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深圳市旅游监管简报(2015年第三季度)

日期: 2015-11-23 发布:市文体旅游局

旅游投诉处理情况综述

  一、基本情况

  2015年第三季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询696宗,其中,省旅游局12301系统转办279宗,省旅游局政务网转办8宗,市政府12345公开电话转办312宗,局政务网转办33宗,来信来访26宗,香港旅游业议会和澳门旅游局转办9宗,其他途径转办29宗。以上投诉均已处理,处理率100%。

  第三季度我处收到游客书面投诉共74宗,投诉率为0.4宗/万人,涉及金额73.1621万元;涉及游客164人,均为团队游客。已收到书面材料的74宗投诉中属于旅游企业过失或过错的投诉25宗,非我市旅行社责任或第三方责任引发的投诉49宗。

  二、理赔情况

  2015年第三季度理赔总额为35.7907万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔0.22万元,出境旅游投诉理赔35.5707万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  涉及旅行社责任的25宗投诉中,按三大市场划分,出境游投诉24宗,占投诉总数的96%;国内游投诉1宗,占投诉总数的4%;入境游投诉0宗。

  出境游投诉中涉及港澳地区9宗,涉及日本4宗,涉及欧洲4宗,涉及美国、韩国及泰国投诉各2宗,涉及海岛游投诉各1宗;国内游投诉中涉及广西游投诉各1宗。

  四、投诉主要类型

  涉及旅行社责任的25宗投诉中,投诉导游未尽职责2宗,强迫购物7宗,投诉购物纠纷2宗,投诉行程问题6宗,其他投诉8宗,主要是签证服务、出境游押金、遗漏景点、餐标不达标等问题引发。

  五、被投诉对象情况

  涉及旅行社责任的25宗投诉中,按投诉对象划分,均为旅行社。具体被投诉对象情况参见本简报《深圳市2015年第三季度旅游企业涉责投诉统计表》。

  六、主要特点

  (一)港澳游投诉占比较大。2015年第三季度深圳市文体旅游局接到各类旅游投诉中,涉及旅行社责任的投诉有25宗,其中投诉港澳游的占了9宗,占比36%。说明港澳游市场的投诉有重新抬头的迹象,需要加大力度整治。今年7月份以来,由深圳市文体旅游局、深圳市公安局、市场监管委三个部门联合开展治理规范旅游市场秩序的专项行动仍在继续,重点整治对象就是港澳游市场,11月-12月,市政府拟在全市范围开展旅游市场秩序专项整治工作,也是直指港澳游市场。多部门形成联合执法、综合监管机制,港澳游的市场秩序整治正在不断加大力度。

  (二)欧美日投诉增加明显。暑假期间,欧美日等长线游、品质游的参团数量较大,由于旅游旺季,有些地接服务超负荷,导致部分旅行团旅游服务质量有所降低。各旅行社应该认真负责对待每一个旅行团,严格管控地接服务,避免超负荷接待游客,侵害游客的合法权益。

  (三)东南亚游投诉管控效果显著。2015年第三季度涉及东南亚游的投诉仅有泰国游2宗投诉,占比8%。今年4月份,深圳市文体旅游局专程召开提升泰国游服务质量工作会议,要求各组团社加强旅游投诉管控。同时深圳市文体旅游局在暑假期间加大了东南亚游、泰国游市场检查力度,对今年来受投诉较多的旅行社相关责任人进行约谈。经过大力整顿,取得明显效果,旅游服务质量明显提升。

旅游质监执法情况

  2015年第三季度,深圳市文体旅游局共进行旅游市场稽查21次,出动执法人员335人次,稽查场所79家,查办行政处罚案件2宗。相关案情:

  一、2014年12月31日,深圳市文体旅游局收到中国银行深南支行有关深圳市天涯国际旅行社有限公司(以下简称天涯国旅)质量保证金保函到期的《告知函》(该保函于2014年12月6日到期)。深圳市文体旅游局于2015年2月15日立案调查。经查明,2014年12月6日天涯国旅质量保证金保函到期,2015年1月19日,深圳市文体旅游局行政执法人员向天涯国旅发出《责令整改通知书》,天涯国旅收到上述《责令整改通知书》后,未在规定期限内存入足额质量保证金或提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。且在深圳市文体旅游局于2月15日立案调查后,直到4月7日,天涯国旅仍拒不改正,存在未按规定向其质量保证金账户存入质量保证金或者提交相应的银行担保的违法事实。天涯国旅的行为违反了《旅行社条例》第十三条的规定,构成未在规定期限内存入足额质量保证金或提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保的行为。7月16日,根据《旅行社条例》第四十八条的规定,深圳市文体旅游局决定对天涯国旅给予吊销《旅行社业务经营许可证》的行政处罚。

  二、6月19日,根据国家旅游局转办函件提供的线索,深圳市文体旅游局行政执法人员依法到深圳市龙岗区布吉街道吉政路21号文体大厦1006室的深圳国之旅电子商务有限公司(以下简称国之旅)进行检查。经查明,国之旅自2014年11月份起,未取得旅游行政主管部门的许可,通过发行旅游券等方式组织招徕游客赴港澳旅游,截止2015年6月19日被深圳市文体旅游局查获,共获利人民币2390元。国之旅的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定,构成了未经许可经营旅行社业务的行为。9月24日,根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款规定,深圳市文体旅游局决定对国之旅作责令改正,没收违法所得人民币2390元,并处罚款人民币20000元的处罚。

2015年第三季度旅游监管工作概况

  2015年第三季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共办理新增旅行社19家,目前全市旅行社总数597家,旅行社分社86家,旅行社服务网点887家;全市导游总数8432个,领队总数3929个。全市星级酒店136家,其中五星级25家,四星级27家,三星级63家,两星级21家。

  2015年第三季度全市共接到旅游投诉696宗,收到书面材料投诉74宗,涉及金额73.1621万元,涉及游客164人;开展旅游市场稽查21次,出动执法人员335人次,稽查场所79家次,办结行政处罚案件2宗。

  2015年第三季度全市接待入境游客7400100人次,接待国内旅游团队20988000人次,组织国内旅游团队2076400人次,组织出境旅游1155900人次,全市组接旅游团队总人数3628400人次。