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深圳市旅游监管简报(2017年第三季度)

日期: 2017-10-30 发布:市文体旅游局

  一、基本情况

  2017年第三季度,深圳市文体旅游局及各区旅游主管部门共接到旅游投诉咨询483宗,其中,全国旅游投诉举报12301系统转办329宗,市政府12345公开电话转办52宗,其他途径转办102宗。以上投诉均电话联系投诉人,一些较为简单的投诉都已电话协调处理,其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

  第三季度我市正式受理旅游投诉262宗,涉及金额137万元;涉及游客1560人,均为团队游客。

  二、理赔情况

  2017年第三季度理赔总额为50.08万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔8.48万元,出境旅游投诉理赔41.6万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  在收到的483宗投诉中,按三大市场划分,出境游投诉356宗,占投诉总数的73.7%;国内游投诉127宗,占投诉总数的26.3%;入境游投诉0宗。

  四、被投诉对象情况

  按被投诉对象区分,被投诉对象主要为旅行社,其次是景区。相关被投诉情况参见本简报《2017年第三季度被投诉旅游企业统计表》。

  五、主要特点

  (一)投诉总量增幅较大。2017年第三季度我市共接到各类旅游投诉483宗,比2017年第二季度增加149宗,环比增幅44.6%;比2016年第三季度增加175宗,同比增幅56.8%。本季度旅游投诉环比、同比均大幅增加,主要原因是暑假为旅游旺季,旅游市场保持高位运行,游客出行需求旺盛,旅游人数大幅增加,加上九寨沟地震影响,相应的旅游投诉数量也随着增长。

  (二)境外游投诉仍是热点。我市是全国港澳游最大的集散地和东南亚游重要集散地,港澳游和东南亚游是是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。第三季度我市出境旅游投诉仍占3/4左右,全市经营上述区域线路的旅游企业应认真查摆问题,规范旅游产品操作,切实提升服务质量,减少游客投诉。

  数据来源:12301、12345系统及来信、来访等途径。