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深圳市旅游监管简报(2016年第一季度)

日期: 2016-05-06 发布:市文体旅游局

  旅游投诉处理情况综述

  一、基本情况

  2016年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询391宗,其中,国家旅游局12301系统转办197宗,市政府12345服务电话转办150宗,局政务网转办21宗,来信来访3宗,香港旅游业议会和澳门旅游局转办2宗,其他途径转办18宗。以上每一宗投诉均联系投诉人进行处理,处理率100%。其中一些较为简单的投诉通过电话沟通协调处理,其他的投诉按照投诉处理的规定请投诉人提交书面材料。第一季度市文体旅游局旅游监管处收到书面材料并正式受理的投诉66宗,涉及金额96.0639万元;涉及游客289人,均为团队游客。

  二、理赔情况

  2016年第一季度理赔总额为36.9961万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔0.89万元,出境旅游投诉理赔32.8626万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  收到书面材料的66宗投诉中,按三大市场划分,出境游投诉64宗,占投诉总数的96.97%;国内游投诉2宗,占投诉总数的3.03%;入境游投诉0宗。

  出境游投诉中涉及港澳地区34宗,涉及泰国12宗,涉及印度尼西亚5宗,涉及澳大利亚、韩国和马来西亚各2宗,涉及美国、日本、南非、马尔代夫、柬埔寨、毛里求斯等各1宗。国内游投诉中涉及海南游投诉2宗。

  四、投诉主要类型

  收到书面材料的66宗投诉中,投诉购物问题26宗,投诉行程问题8宗,投诉导游未尽职责和降低等级标准各3宗,投诉自费项目问题2宗,其他投诉27宗,主要是签证服务、退团不当扣费、出境游押金、预定酒店等问题引发。

  五、被投诉对象情况

  按投诉对象划分,被投诉对象主要为旅行社,其次是旅游景区。相关被投诉情况参见本简报《2016年第一季度被投诉旅游企业统计表》。

  六、主要特点

  (一)投诉总量在减少。2016年第一季度市文体旅游局共接到各类旅游投诉391宗,与2015年第一季度同比减少171宗,减幅30.42%,与2015年第四季度环比减少343宗,减幅46.73%。主要原因,一方面是2015年11月份由市文体旅游局牵头开展的全市严厉打击旅游市场不法经营行为专项整治行动,通过查办行政执法案件督促旅游企业守法经营,取得显著成效;另一方面也是各旅游企业在服务质量方面下了功夫,加强对旅游产品和服务人员的管理,提升了游客满意度。

  (二)境外游投诉是热点。在第一季度收到书面材料66宗投诉中,涉及港澳游投诉34宗,泰国游投诉12宗,印度尼西亚巴厘岛游投诉5宗,这三个国家和地区的投诉量占比超过3/4,是深圳市旅游投诉的焦点和市场整治的重点。全市经营上述区域线路的旅游企业应认真查摆问题,规范旅游产品操作,切实提升服务质量,减少游客投诉。

  (三)假冒知名旅行社投诉仍是整治重点。第一季度收到书面材料的66宗投诉中,经核实为假冒旅行社投诉22宗,其中20宗为港澳游投诉。假冒旅行社投诉已严重损害游客的合法权益,也侵害了正规旅行社的声誉。市文体旅游局将联合公安部门重点打击此类违法行为。各旅行社要加强管理,一方面是不得接收“野马”交来的游客,另一方面也要积极维权,发现被假冒的情况,要及时收集证据向公安机关报案。

  旅游质监执法情况

  2016年第一季度,深圳市文体旅游局牵头开展全市严厉打击旅游市场违法经营行为专项整治行动,共查处8宗涉嫌违法经营旅游业务案件,其中已立案调查4宗,做出行政处罚1宗,移送公安1宗。相关案情:

  一、深圳市喜游国际旅行社有限公司未与旅游者签订旅游合同案。2015年11月25日和27日,根据国家旅游局案件提供的线索,市文体旅游局行政执法人员依法到罗湖区东门南路3007号金龙大厦20楼的深圳市喜游国际旅行社有限公司进行检查,现场发现2015年7月9日团号为HJZG150709A4和2015年10月31日团号为HJZG151031A1的港澳旅游团名单表,但不能提供该名单中的游客宛某等4人、樊某某等2人签订旅游合同,也不能提供有效的同行转交确认件,涉嫌未与旅游者签订旅游合同安排其参加港澳旅游引发旅游投诉,扰乱旅游市场秩序。市文体旅游局于2015年12月14日立案调查。经查明,深圳市喜游国际旅行社有限公司未与旅游者签订旅游合同安排旅游者参加港澳旅游的违法事实成立,违反了《中华人民共和国旅游法》第五十七条和《旅行社条例》第二十八条的规定,构成了未与旅游者签订旅游合同的违法行为。根据《旅行社条例》第五十五条第(一)项的规定,市文体旅游局于2016年3月1日做出行政处罚决定,依法对深圳市喜游国际旅行社有限公司处以罚款人民币40000元的行政处罚。

  二、熊小文涉嫌未经许可经营旅行社业务案。2016年1月21日,根据国家旅游局案件提供的线索,市文体旅游局行政执法人员依法到罗湖区湖贝路2216号华佳广场2207室进行检查,发现旅行社业务资料一批,其中包含组织游客陈某参加港澳游的业务资料,与12301投诉线索资料内容吻合,该场所负责人熊小文涉嫌未经许可经营旅行社业务,引发旅游投诉,扰乱旅游市场秩序。市文体旅游局于2016年1月28日立案调查。经查明,熊小文未经许可经营旅行社业务的违法事实成立,违反《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定,构成未经许可经营旅行社业务的违法行为。根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定,市文体旅游局拟对熊小文依法处以没收违法所得人民币760元、罚款人民币15000元的行政处罚。

  三、深圳市港中国际旅行社有限公司庐山大厦营业部涉嫌从事招徕、咨询以外的活动案。2016年1月28日,根据国家旅游局案件提供的线索,市文体旅游局行政执法人员依法到罗湖区南湖街道春风路3019号庐山大厦A座816房进行检查,现场发现该场所属于深圳市港中国际旅行社有限公司庐山大厦营业部的办公场所,该营业部内有经营旅游业务资料一批,涉嫌以“乐诚假期”名义直接与内地组团社及香港地接社等产生旅游业务关系,该营业部涉嫌从事招徕、咨询以外的活动,扰乱旅游市场秩序。市文体旅游局于2016年2月22日对其立案调查。

  四、深圳市鼎盛假期国际旅行社有限公司涉嫌未经许可经营旅行社业务案。2016年3月3日,市文体旅游局行政执法人员根据游客投诉举报线索依法到罗湖区南湖街道建设路东方大厦2110室进行检查,现场发现该经营场所属于深圳市鼎盛假期国际旅行社有限公司,内有以“深圳市鼎盛假期国际旅行社有限公司”名义经营韩国旅游产品的资料一批,该公司持有《营业执照》但无《旅行社业务经营许可证》,涉嫌未经许可经营旅行社业务,扰乱旅游市场秩序。市文体旅游局于2016年3月23日对其立案调查。

  五、白克英(女)、七天酒店(深圳)有限公司深圳沙河分公司涉嫌未经许可经营旅行社业务案。2016年3月10日,市文体旅游局行政执法人员根据投诉举报线索依法到南山区沙河路金三角大大厦西面大楼大堂进行检查,现场发现该经营场所属于七天酒店(深圳)有限公司深圳沙河分公司,白克英(女)在其大堂一楼前台以国旅(深圳)国际旅行社有限公司名义经营旅行社业务,现场发现旅游经营业务资料、旅游宣传资料、旅游收款收据一批,同时在上述地址的七天连锁酒店一楼大门玻璃外墙上和一楼大堂前台柜台外侧上张贴有“中国国旅的宣传广告”。经与国旅(深圳)国际旅行社有限公司核实,该场所不是其公司营业地点,涉嫌未经许可经营旅行社业务,引发旅游投诉,扰乱旅游市场秩序。市文体旅游局拟对白克英(女)、七天酒店(深圳)有限公司深圳沙河分公司进行立案调查。

  六、深圳市吉祥天下国际旅行社有限公司涉嫌超范围经营出境旅游业务案。2016年3月17日,市文体旅游局行政执法人员根据游客投诉举报线索依法到位于罗湖区嘉宾路太平洋商贸大厦1518室的深圳市吉祥天下国际旅行社有限公司进行检查,现场发现该公司涉嫌超范围经营泰国旅游业务,引发旅游投诉,扰乱旅游市场秩序。我局拟对其进行立案调查。

  七、深圳市微笑假期国际旅行社有限公司涉嫌超范围经营出境旅游业务案。2016年3月24日,市文体旅游局行政执法人员根据游客投诉举报线索依法到位于龙岗区布吉街道大靓村八约一街1号202-7的深圳市微笑假期国际旅行社有限公司进行检查,现场发现该公司涉嫌超范围经营泰国旅游业务,引发旅游投诉,扰乱旅游市场秩序。市文体旅游局拟对其进行立案调查。

  八、深圳市鼎盛旅游有限公司涉嫌未经许可经营旅行社业务、私刻公章案。2016年3月24日,市文体旅游局行政执法人员依法到位于龙岗区布吉街道大靓村八约一街1号2楼某室进行检查,现场发现经营该场所属于深圳市鼎盛旅游有限公司,现场发现旅游业务资料一批及“深圳市职工国际旅行社有限公司业务专用章”两枚,该公司涉嫌未经许可经营旅行社业务、私刻公章,市文体旅游局将该案线索移送上水径派出所处理。

  旅游监管信息

  市文体旅游局召开全市旅行社质监工作会议

  2016年1月15日上午,市文体旅游局在深圳市民中心礼堂组织召开2016年全市旅行社质监工作会议。市文体旅游局张合运局长、杨永群副局长出席会议并讲话。

  会议总结了2015年深圳市旅游质监工作。2015年,按照深圳市文体旅游工作“创建新平台,打造新亮点,全面提升工作质量”的“两新一提升”总体要求,市文体旅游局认真贯彻落实国务院《关于促进旅游业改革发展的若干意见》,深入推进旅游行业“规模化、电商化、特色化、规范化”发展,加强市场秩序监管,积极创新管理手段,优化旅游发展环境,取得了阶段性成绩。全年未发生重大旅游安全和质量事故。

  会议通报了深圳市的旅游业经营情况。近年来,深圳市旅游行业蓬勃发展,预计2015年接待总人数11630万人次,同比增长7.65%;旅游业总收入1244.80亿元,同比增长14.03%;国际旅游收入49.68亿美元,同比增长8.80%。深圳作为中国重要的旅游目的地、客源地和出境游集散地的地位进一步加强。

  市文体旅游局张合运局长在会上指出当前旅游市场存在的内部管理缺失比较严重、守法经营意识不强、品牌质量意识不强和创新发展积极性不高等四个问题;提出2016年将进一步创新行业管理方式,通过加强市场执法检查、媒体曝光和行业自律,加大规范市场秩序的力度,同时进一步加大对旅游企业的扶持力度,引导旅游行业面对市场高速发展、产业融合等带来的挑战,促进传统旅游企业的转型升级,保持旅游业健康有序发展,并就此提出四点意见:一是旅行社要加强管理,规范经营行为;二是加强法律法规培训,提升守法经营意识;三是加强产品质量管理,提升品牌形象;四是加强创新意识,推动旅游行业转型升级。

  杨永群副局长针对当前旅游市场存在的主要问题对全市旅行社强调“八个不得一个加强”,要求旅行社必须依法依规经营,同时就安全生产及近期旅行社管理工作作了部署。

  市文体旅游局旅游监管处全体人员,各区旅游主管部门负责人和全市旅行社总经理共500多人参加了会议。

  省市两级旅游部门共同约谈深圳 被投诉排名前列的旅行社

  为教育、引导和规范旅游企业提升旅游服务质量,规范经营、诚信经营,1月20日下午,省市两级旅游管理部门共同约谈深圳4家投诉问题较突出的旅行社。省旅游局梅其洁副局长、深圳市文体旅游局杨永群副局长参加了约谈会议。

  会上,深圳市文体旅游局杨永群副局长首先介绍了深圳近年来旅游行政处罚案件的类型、旅游投诉的问题,重申旅行社经营管理“八个不得,一个加强”的要求,并就旅行社提升服务质量提出四点意见。国旅(深圳)国际旅行社有限公司、深圳市康辉旅行社有限公司、深圳市深旅国际旅行社有限公司和北京途牛国际旅行社有限公司深圳分公司负责人分别发言,均表态会加强营业网点、旅游合同的管理,加强对导游领队和销售人员的培训。深圳市旅游协会负责人也就进一步加强行业自律作了表态。

  梅其洁副局长对约谈旅游企业提出四点要求,一是要积极主动适应旅游业的新常态,依法规范经营行为,诚信经营;二是要加强内部监管,提升服务质量,提升自身竞争能力,提升防范风险能力;三是希望行业协会加强行业自律,引导会员守法经营,同时加强导游领队人员的培训,为会员企业服务;四是各方协调联动,加强宣传,共同做好旅游质监工作。

  省旅游质监所、深圳市文体旅游局旅游监督管理处相关人员参加了会议。

  深圳30名旅游服务质量社会监督员持证上岗

  3月7日,深圳市文体旅游局召开全国旅游服务质量社会监督员聘任仪式,聘请深圳市30名热心公益和旅游事业人员担任监督员,并颁发了证件。监督员包括人大代表、政协委员、专家学者、相关部门工作人员、企业人员和媒体记者。

  根据国家旅游局统一部署,此次聘任的30名旅游服务质量社会监督员,均以国家旅游局名义聘请,聘期两年,期满后根据国家旅游局、广东省旅游局的安排和监督员的表现,可以续聘,由国家旅游局统一制作监督员证件,可在全国范围内开展监督活动。

  根据《旅游服务质量社会监督员职责和工作方法(试行)》,监督员主要依据旅游法等法律、法规的规定和有关旅游服务标准,对旅行社、景区及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者,导游、领队等旅游从业人员,以及旅游主管部门及其工作人员进行监督。

  为方便监督员反映情况和查看反馈处理情况,国家旅游局开发了“全国旅游服务质量社会监督服务系统”,由监督员统一使用。监督员还可以通过信息服务与交流平台包括网站专栏、微信公众号和QQ交流群等,加强沟通联系和宣传引导。

  聘任仪式上,深圳市文体旅游局副局长杨永群表示衷心感谢各位社会监督员能热心参与旅游市场监督工作,关心和支持深圳市旅游业的发展,呼吁社会各界共同参与旅游行业质量建设,建言献策;同时对社会监督员的职责、权利和义务,社会监督员开展社会监督的方式进行细致解说。杨永群副局长说:“市场监督是一项‘得罪人’的义务工作,既没有权力,又没有实惠,是一件‘苦差’,但它却是保障游客旅游品质的好事,希望大家乐于担当,认真履职,大胆监督。”

  据悉,2015年国家旅游局下发通知,决定在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度,此项制度是中国旅游“515战略”中的重要一环,也是配合旅游市场秩序整顿工作的重要手段。

  深圳市文体旅游局多措并举保护旅游消费者权益

  3月15日,在市民中心B区多功能厅召开的 “品质消费•我做主”暨深圳市消费者权益保护工作联席会议第二次会议上,旅游监管处负责人代表深圳市文体旅游局介绍旅游行业消费维权工作经验,多措并举保护旅游行业消费者合法权益。

  2015年深圳旅游业接待总人数11630万人次,同比增长7.65%;旅游业总收入1244.80亿元,同比增长14.03%。旅游消费维权的压力越来越大。2015年市文体旅游局共接到旅游投诉2463宗,均按规定处理,处理率100%;市文体旅游局处理旅游投诉涉及游客1371人,经行政调解为旅游消费者理赔(包括退款、补偿或赔偿)金额220.15万元。2015年全深圳市旅游市场未发生重大旅游投诉案件,通过依法依规处理各类旅游投诉纠纷,有效保护了旅游者的合法权益。

  深圳市文体旅游局保护旅游行业消费者的主要做法,一是创新方式加强市场监管,联合香港旅游管理部门实施赴港大陆旅游团队电邮登记备案措施,规范港澳游市场监管。二是与香港澳门旅游部门建立沟通机制,相互通报港澳游消费者的投诉情况,及时处理游客投诉,共同提升港澳旅游服务质量。三是建立合法旅游网站备案查询机制,深圳合法旅行社的网站进行备案登记并向社会公布,方便游客查询。四是加强宣传,引导游客理性消费。五是全面提升工作质量,通过查办行政执法案件督促旅游企业守法经营,保护旅游者合法权益。2015年市文体旅游局开展了多次专项整治行动,立案查办旅游行政执法案件23宗,责令停业整顿4家旅行社,吊销《旅行社业务经营许可证》1家,通过“两法衔接”移送5宗案件到公安部门。六是依法履职开展消费者权益保护工作。

  为进一步加大旅游行业消费者权益保护力度,市文体旅游局将加强旅游行业维权队伍建设,通过创新监管方式进一步规范行业管理,提升旅游行业服务品质,同时发挥协会的行业自律作用,推动行业标准建设,加大旅游行业供给侧改革力度,为广大游客提高更好、更优质的旅游产品,提升旅游服务质量和质量监督,树立和宣传守法经营、优质服务的标杆企业,促进我市旅游行业更好更快发展。

  简讯

  ※1月12日,广东省旅游局检查小组来深督查春节节前旅游安全,市文体旅游局陪同检查。对深圳市运通国际旅行社有限公司、深圳海燕大酒店、深圳市中丝园文化产业有限公司等旅游企业开展旅游安全生产督导检查,确保节前旅游安全。

  ※2月1日全天,80名旅游服务志愿者到深圳世界之窗、锦绣中华、莲花山公园等景区景点,为广大游客朋友提供园区指路,景区义务讲解等志愿服务活动,同时开展园区内垃圾不落地宣传活动,向游客发放文明旅游手册。让来深游客感受到深圳这座城市的温暖,弘扬文明旅游精神。

  ※2月1日,市文体旅游局在《深圳特区报》“畅游天下”专栏将2015年下半年办理已生效的行政处罚案件15宗予以公示,其中涉及企业不良经营信息12条,涉及个人不良经营信息3条,通过公示违法失信行为,加大违法失信行为的惩处力度,引导旅游经营者和从业人员自觉遵守法律规定和市场规则,推动全行业以诚取信、以信取胜,促进旅游业健康长远发展。

  ※2月1日,市文体旅游局通过《深圳特区报》“畅游天下”专栏发布《报名参团旅游注意事项》,特提醒游客注意:参团旅游应选择正规旅行社,警惕低价旅游陷阱,索取收款凭证,理性消费、文明旅游。

  ※春节期间,市文体旅游局由局领导带领值班工作人员到各景区、游客集散地检查安全和旅游服务质量,对全市各大口岸和景区进行疏导和检查,从检查情况来看,各口岸、景区景点有条不紊,消防措施、特种设备检查、交通和游客疏导等安全措施得力,旅游秩序井然,没有发生一起重大旅游安全事故和旅游质量问题。

  市场管理规范文件

  深圳市文体旅游局关于做好2016年春节元宵期间旅游安全工作的通知

  各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业:

  为做好2016年春节、元宵节期间旅游安全工作,确保广大游客度过欢乐祥和的节日,坚决防范和遏制旅游安全事故和突发事件的发生,按照省旅游局和市委市政府的安全生产工作部署,根据《中共深圳市委办公厅 深圳市人民政府办公厅关于迅速排查整治安全隐患的紧急通知(深办字[2015]78号)》、《市府办关于切实加强安全生产工作的督查通知》、《广东省旅游局关于做好2016年春节假期旅游安全督导检查工作的通知(粤旅管[2015]96号)》、《广东省旅游局 广东省交通运输厅关于加强旅游包车客运安全保障工作的通知(粤旅管[2016]4号)》和《市口岸办关于做好2016年春节期间深圳口岸通关疏导工作的通知(深府口[2016]1号)》等有关文件的要求,现将有关事项通知如下:

  一、增强防范意识,狠抓责任落实

  各区(新区)旅游主管部门要充分认识安全生产工作的重要性,切实增强政治意识、安全意识、忧患意识、责任意识,要认真落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的要求,坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”,结合旅游行业工作特点,坚持改革创新,健全安全生产经营监管责任体系,消除安全监管责任盲区,确保春节、元宵节期间各项工作不断档,杜绝安全生产事故,确保将各类灾害影响降到最低,要从思想上高度重视,坚决杜绝麻痹大意、心存侥幸和懈怠松劲。

  二、深入一线检查,加强隐患排查

  各区(新区)旅游主管部门要根据旅游行业的特点,针对各类易发灾害和事故可能带来的威胁,领导干部要在春节、元宵节期间带队深入一线,集中开展全面、系统的安全隐患和风险排查,特别是做好旅游景区和旅游交通的隐患排查,要加强与交通、消防、市场监管、安监等部门的联系与合作,开展旅游包车、消防安全、特种设备等方面的安全检查,对排查出的灾害风险安全隐患,要立即采取坚决有限措施进行整改和处置,确保整改到位严防各类灾害和安全事故发生,尽最大可能减轻灾害和安全事故造成的人员伤亡和财产损失。

  根据《深圳市文体旅游局关于做好圣诞元旦春节旅游期间安全工作的通知(深文体旅〔2015〕589号)》的要求,各区(新区)旅游主管部门要根据2015年全市旅游行业安全生产大检查结果的情况完成5家旅行社、5家星级酒店的安全隐患整改督查,并上报至市文体旅游局旅游监督管理处备案,如有未按要求落实检查或未按时上报检查情况的,我局将通报给各区委区政府。

  三、做好安全生产大检查整改治理

  各区(新区)旅游主管部门要继续跟踪辖区内2015年年6-9月安全生产大检查中存在安全隐患或安全管理问题的旅游企业的整改情况:一是对2015年旅游行业安全生产大检查活动中不合格和未参加检查的旅游企业进行重点检查,加强整治。二是跟踪旅游企业的整改情况,对未整改完毕的企业要将有关隐患线索移交区安监部门处理,继续跟踪落实整改情况,并将区安委会的处理结果报我局旅游监督管理处。三是督促未开通使用安全生产综合管理系统的旅游企业向所在辖区安监部门申请注册并通过该系统上报每季度安全隐患排查情况。

  四、做好旅游安全自查自纠工作

  各区(新区)旅游主管部门督促辖区内各旅游企业做好旅游安全生产自查自纠工作。各旅游企业要切实落实主体责任,加大投入、完善机构设置、加强人员设置、加强标准化建设、应急管理等夯实安全生产工作基础情况;建立健全安全生产责任制度、管理制度、操作规程和应急预案;认真开展安全生产自查自纠工作,排查安全隐患,通过安全管理综合信息系统上报事故排查、治理、防控等情况,确保春节、元宵节期间的旅游安全。(一)旅行社要落实交通安全措施,尤其是要与具有旅游运营资质的公司签订租赁合同,加强对导游、领队的管理,认真落实旅游安全提示职责,防止司机出现违章驾驶、疲劳驾驶、超速、超载等违法违规行为;认真开好行前说明会,加强旅游安全、文明旅游教育工作;强化旅游责任险统保示范项目,大力落实推广旅游意外险,利用保险防范化解旅游风险。(二)星级酒店要重点加强消防安全、食品安全等保障工作,防止发生火灾、食品中毒等安全事故,保障游客人身和财产安全。(三)A级景区要制定和实施旅游者流量控制方案,采取分流疏导措施,严格控制接待人数,完善安全措施,维持良好秩序,还要特别加强对灾害风险的排查,深刻吸取深圳光明新区山体滑坡事故的教训,举一反三,杜绝类似事件的再次发生。

  五、做好节日期间旅游安全工作

  (一)各区(新区)旅游主管部门要督促旅行社、星级饭店、A级景区建立健全防火安全责任制,认真落实消防安全责任制;组织防火检查和演练;及时消除火灾隐患、要按照国家规定配置消防设施和器材、特别是任何时候都要保持疏散通道、安全出口畅通;突出抓好春节、元宵节期间的节庆活动和重点单位、重要活动场所等消防安保工作。

  (二)各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要严格落实各项安全防范措施。对于公开举办的旅游大型集会和节庆活动,要严格执行审批报备制度。对于在旅游景区内自发形成的聚集活动,要提前制定安全保障措施,防止安全事故的发生。

  (三)春节黄金周是旅客出入境高峰时段,各组团社要积极配合有关部门做好春节、元宵节期间的各口岸通关疏导工作,如有突发事件务必妥善处置并及时上报。

  (四)各区(新区)旅游主管部门和各旅游企业要深刻吸取“法国巴黎发生系列恐怖袭击事件”的教训,加强安全防控,做好预案,强化演练,特别是做好春节、元宵节期间反恐工作;同时还要防范不法分子利用旅游形式开展非法宗教活动,确保我市旅游行业的安全稳定。

  (五)各组团社要密切关注世界卫生组织、外交部和卫生计生委以及旅游目的国家和地区官方机构发布的寨卡病毒防范等旅行健康提示信息,掌握相关预防措施,提醒游客注意做好个人防护,严防蚊虫叮咬,旅行中或旅行后发现相关症状,应当立即协助游客就医,在入境时向口岸检验检疫机构主动申报。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2016年2月4日

  深圳市文体旅游局关于旅游企业更新质监专员、安全专员的通知

  各旅游企业:

  为进一步做好市文体旅游局旅游服务质量和旅游安全工作,防范重大服务质量纠纷和旅游安全事故发生,2012年5月起,深圳市旅游行业实施旅游企业质监专员、安全专员制度。经过近四年的实践,该制度在推动提升旅游企业的服务质量意识,明确旅游企业安全生产的主体责任等方面,取得明显效果。

  为更好发挥《深圳市旅游企业质监专员、安全专员管理制度》的作用,切实落实做好旅游服务质量和安全生产工作,提高工作效能,现拟更新质监专员、安全专员名单。请各旅游企业按照《深圳市旅游企业质监专员、安全专员管理制度》(附件1)的要求,安排责任心强、业务熟练的同志担任质监专员、安全专员,并请于3月22日前,将质监专员、安全专员名单(附件2)报送市文体旅游局。

  深圳市文体旅游局

  2016年3月8日

  深圳市文体旅游局关于配合旅游服务质量社会监督员开展监督工作的通知

  各旅游企业:

  为进一步完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制,全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为,以及各级旅游部门的工作,营造规范有序的旅游市场环境,提升旅游服务质量,促进旅游业持续健康发展,国家旅游局研究决定,在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度。

  为给旅游服务质量社会监督员开展监督工作提供便利,根据国家旅游局的工作要求和统一部署,现就有关事项通知如下:

  一、请深圳市各旅行社、A级景区、星级酒店对社会监督员开展相关监督工作给予配合,各旅游企业可以通过微信扫描社会监督员证件二维码确认其身份。

  二、建议深圳市A级景区在旅游服务质量社会监督员出示证件进入景区开展监督工作时,给予免票。

  三、请各旅游企业做好相关服务工作,进一步完善设施、优化环境,提升质量、创建品牌,维护深圳市良好的旅游形象。

  深圳市文体旅游局

  2016年3月18日

  深圳市文体旅游局关于深圳市2016年度出境旅游领队证换领有关事项的通知

  各组团社:

  为确保深圳市出境旅游工作的健康发展,根据《中华人民共和国旅游法》、《出境旅游领队人员管理办法》、《国家旅游局关于执行〈旅游法〉有关规定的通知》和省旅游局《出境旅游领队证核发监管办法》的要求,现将2016年度深圳市出境旅游领队证到期换证有关事项通知如下:

  一、换证条件

  1.领队证有效期截止时间为2016年9月30日之前;

  2.申请人员在持证三年的有效期内无违法违规行为;

  3.根据《旅游法》要求,申请人员须具备导游证和大专以上学历。

  二、办理范围

  本次换证工作只接受组团社申请,不接受个人申请,只办理到期换证,不接受新办业务。

  三、提交资料

  1.组团社须自拟《申请书》注明申请原因、办理类型,人数、具体名单及经办人;

  2.开具《领队培训及胜任领队工作证明》附名单;

  3.填写《领队证汇总表》(照片盖骑缝章)。

  4.申请出境游领队证人员登记表(照片和法人签名处盖章);

  5.参加《2015年深圳市导游领队文明旅游知识培训会》培训证原件及复印件;

  6.广东省导游证(IC卡)复印件;

  7.具备大专以上学历。提供学历证书原件和复印件;

  8.申请人与旅行社订立不少于一年的固定期限劳务合同原件和复印件;

  9.社保部门出具的旅行社为申办人员缴纳社会保险的证明材料原件和复印件。

  以上所有复印件须注明“与原件一致”字样,并加盖公章和法人签名。

  四、申报程序

  由于换证人数较多,为了有序完成此次工作。我局将采取预约方式逐批对所有组团社换证。各组团社领队办证专员可申请加入“深圳组团社领队受理群”(QQ群号:38340501)了解有关换证工作最新消息。

  深圳市文体旅游局

  2015年12月30日

  2016年第一季度旅游监管工作概况

  2016年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共办理新增旅行社23家,目前全市旅行社总数638家,旅行社分社99家,旅行社服务网点909家;全市导游总数9055个,领队总数4272个。全市星级酒店125家,其中五星级25家,四星级24家,三星级60家,两星级16家。

  2016年第一季度全市共接到旅游投诉391宗,收到书面材料投诉66宗,涉及金额96.0639万元;涉及游客289人;开展旅游市场稽查24次,出动执法人员192人次,稽查场所54家次,办理行政执法案件8宗。

  2016年第一季度全市接待入境游客34.52万人次,接待国内旅游团队65.08万人次,组织国内旅游团队94.15万人次,组织出境旅游106.60万人次,全市组接旅游团队总人数300.35万人次。