主持人：中消协确定“提升消费品质”为今年的主题。从宝安区消委会接诉情况看，当前消费者对“品质”的诉求主要体现在哪些方面？
江如和：主要体现为从“有没有”转向“好不好”。具体有三点：一是产品层面，注重功能可靠、健康安全及环保属性；二是服务层面，要求售前售后专业高效，并追求购物带来的情感价值；三是价值层面，看重“质价比”，同时期待更公平的维权保障，对预付式消费和直播带货的售后问题尤为关注。
主持人：2026年初出台的《网络交易平台规则监督管理办法》等新规，对“仅退款”、大数据“杀熟”等作出规范。新规实施后，消委会处理相关纠纷时感觉最大的变化是什么？
江如和：最大变化是平台规则从“暗箱操作”转向“透明可申诉”。现在处理投诉时，“仅退款”不再一刀切，平台必须保护商家正当权益；大数据“杀熟”被明文禁止，举证压力有所缓解；同时明确了AI数字人直播必须标识，压实了主播和平台的主体责任，让维权更有据可依。
主持人：老年人消费问题主要集中在保健品、文旅等领域。针对这些陷阱，消委会在调解中遇到哪些新挑战？您有何建议？
江如和：新挑战在于“情感营销”取证难。商家常通过嘘寒问暖、会销等方式诱导，交易多用现金或私人转账，导致关键证据缺失。建议老年朋友一是不轻信“专家”和“亲情牌”；二是务必索要正规发票，拒绝私下转账；三是购买大额商品前与子女商量，守好养老钱。
主持人：消费纠纷中，消费者的痛点是“举证难”。您能否教大家几招“取证固证”的实用技巧？
江如和：请牢记三个“必须留”：一、直播宣传页必须截图，保留商家对功效的承诺；二、开箱视频必须录，特别是贵重、易碎品，要展示快递面单和货物细节；三、支付记录必须查，确保收款方是商家而非个人，拒绝私下微信转账，这是维权的“救命稻草”。
主持人：消费者在购买如家政、维修、美容美发等服务前应做好哪几步“关键动作”来保障权益？
江如和：建议做好四步：一、选正规平台，核实服务人员健康证等；二、书面细化约定，明确服务时长、内容及收费标准，拒绝口头承诺；三、过程现场核实，对照约定检查效果，发现问题当场拍照留证；四、保留完整凭证，包括合同、支付记录和沟通截图。
回应关切
市民石先生：去年7月，我在京东某大品牌充电宝自营旗舰店，下单了2个1万毫安时的充电宝。收到后我发现其中一个一面印刷1万毫安，背面印刷5000毫安，另一个两面印刷的都是5000毫安。我认为这样的产品不合格。在我进行售后维权时被商家告知只是印刷有误，产品没有质量问题，让我去投诉。在沟通过程中商家一直不承认产品有问题，且态度恶劣。
区消委会：充电宝的安全问题不容忽视，我们将对您所反映的问题进行深入了解、全力协调，尽快联系平台及商家，尽力协助维护您及广大消费者的合法权益。
市民廖女士：我在一家培训机构给孩子买了机器人课程，年后发现该机构跑路了，我还剩23节课未上，另有考级基金3020元未用，目前仅能联系到对方微信，却已无人回应。
区消委会：热线结束后我们会及时调查该机构，先通过各渠道找到联系人做协调，如果无法联系建议您报警。
市民苏先生：2024年11月我在罗湖一家大兴奔驰4S店购买了4次保养套餐，只用了一次。后来我决定把车卖掉，由于还有3次保养没有做完，我希望退款但遭拒绝。多次协商后，商家只愿意退1051.22元，我认为起码要退还一半费用。
区消委会：因为商家在罗湖，我们热线结束后会转给罗湖区消委会及时跟进，建议你准备好相关的购买凭证和相关协议，以便及时维权。
律师：商家若以“已售出”为由拒绝退款，这一做法在新的法律环境下难以成立。2025年5月1日刚施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）第九条，经营者关于“收款不退”的格式条款属于典型的“霸王条款”，在法律上应认定为无效。您有权依法主张解除合同，而不是被动接受商家设定的规则。您出售车辆后，已无保养服务的实际需求，这属于合同履行的基础条件发生了重大变化。根据《解释》第十三条，若继续履行合同对您明显不公平，您有权请求解除合同并退还预付款余额。
市民陈小姐：我委托华美居宝安店一家叫晶林装饰的公司装修，老板是我认识十几年的熟人，出于信任，去年5月把新家装修和全屋定制一起委托给她，没有签订合同。前期说好不收设计费，后来又以设计复杂为由收了我1万元。80平方米的房子做了60平方米的定制柜，花了12万元。现在柜子装好了，问题一大堆：餐边柜吊柜太低，容易撞头；石英石台面转角尖锐，家里有老人小孩，特别危险；台面尺寸和设计图不符，导致隔断没法顶到横梁；还有柜子拉线粗糙刮手。之前梳妆柜方案改过，装出来我不满意，老板同意免费改回去，我也没追究。但现在我提这些新问题，他却说“已经免费帮你改了梳妆柜，你就不该再提别的”，直接拒绝处理。我多次找老板，她不但不提供合同、不开发票，还直接退群。我现在只想把有安全隐患和质量问题的地方整改好，补开发票，履行售后。请问我该怎么办？
区消委会：您反映的情况若属实，已涉及安全隐患和拒绝售后。虽然没有书面合同，但转账记录、微信聊天、设计图纸等都可以作为证据。请整理好所有材料，通过“全国12315”平台或拨打12345热线投诉，我们会尽快联系商家并到现场调研、调解。如果商家仍拒绝配合，我们会出具终止调解书，支持您通过法律途径维权。同时，商家不开发票涉嫌税务违规，您可向税务部门举报。
律师：您与商家之间构成事实上的承揽合同关系。若事件属实，根据《中华人民共和国民法典》第七百八十一条，承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人有权要求修理、重作、减少报酬或赔偿损失。本案中，吊柜高度、尖锐转角、尺寸不符、拉线粗糙等问题属于质量不合格，且存在安全隐患，商家必须整改。其以“已整改梳妆柜”为由拒绝处理其他问题，没有法律依据。建议您立即固定证据，向商家注册地址发书面催告函，限期整改。若仍不理，可向人民法院起诉，主张整改、赔偿损失、开具发票，并要求其承担诉讼费用。
粤公网安备 44030402001126号
