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深圳市旅游监管简报(2016年第二季度)

日期: 2016-07-29 发布:市文体旅游局

  一、基本情况

  根据《深圳市人民政府关于公布深圳市市直部门行政职权取消转移下放事项目录(2015年第一批)的通知》(深府〔2015〕83号)和《深圳市文体旅游局关于下放旅行社分社及服务网点备案登记等4个行政职权事项的通知》(深文体旅〔2015〕594号)要求,从2016年4月1日起,各区(新区)旅游主管部门将承担上述旅行社分社及服务网点的备案登记、变更登记、旅游投诉调解和旅游应急救援等4项行政职权。从2016年第二季度起,我市旅游投诉处理工作主要由各区旅游主管部门承担。

  2016年第二季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询285宗,其中,省旅游局12301系统转办171宗,市政府12345公开电话转办96宗,其他途径转办18宗。以上投诉均电话联系投诉人,一些较为简单的投诉都已电话协调处理,其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

  第二季度我市正式受理旅游投诉117宗,涉及金额85.42万元;涉及游客251人,均为团队游客。

  二、理赔情况

  2016年第二季度理赔总额为7.1348万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔0.9948万元,出境旅游投诉理赔6.14万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  在正式受理的117宗投诉中,按三大市场划分,出境游投诉98宗,占投诉总数的83.76%;国内游投诉19宗,占投诉总数的16.24%;入境游投诉0宗。

  四、被投诉对象情况

  按投诉对象划分,被投诉对象主要为旅行社,其次是旅游景区。相关被投诉情况参见本简报《2016年第二季度被投诉旅游企业统计表》。

  五、主要特点

  (一)投诉总量在减少。2016年第二季度我局共接到各类旅游投诉285宗,与2015年第二季度同比减少186宗,减幅39.49%,与2016年第一季度环比减少106宗,减幅27.11%。主要原因,一方面是我局持续开展旅游市场专项整治行动,通过查办行政执法案件督促旅游企业守法经营,取得显著成效;另一方面也是各旅游企业在服务质量方面下了功夫,加强对旅游产品和服务人员的管理,提升了游客满意度。

  (二)境外游投诉是热点。我市出境旅游投诉仍占85%以上,是我市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。全市经营上述区域线路的旅游企业应认真查摆问题,规范旅游产品操作,切实提升服务质量,减少游客投诉。

    2016年第二季度被投诉旅游企业统计表
         
    序号 旅行社名称 投诉件数
    1 国旅(深圳)国际旅行社有限公司 57
    2 深圳市康辉旅行社有限公司 19
    3 北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司 12
    4 深圳市深之旅国际旅行社有限公司 8
    5 深圳市万豪国际旅行社有限公司 6
    6 深圳市深旅国际旅行社有限公司 5
    7  深圳市蓝图国际旅行社有限公司 5
    8 深圳中国国际旅行社有限公司 4
    9 深圳市港中国际旅行社有限公司 4
    10 深圳市职工国际旅行社有限公司 4
    11 深圳市中之旅国际旅行社有限公司 4
    12 深圳市康辉国际旅行社有限公司 4
    13 深圳市建南国际旅行社有限公司 4
    14 深圳携程国际旅行社有限公司 3
    15 广东中旅(深圳)旅行社有限公司 3
    16 深圳老马识途导游服务有限公司   3
    17 深圳市亚西亚国际旅行社有限公司 3
    18 深圳市游侠网国际旅行社有限公司 2
    19 深圳市环球国际旅行社有限公司 2
    20 深圳市海侨国际旅行社有限公司 2
    21 深圳市爱旅旅行社有限公司 2
    22 深圳市深华国际旅行社有限公司 2
    23 深圳市海韵国际旅行社有限公司 2
    24 深圳美景天下国际旅行社有限公司 2
    25 康泰国际旅行社(深圳)有限公司 2
    26 深圳市侨中国际旅行社有限公司 2
    27 深圳市鹏运国际旅行社有限公司 2
    28 深圳市亚西亚国际旅行社 2
    29  深圳市全品国际旅行社有限公司 2
    30  深圳市海洋国际旅行社有限公司 2
    31 深圳趣旅国际旅行社有限公司 2
    32 深圳市空港国际旅行社有限公司 1
    33 深圳市淘游国际旅行社有限公司 1
    34 深圳春秋国际旅行社有限公司 1
    35 深圳市中国旅行社有限公司 1
    36 深圳市玩全国际旅行社有限公司 1
    37 深圳市港澳国际旅行社有限公司 1
    38 深圳市口岸中国旅行社有限公司 1
    39 深圳市度假国际旅行社有限公司 1
    40 深圳市中达旅游服务有限公司 1
    41 深圳市皇朝国际旅行社有限公司 1
    42 深圳市招商国际旅游有限公司 1
    43 深圳市悠游旅行社有限公司 1
    44 深圳市明天假期旅行社有限公司 1
    45 深圳市四洲旅行社有限公司 1
    46 爱游(深圳)国际旅行社有限公司 1
    47 深圳市凯天国际旅行社有限公司 1
    48 深圳市中资国际旅行社有限公司 1
    49 深圳新景界国内旅游有限公司 1
    50 卓越国际旅行社有限公司 1
    51 深圳市环球视界旅行社有限公司 1
    52 深圳市旭日国际旅行社有限公司 1
    53 深圳市易凯国际旅游有限公司 1
    54 深圳市天泰国际旅行社有限公司 1
    55 深圳市梦之旅国际旅行社有限公司 1
    56  深圳市飞宇天下国际旅行社有限公司 1
    57 深圳市报业国际旅行社有限公司 1
    58 深圳市畅游国际旅行社有限公司 1
    59 深圳市喜游国旅旅行社有限公司 1
    60 深圳市平安假日国际旅行社有限公司 1
    61 深圳市深之旅旅行社有限公司 1
    62 深圳市大自然旅行社有限公司 1
    63 深圳报业凤翔假期旅行社有限公司 1
    64 玩美假期(深圳)国际旅行社有限公司 1
    说明:本表数据来源于12301、12345及来信来访等投诉途径。