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深圳市旅游监管简报(2016年第四季度)

日期: 2017-02-08 发布:市文体旅游局

  一、基本情况

  2016年第四季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询352宗,其中,全国旅游投诉举报12301系统转办204宗,市政府12345公开电话转办131宗,其他途径转办17宗。以上投诉均电话联系投诉人,一些较为简单的投诉都已电话协调处理,其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

  第二季度我市正式受理旅游投诉142宗,涉及金额126.72万元;涉及游客305人,均为团队游客。

  二、理赔情况

  2016年第四季度理赔总额为20.1122万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔6.4806万元,出境旅游投诉理赔13.6316万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  在正式受理的142宗投诉中,按三大市场划分,出境游投诉107宗,占投诉总数的75.35%;国内游投诉35宗,占投诉总数的24.65%;入境游投诉0宗。

  四、被投诉对象情况

  按投诉对象划分,被投诉对象主要为旅行社,其次是旅游景区。相关被投诉情况参见本简报《2016年第四季度被投诉旅游企业统计表》。

  五、主要特点

  (一)投诉总量同比大幅减少,环比略有增加。2016年第四季度我局共接到各类旅游投诉352宗,与2015年第四季度同比减少382宗,减幅52.04%;与2016年第三季度环比略增44宗,增幅14.29%。主要原因,一是我局持续开展旅游市场专项整治行动,通过查办行政执法案件督促旅游企业守法经营,取得显著成效,2016年以来旅游投诉总量同比大幅度减少;二是暑期旅游旺季和国庆黄金周,游客出游多,投诉量相应增加,所以环比略有增加。

  (二)境外游投诉仍是热点。我市出境旅游投诉仍占3/4以上,是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。全市经营上述区域线路的旅游企业应认真查摆问题,规范旅游产品操作,切实提升服务质量,减少游客投诉。

  (三)加强导游领队人员及前台销售人员的培训仍是旅行社需要重点抓的工作。第四季度反映导游未尽职责的投诉有15宗,其他反映行程安排不合理、退团不当扣费的投诉也多是因旅行社业务人员的失误引发。此外,前台工作人员在办理出国签证手续及游客证件审核不仔细等方面造成游客行程受阻也引发了一些投诉。要提升旅游服务质量,各旅行社要结合“城市质量提升年”,加强对导游领队及前台销售等一线服务人员业务能力和职业道德等方面的培训,才能更好地给游客带来品质旅游的体验。

深圳市2016年  四  季度被投诉旅行社排名

 

序号

旅行社名称

投诉件数

1

国旅(深圳)国际旅行社有限公司

62

2

深圳中国国际旅行社有限公司

13

3

深圳市康辉旅行社有限公司

12

4

深圳市港中国际旅行社有限公司

8

5

深圳市环球国际旅行社有限公司

7

6

深圳市皇朝国际旅行社有限公司

7

7

深圳市芒果网旅行社有限公司

7

8

北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司

4

9

深圳市报业国际旅行社有限公司

4

10

深圳市卓越国旅国际旅行社有限公司

4

11

深圳港青旅国际旅行社有限公司

3

12

深圳揽胜天下国际旅行社有限公司

2

13

深圳市海洋国际旅行社有限公司

2

14

深圳市天泰国际旅行社有限公司

2

15

深圳市万众国际旅行社有限公司

2

16

深圳市远方旅行社有限公司

2

17

深圳市自游国际旅行社有限公司

2

18

广东中旅(深圳)旅行社有限公司

1

19

广东中信国际旅行社有限公司深圳分公司

1

20

深圳华侨城国际旅行社有限公司

1

21

深圳市建南国际旅行社有限公司

1

22

深圳市口岸中国旅行社有限公司

1

23

深圳市全品国际旅行社有限公司

1

24

深圳市深旅国际旅行社有限公司

1

25

深圳市喜游国旅旅行社有限公司

1

本表数据来源于12301、12345及来信来访等投诉途径。