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深圳市旅游监管简报(2015年第四季度)

日期: 2016-02-23 发布:市文体旅游局

旅游投诉处理情况综述

  一、基本情况

  2015年第四季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询734宗,其中,省旅游质监所12301系统转办376宗,市政府12345公开电话转办274宗,局政务网转办36宗,来信来访15宗,香港旅游业议会和澳门旅游局转办12宗,其他途径转办21宗。以上投诉均电话联系投诉人,一些较为简单的投诉都已电话协调处理,其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

  第四季度我处受理的书面投诉共93宗,涉及金额65.8950万元;涉及游客536人,均为团队游客。

  二、理赔情况

  2015年第四季度理赔总额为33.7526万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔0.89万元,出境旅游投诉理赔32.8626万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  已受理的93宗书面投诉中,按三大市场划分,出境游投诉77宗,占投诉总数的82.80%;国内游投诉16宗,占投诉总数的17.20%;入境游投诉0宗。

  出境游投诉中涉及港澳地区45宗,涉及泰国9宗,涉及欧洲和台湾地区投诉各5宗,涉及韩国投诉4宗、涉及日本投诉3宗,涉及美国、马尔代夫投诉各2宗,涉及马来西亚、新加坡投诉各1宗;国内游投诉中涉及北京、云南、四川、华东游地区投诉各2宗,涉及内蒙古投诉1宗,涉及本省投诉7宗。

  四、投诉主要类型

  已受理的93宗书面投诉中,投诉导游未尽职责11宗,投诉降低等级标准19宗,投诉行程问题31宗,其他投诉32宗,主要是购物退货纠纷、签证服务、退团不当扣费、出境游押金、预定酒店等问题引发。

  五、被投诉对象情况

  按投诉对象划分,被投诉对象主要为旅行社,其次是旅游景区。相关被投诉情况参见本简报《2015年第四季度被投诉旅游企业统计表》。

  六、主要特点

  (一)投诉量总量增长迅猛,但12月份投诉情况有较大好转。2015年第四季度我局共接到各类旅游投诉咨询件734宗,比第三季度的696宗增加38宗;受理书面投诉93宗,环比增加19宗。但12月份后投诉量大幅回落,12月份的旅游投诉为147宗,比全年每月平均投诉量206宗减少30%,比11月份346宗减少了57.51%,港澳游的投诉量下降最为明显,下降幅度达53%。2015年11月份由市政府组织开展了全市严厉打击旅游市场不法经营行为专项整治行动,通过查办行政执法案件督促旅游企业守法经营,取得显著成效。

  (二)营业部违规现象比较突出。旅行社要高度重视旅游质监工作,加强对营业部的管控。旅游质监工作是提升旅游企业服务质量,增强企业市场竞争力的一项重要工作。作为旅行社,除了拓展市场外,还要注重修炼内功,抓好旅游品质管理。很多旅游投诉都是因为营业部管理不到位引发,各旅行社一定要加强对自己营业部的管理,规范经营。

  (三)员工素质有待提高。加强导游领队人员及前台销售人员的培训是旅行社需要重点抓的工作,导游领队和销售人员是旅行社的一个窗口,会给游客带来最直观的体验感受。在一线反映行程安排不合理、退团退费纠纷的投诉很多是因旅行社业务人员的失误引发。此外,前台工作人员在办理出国签证手续及游客证件审核不仔细等方面造成游客行程受阻也引发了一些投诉。要提升旅游服务质量,各旅行社必须加强对导游领队及前台销售等一线服务人员业务能力和职业道德等方面的培训,才能更好地给游客带来品质旅游的体验。

旅游质监执法情况

  2015年第四季度,深圳市文体旅游局牵头开展全市严厉打击旅游市场违法经营行为专项整治行动,共立案17宗,移送公安部门案件3宗,办结案件14宗。相关案情:

  一、2015年11月16日,根据国家旅游局提供案件线索,我局行政执法人员依法对深圳市深旅国际旅行社有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同、营业网点从事招徕咨询以外活动、设立营业网点未在规定期限备案及未妥善保存旅游经营资料等行为,于2015年11月17日对该公司立案调查。根据《旅游法》第一百条、《旅行社条例》第四十六条、《旅行社条例实施细则》第五十一条、第五十八条的规定,2016年1月22日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市深旅国际旅行社有限公司作没收违法所得人民币680元,罚款人民币660000元,责令停业整顿3个月的行政处罚。

  二、2015年11月16日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市深旅国际旅行社有限公司开展执法检查,发现该公司电商部涉嫌存在未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为,张鹏为该公司电商部主要负责人。2015年11月20日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第一百条的规定,2016年1月20日我局作出行政处罚决定,依法对深圳市深旅国际旅行社有限公司未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的主管人员张鹏作罚款人民币5000元的行政处罚。

  三、2015年11月16日,根据国家旅游局提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市深旅国际旅行社有限公司罗湖营业部开展执法检查,发现该营业部涉嫌存在未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的行为,林江华为该营业部负责人。2015年11月20日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第一百条的规定,2016年1月20日我局作出行政处罚决定,依法对深圳市深旅国际旅行社有限公司未征得旅游者书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同的直接责任人员林江华作罚款人民币20000元的行政处罚。

  四、2015年11月17日,根据国家旅游局提供案件线索,我局行政执法人员依法对深圳市康辉旅行社有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌未经许可经营台湾游业务,于2015年11月18日对该公司立案调查。根据《旅游法》第九十五条第二款和《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》的规定,2016年1月21日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市康辉旅行社有限公司作没收违法所得8000元,罚款人民币50000元,责令停业整顿3个月的行政处罚。

  五、2015年11月17日,根据国家旅游局提供案件线索,我局行政执法人员依法对深圳市康辉旅行社有限公司东门营业部开展执法检查,发现该处涉嫌存在未经许可经营台湾游业务的行为,林中华为该营业部负责人。我局于2015年11月18日对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条第二款和《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》的规定,2016年1月21日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市康辉旅行社有限公司未经许可经营台湾游业务的直接责任人林中华作罚款人民币10000元的行政处罚。

  六、2015年11月17日,根据国家旅游局提供的案件线索,我局行政执法人员依法对深圳市万豪国际旅行社有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未与旅游者签订旅游合同及未妥善保存旅游经营资料等行为。我局于2015年11月20日对该案立案调查。根据《旅行社条例》第五十五条和《旅行社条例实施细则》第五十八条的规定,2015年12月24日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市万豪国际旅行社有限公司作罚款人民币67000元的行政处罚。

  七、2015年7月29日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市游侠网国际旅行社有限公司开展执法检查,发现该公司经营境外机票加酒店业务,涉嫌存在未经许可经营出境旅游业务的行为。2015年8月14日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条的规定,2016年1月26日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市游侠网国际旅行社有限公司作没收违法所得人民币2646元,罚款人民币25000元,责令停业整顿1个月的行政处罚。

  八、2015年11月25日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市心安国际旅行社有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未经许可经营出境旅游业务的行为。2015年12月2日,我局对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条规定,2015年12月29日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市心安国际旅行社有限公司作没收违法所得人民币1400元,罚款人民币20000元,责令停业整顿1个月的行政处罚。

  九、2015年12月1日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市衫杰国际商旅服务有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未经许可经营旅行社业务的行为。2015年12月8日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条规定,2015年12月24日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市衫杰国际商旅服务有限公司作罚款人民币10000元的行政处罚。

  十、2015年12月2日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市热气球信息技术有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未经许可经营旅行社业务的行为。2015年12月8日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条规定,2015年12月28日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市热气球信息技术有限公司作没收违法所得人民币1954元,罚款人民币40000元的行政处罚。

  十一、2015年12月11日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市联星美洲商旅服务有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未经许可经营旅行社业务的行为。2015年12月18日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条规定,2015年12月31日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市联星美洲商旅服务有限公司作没收违法所得1000元,罚款人民币30000元的行政处罚。

  十二、2015年11月24日,我局行政执法人员依法到深圳市阳光假日国际旅行社有限公司沙头角营业部检查,发现该服务网点涉嫌未在规定期限内备案登记。2015年12月8日我局对该案立案调查。根据《旅行社条例实施细则》第五十一条的规定,2015年12月28日我局作出行政处罚决定,依法对深圳市阳光假日国际旅行社有限公司作罚款人民币3000元的行政处罚。

  十三、2015年12月3日,根据游客投诉提供线索,我局行政执法人员依法对深圳市惠爱百姓旅行咨询服务有限公司开展执法检查,发现该公司涉嫌存在未经许可经营旅行社业务的行为。2015年12月9日我局对该案立案调查。根据《旅游法》第九十五条规定,2015年12月29日,我局作出行政处罚决定,依法对深圳市惠爱百姓旅行咨询服务有限公司作罚款人民币20000元的行政处罚。

  十四、2015年12月3日,我局行政执法人员依法对卓越国际旅行社有限公司横岗营业部检查,发现该服务网点涉嫌未在规定期限内备案登记。2015年12月9日我局对该案立案调查。根据《旅行社条例实施细则》第五十一条的规定,2015年12月23日我局作出行政处罚决定,依法对卓越国际旅行社有限公司作罚款人民币3000元的行政处罚。

  十五、2015年11月25日,根据国家旅游局提供的案件线索,我局将刘建华涉嫌伪造公司印章的行为依法移送深圳市公安局治安巡警支队处理。

  十六、2015年11月16日,根据国家旅游局提供的案件线索,我局将林江华涉嫌伪造使用公司印章的行为依法移送深圳市公安局南湖派出所处理。

  十七、2015年12月30日,根据国家旅游局提供的案件线索,我局对相关案件开展调查,期间被调查人钟涛涉嫌提供虚假材料干扰行政执法办案,违反《治安管理处罚法》相关规定,我局依法将相关案件移送深圳市公安局处理。

旅游监管信息

深圳市召开旅游市场秩序专项整治工作会议

  11月19日上午,深圳市召开全市旅游市场秩序专项整治工作会议。吴以环副市长、黄国强副秘书长和市委宣传部、市文体旅游局、交通运输委、市场和质量监管委、公安局、城管局、口岸办、各区政府(新区管委会)、深圳边防检查总站负责同志参加了会议。

  会议通报了国家旅游局督导组11月15日至19日在深工作情况。国家旅游局督导组由王晓峰副局长亲自带队,此次是通过暗访和游客投诉资料中挖掘案件线索,要求深圳市从严从快办理一批案件。根据国家旅游局督导组提供的线索,深圳市文体旅游局已对深圳市深旅国际旅行社有限公司和深圳市康辉旅行社有限公司涉嫌违法经营行为立案调查,并依法严肃处理。

  会议审议通过了文体旅游局起草的《深圳市严厉打击旅游市场违法经营行为专项整治工作方案》(讨论稿,以下简称《方案》),决定自11月20日起组织开展全市旅游市场秩序专项整治行动,通过市区联动、部门联动,进一步健全旅游市场联合执法监管机制,依法严厉打击通过不合理低价旅游实施的强制购物行为,坚决查处非法经营旅游业务的“黑旅行社”、“黑旅游网站”、“旅游黑车”“黑导游”等违法行为。

全市严厉打击旅游市场违法经营行为专项整治行动成绩斐然

  2015年11月20日至12月31日,我局牵头组织开展了全市严厉打击旅游市场违法经营行为专项整治工作,成绩斐然。一是我市旅游投诉数量大幅下降;二是旅游市场监管综合协调机制进一步强化。主要举措有,(一)市政府统一部署,领导靠前指挥。吴以环副市长亲自部署行动,市政府黄国强副秘书长带队检查并积极协调开展行动。(二)建立工作日报机制,确保按期完成整治任务。各部门认真落实市政府工作部署,建立了专项整治工作联络制度,以12月31日为最后期限倒排工作进度,编制专项整治工作进度日报表,坚持每日一报,在时间紧、任务重的情况下完成了市政府布置的工作。(三)加强沟通,推动落实旅游市场监管综合协调机制。市文体旅游局积极发挥牵头作用,日以继夜,加班加点,与公安、市场监管、交通运输和深圳边检等部门协调合作,确保整治工作落到实处。(四)明确工作要求,落实任务分工。此次专项整治工作实行牵头单位、成员单位各自依法监管与开展联合执法相结合的工作机制,各成员单位按各自职责加强对旅游市场秩序的监管,按时圆满完成任务。

市领导检查沙头角口岸和中英街旅游市场秩序

  11月21日下午,吴以环副市长到沙头角口岸和中英街调研港澳游和深圳一日游市场秩序。吴以环副市长首先来到沙头角口岸了解游客通关及旅游团队名单表查验情况,在查验台仔细检查和询问旅游团队名单表的查验细节,并以游客身份来到口岸旁边的旅行社营业部,咨询报名参加赴港旅游团的程序和价格。随后以环同志来到中英街,了解深圳一日游游客的购物和投诉情况。以环同志对沙头角地区的旅游秩序表示满意,并对盐田区相关部门针对游客购物被欺诈的情况采取的一系列管理措施给予了充分肯定,同时对相关工作提出要求:一是要求沙头角口岸出入境边检部门要加强对赴港澳旅游团队名单表真伪的查验,防止不法分子通过假名单表送游客出关。同时要采取更多的便利措施,解决游客排队办理沙头角通行证时间太久的问题,二是要求盐田区对中英街建立“正版正货联盟”等管理措施进行总结,提供全市各口岸借鉴。三是要求进一步加强对中英街外围市场的管理,严防不法旅游经营者与商家勾结坑蒙游客。四是完善部门间的联动机制,加强宣传,使游客能够了解相关的政策和措施,理性消费,避免上当受骗。市文体旅游局和盐田区政府、区相关部门的领导陪同检查。

市文体旅游局与香港旅游管理部门就加强旅游市场管理问题举行磋商

  11月20日下午,应香港方面的要求,深圳市文体旅游局与香港旅游管理部门召开会议,就加强深港两地旅游市场管理工作进行磋商。市文体旅游局张合运局长、杨永群副局长、旅游监管处负责人与香港旅游发展局主席林建岳、总干事刘振汉、香港旅游业议会主席胡兆英、总干事董耀中参加了会议。

  会上,张合运局长指出深港两地需共同努力,加强旅游市场管理,尤其是香港旅游管理部门应更加重视香港购物环境的优化。为加强深港两地旅游市场管理工作,张合运局长提出两点建议,一是深港两地旅游管理部门建立密切沟通机制,每两个月举行一次沟通会议。二是建立新闻发言人制度,对深港两地旅游市场发生的问题,要经过双方磋商后才可以对媒体发布。香港旅游相关部门对建议表示高度赞同并立即付诸实施。

市文体旅游局积极推进导游征信系统推广工作

  为贯彻落实省委省政府关于加强社会信用体系建设部署,配合全省导游征信系统建设,切实做好我市的导游征信系统推广实施工作,市文体旅游局认真部署落实,积极推动工作开展。一是组织参加广东省导游征信系统视频培训会议,部署落实导游征信系统工作。二是加强宣传培训,使导游领队等旅游从业人员、旅行社和旅游协会掌握系统操作和使用方法。三是督促旅行社及时登录系统完善信息、发动导游领队积极注册使用系统,依托系统做好本市导游在线培训及导游业务办理等各项工作。四是开展自查,确保导游征信系统里的旅行社、导游领队所有资料要真实详细准确。

简讯

  ※11月15日至19日,国家旅游局王晓峰副局长带队到深圳督导工作。此次督导是国家旅游局通过暗访和游客投诉资料中挖掘案件线索,要求深圳市从严从快办理一批案件。

  ※11月25日上午,吴以环副市长带队到深圳皇岗口岸检查旅游市场管理工作。检查结束后,以环副市长召集相关部门负责人对旅游市场秩序专项整治工作进行再部署。

  ※11月26日上午,国强副秘书长率队检查了罗湖口岸和深圳火车站旅游市场秩序,要求相关部门加强对“野马”拉客和单证制假行为的管理,重点打击火车站出口“野马”拉客行为。市文体旅游局、公安局、市场和质量监管委、口岸办和罗湖区政府相关部门的领导陪同检查。

  ※12月17日,省旅游局组织召开导游征信系统视频培训会议,市文体旅游局旅游监督管理处丘干处长、舒毅彦副处长和市旅游协会常务副秘书长周泉霖和多家导服公司负责人参加了会议。会后丘干处长就推进导游征信系统工作进行部署。

市场管理规范文件

深圳市文体旅游局关于进一步整顿旅游市场秩序的通知

深文体旅〔2015〕489号

各旅行社:

  为维护我市旅游行业良好形象,规范出境游市场秩序,切实提升旅游服务质量,杜绝各类违法违规事件的发生,针对旅游市场易发、多发问题,现将有关规定强调如下:

  一、不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游,违者将依据《旅行社条例》第五十一条予以处罚。

  二、不得超范围经营台湾游。国家旅游局《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》(旅办发[2010]56号)第四条规定,“赴台游旅行社跨省级行政区域设立的分社,一律不得经营赴台游业务,在本省级行政区域内设立的分社只能从事赴台游客招徕业务。”今年,不少台湾游组团社在我市开设了分社。对台湾游组团社分社经营台湾游组团业务的,将依据《旅游法》第九十五条予以处罚。

  三、不得将出境游产品委托给非出境游组团社代理。根据《旅行社条例》第三十六条,旅行社需要对旅游业务作出委托的,应当委托给具有相应资质的旅行社。目前,旅游市场存在非出境游组团社经营出境游产品,非出境游组团社收到游客转交给出境游组团社违法经营行为,对此将依据《旅行社条例》第五十五条予以处罚。

  四、不得销售不合理低价的旅游产品。今年部分旅行社为了争夺客源,不惜低价倾销,扰乱市场秩序。我局将开展专项检查严厉打击此类行为,并依据《旅游法》第九十八条和《旅行社条例》第六十二条予以处罚。

  五、不得强迫游客购买商品。旅行社在行程中安排购物场所时,须征得游客书面同意且不得强迫游客购买商品,违者依据《旅游法》九十八条予以处罚。

  六、不得未经游客同意调整行程。旅行社在安排行程中遇到天气、交通等因素需要调整行程的,必须与游客协商一致,并签署书面协议。违者将依据《旅行社条例》第五十九条予以处罚。

  七、不得接待由无旅行社经营资质的机构或个人(俗称“野马”)交来的游客。违者将依据《旅行社条例》第五十五条予以处罚。

  八、营业部不得超范围经营。《旅行社条例》第十一条规定“旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理,不得从事招徕、咨询以外的活动”。各旅行社应当加强营业部管理,坚决杜绝营业部擅自组团行为,违者将依据《旅行社条例》第四十六条予以处罚。

  九、不得拖欠游客的出国游保证金。一些旅行社对营业部管理不善,营业部收取了游客的保证金,在游客回国后迟迟不返还。尤其是个别营业部将游客的出国游保证金转入营业部负责人的个人帐户,造成了很大的风险。各旅行社应当制订本企业的出国游保证金制度,确保游客保证金安全。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2015年10月29日  

深圳市文体旅游局关于做好今冬明春旅游安全生产工作的通知

深文体旅〔2015〕568号

各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业:

  为贯彻落实省委省政府和市委市政府的工作部署,切实加强我市今冬明春特别是元旦、春节重点时期的旅游安全工作,坚决防范和遏制特大旅游安全事故的发生,营造我市平安、稳定、和谐的旅游环境,根据《广东省旅游局转发省消安委关于加强全省今冬明春火灾防控宣传工作的通知》(粤旅明电【2015】188号)、《市安委办关于认真贯彻落实领导批示精神切实加强冬春安全生产和消防安全工作的通知》(深安办【2015】159号)和《市消安委关于印发2015年全市冬春火灾防控工作方案的通知》(深消安委【2015】17号)等文件精神,将有关事项通知如下:

  一、严格落实旅游安全责任

  各区(新区)旅游主管部门要认真落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的要求,坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”,结合旅游行业工作特点,坚持改革创新,健全安全生产经营监管责任体系,消除安全监管责任盲区,切实做好今冬明春旅游安全保障工作。

  各旅游企业要切实落实主体责任,加大投入、完善机构设置、加强人员设置、加强标准化建设、应急管理等夯实安全生产工作基础情况,建立健全安全生产责任制度、管理制度、操作规程和应急预案,确保今冬明春旅游安全。

  二、突出重点,强化旅游安全措施

  各区(新区)旅游主管部门要督促、指导旅游企业做好旅游安全工作,要加强与交通、消防、市场监管、安监、卫计等部门的联系与合作,开展旅游包车、消防安全、特种设备等方面的安全检查,营造良好的旅游大环境。

  各旅游企业要认真将各项工作要求落实到位。旅行社要落实交通安全措施,尤其是要与具有旅游运营资质的公司签订租赁合同,加强对导游、领队的管理,认真落实旅游安全提示职责,防止司机出现违章驾驶、疲劳驾驶、超速、超载等违法违规行为;认真开好行前说明会,加强旅游安全、文明旅游教育工作;强化旅游责任险统保示范项目,大力落实推广旅游意外险,利用保险防范化解旅游风险。星级酒店要重点加强消防安全、食品安全等保障工作,防止发生火灾、食品中毒等安全事故,保障游客人身和财产安全。A级景区要制定和实施旅游者流量控制方案,采取分流疏导措施,严格控制接待人数,完善安全措施,维持良好秩序。

  三、跟踪安全生产大检查整改情况

  各区(新区)旅游主管部门要继续跟踪辖区内今年6-9月安全生产大检查中存在安全隐患或安全管理问题的旅游企业的整改情况,对未整改完毕的企业要将有关隐患线索移交区安监部门处理,跟踪落实整改情况,并将区安委会的处理结果报我局旅游监督管理处。同时对今年出现过安全生产责任事故的旅游企业进行重点复查,确保整改到位。

  四、切实抓好旅游行业消防安全工作

  各区(新区)旅游主管部门要督促旅行社、星级饭店、A级景区建立健全防火安全责任制,认真落实消防安全责任制;定期或者不定期组织防火检查和演练;及时消除火灾隐患、要按照国家规定配置消防设施和器材、特别是任何时候都要保持疏散通道、安全出口畅通;突出抓好圣诞、元旦、春节、元宵节等重大活动和重点单位、重要活动场所等消防安保工作。

  五、做好旅游安全生产经营工作

  各区(新区)旅游主管部门切实抓好旅游包车安全管理工作,督促各旅行社认真自查租赁旅游包车合同、旅游保险合同、旅游安全管理制度落实情况完善风险防控工作机制,坚决防范群死群伤旅游安全事故发生;加大旅游安全宣传片和旅游安全提示的投放力度,积极培育和提升游客旅游安全意识和自觉性,引导游客积极关心、支持和参与旅游安全工作。

  六、全面做好旅游行业反恐工作

  各区(新区)旅游主管部门和各旅游企业要深刻吸取“法国巴黎发生系列恐怖袭击事件”的教训,举一反三,加强安全防控和情报收集,做好预案,强化演练,全面做好反恐工作;同时还要防范不法分子利用旅游形式开展非法宗教活动,确保我市旅游行业的安全稳定。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2015年12月10日

深圳市文体旅游局关于做好圣诞元旦春节期间旅游安全工作的通知

深文体旅〔2015〕589号

各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业:

  为贯彻落实省委省政府和市委市政府的工作部署,切实加强我市岁末年初特别是圣诞、元旦、春节重点节假日期间的旅游安全工作,深刻吸取深圳光明新区山体滑坡事故的教训,坚决防范和遏制旅游安全事故和突发事件的发生,根据《中共深圳市委办公厅 深圳市人民政府办公厅关于迅速排查整治安全隐患的紧急通知》(深办字【2015】78号)和《市安委办转发国务院安委办广东省安委办关于切实做好岁末年初及2016年元旦春节期间安全生产工作的通知》等有关文件的要求,现将有关事项通知如下:

  一、增强防范意识,狠抓责任落实

  各区(新区)旅游主管部门要充分认识安全生产工作的重要性,进一步增强防范意识,防患于未然,要认真落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的要求,坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”,结合旅游行业工作特点,坚持改革创新,健全安全生产经营监管责任体系,消除安全监管责任盲区,确保岁末年初和圣诞、元旦、春节等节假日期间各项工作不断档,杜绝安全生产事故,确保将各类灾害影响降到最低,要从思想上高度重视,坚决杜绝麻痹大意、心存侥幸和懈怠松劲。

  二、深入一线检查,加强隐患排查

  各区(新区)旅游主管部门要根据旅游行业的特点,针对各类易发灾害和事故可能带来的威胁,领导干部要带队深入一线,集中开展全面、系统的安全隐患和风险排查,特别是做好旅游景区和旅游交通的隐患排查,要加强与交通、消防、市场监管、安监等部门的联系与合作,开展旅游包车、消防安全、特种设备等方面的安全检查,对排查出的灾害风险安全隐患,要立即采取坚决有限措施进行整改和处置,确保整改到位严防各类灾害和安全事故发生,尽最大可能减轻灾害和安全事故造成的人员伤亡和财产损失。

  各区(新区)旅游主管部门要在春节前完成5家旅行社、5家星级酒店的安全隐患整改督查,要根据《深圳市文体旅游局关于2015年全市旅游企业安全生产大检查的情况通报(深文体旅〔2015〕421号)》和《深圳市文体旅游局关于通报批评未参加2015年安全生产大检查的情况通报(深文体旅〔2015〕422号)》(正式文件9月份已发至各区(新区)旅游主管部门,如有疑问请及时与我局联系)的通报结果,有针对性地开展检查,跟踪落实辖区内旅游企业安全隐患的整改情况,并将检查结果和安全生产督查表1月29日报市文体旅游局旅游监督管理处备案(督查表模板见附件)。

  三、做好安全生产大检查整改治理

  各区(新区)旅游主管部门要继续跟踪辖区内今年6-9月安全生产大检查中存在安全隐患或安全管理问题的旅游企业的整改情况:一是对2015年旅游行业安全生产大检查活动中不合格和未参加检查的旅游企业进行重点检查,加强整治。二是跟踪旅游企业的整改情况,对未整改完毕的企业要将有关隐患线索移交区安监部门处理,继续跟踪落实整改情况,并将区安委会的处理结果报我局旅游监督管理处。三是督促未开通使用安全生产综合管理系统的旅游企业向所在辖区安监部门申请注册并通过该系统上报每季度安全隐患排查情况。

  四、做好旅游安全自查自纠工作

  各区(新区)旅游主管部门督促辖区内各旅游企业做好旅游安全生产自查自纠工作。各旅游企业要切实落实主体责任,加大投入、完善机构设置、加强人员设置、加强标准化建设、应急管理等夯实安全生产工作基础情况;建立健全安全生产责任制度、管理制度、操作规程和应急预案;认真开展安全生产自查自纠工作,排查安全隐患,通过安全管理综合信息系统上报事故排查、治理、防控等情况,确保岁末年初和圣诞、元旦、春节等节假日期间的旅游安全。(一)旅行社要落实交通安全措施,尤其是要与具有旅游运营资质的公司签订租赁合同,加强对导游、领队的管理,认真落实旅游安全提示职责,防止司机出现违章驾驶、疲劳驾驶、超速、超载等违法违规行为;认真开好行前说明会,加强旅游安全、文明旅游教育工作;强化旅游责任险统保示范项目,大力落实推广旅游意外险,利用保险防范化解旅游风险。(二)星级酒店要重点加强消防安全、食品安全等保障工作,防止发生火灾、食品中毒等安全事故,保障游客人身和财产安全。(三)A级景区要制定和实施旅游者流量控制方案,采取分流疏导措施,严格控制接待人数,完善安全措施,维持良好秩序,还要特别加强对灾害风险的排查,深刻吸取深圳光明新区山体滑坡事故的教训,举一反三,杜绝类似事件的再次发生。

  五、抓好旅游行业消防安全工作

  各区(新区)旅游主管部门要督促旅行社、星级饭店、A级景区建立健全防火安全责任制,认真落实消防安全责任制;定期或者不定期组织防火检查和演练;及时消除火灾隐患、要按照国家规定配置消防设施和器材、特别是任何时候都要保持疏散通道、安全出口畅通;突出抓好圣诞、元旦、春节、元宵节期间的节庆活动和重点单位、重要活动场所等消防安保工作。

  六、全面做好旅游行业反恐工作

  各区(新区)旅游主管部门和各旅游企业要深刻吸取“法国巴黎发生系列恐怖袭击事件”的教训,加强安全防控和情报收集,做好预案,强化演练,特别是做好圣诞、元旦、春节重要节假日期间反恐工作;同时还要防范不法分子利用旅游形式开展非法宗教活动,确保我市旅游行业的安全稳定。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2015年12月25日

  2015年第四季度旅游监管工作概况

  2015年第四季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共办理新增旅行社21家,目前全市旅行社总数618家,旅行社分社86家,旅行社服务网点887家;全市导游总数8432个,领队总数3929个。全市星级酒店125家,其中五星级25家,四星级24家,三星级60家,两星级16家。

  2015年第三季度全市共接到旅游投诉734宗,收到书面材料投诉93宗,涉及金额65.8950万元;涉及游客536人;开展旅游市场稽查42次,出动执法人员335人次,稽查场所95家次,办结行政处罚案件14宗。

  2015年第三季度全市接待入境游客53.26万人次,接待国内旅游团队76.43万人次,组织国内旅游团队129.39万人次,组织出境旅游114.76万人次,全市组接旅游团队总人数373.84万人次。