”人工座席全面升级，接入人社、公安、市场监管、医保、公积金、不动产登记等高频业务部门及各区政务服务中心的人工客服，构建起“智能客服优先解答、人工客服兜底保障”的双层服务体系。对于文字难以说清的问题，用户还可发起视频对话，实现“面对面、一对一”的精准沟通。上线以来，日均人工客服响应100余次，有效帮助用户解决了各类个性化疑难问题。

　　从“找不到”到“问一句就行”，从“跑多次”到“边聊边办”，从“机器应答”到“人工兜底”——“深小i”正在深刻影响深圳人的办事方式、优化办事体验。（来源：深圳特区报）