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深圳市旅游监管简报(2015年第二季度)

日期: 2015-07-21 发布:市文体旅游局

旅游投诉处理情况综述

  一、基本情况

  2015年第二季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询471宗,其中,省旅游局12301系统转办41宗,省旅游局政务网转办16宗,市政府12345公开电话转办329宗,局政务网转办31宗,来信来访14宗,香港旅游业议会和澳门旅游局转办5宗,其他途径转办35宗。以上投诉均已处理,处理率100%。

  第二季度我处收到游客书面投诉共75宗,投诉率为0.2 宗/万人,涉及金额44.4492万元;涉及游客321人,均为团队游客。已收到书面材料的75宗投诉中属于旅游企业过失或过错的投诉23宗,非我市旅行社责任或第三方责任引发的投诉20宗,假冒我市正规旅行社的投诉32宗。

  二、理赔情况

  2015年第二季度理赔总额为18.1737万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔1.8155万元,出境旅游投诉理赔16.3582万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  涉及旅行社责任的23宗投诉中,按三大市场划分,出境游投诉20宗,占投诉总数的86.96%;国内游投诉3宗,占投诉总数的13.04%;入境游投诉0宗。

  出境游投诉中涉及港澳地区8宗,涉及泰国3宗,涉及欧洲、斯里兰卡及台湾地区投诉各2宗,涉及韩国、马来西亚、新加坡投诉各1宗;国内游投诉中涉及云南、四川、江浙游投诉各1宗。

  四、投诉主要类型

  涉及旅行社责任的23宗投诉中,投诉导游未尽职责3宗,投诉降低等级标准2宗,投诉购物纠纷5宗,投诉行程问题3宗,其他投诉10宗,主要是签证服务、退团不当扣费、出境游押金、预定酒店等问题引发。

  五、被投诉对象情况

  涉及旅行社责任的23宗投诉中,按投诉对象划分,均为旅行社。具体被投诉对象情况参见本简报《深圳市2015年第二季度旅游企业涉责投诉统计表》。

  六、主要特点

  (一)投诉量略有回落。2015年第二季度我局共接到各类旅游投诉咨询件471宗,比第一季度的562宗减少91宗;收到书面投诉75宗,环比减少14宗;涉旅行社责任投诉23宗,环比减少10宗。其中港澳游、泰国游投诉有8宗和3宗,分别比第一季度减少7宗和5宗。

  (二)假冒旅行社是我市旅游投诉和市场整治的重点。这些假冒旅行社的投诉主要集中在港澳游市场,目前泰国游、云南游和海南游也有出现,已严重损害游客的合法权益,也侵害了正规旅行社的声誉。目前,我局已联合市公安局、市市场和质量监督管理委员会开展治理规范旅游市场秩序专项行动,将重点打击此类违法行为。各旅行社要加强管理,一方面是不得接收“野马”交来的游客,另一方面要积极维权,发现被假冒的情况,及时收集证据向公安机关报案。

旅游质监执法情况

  2015年第二季度,深圳市文体旅游局共进行旅游市场稽查28次,出动执法人员126人次,稽查场所35家,查办行政处罚案件4宗,移送公安案件1宗。相关案情:

  一、2015年4月2日下午,根据群众举报,深圳市文体旅游局行政执法人员依法对位于深圳市罗湖区迎春路海外联谊大厦2419室进行突击检查,发现该处一家名为“深圳市骏发文化传播有限公司”的企业涉嫌未经许可经营旅行社业务。执法人员在现场查获有内容为“广东中信国际旅行社有限公司深圳分公司出境旅游专用章”、“香港骏发国际旅行社有限公司”等字样印章共5枚,以及以上述企业名义经营旅游业务资料一批,上述印章涉嫌伪造。依照《中华人民共和国行政处罚法》第二十二条和《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》,深圳市文体旅游局将该案移交深圳市公安局南湖派出所处理。

  二、4月14日,根据清远市旅游局《关于深圳市星程旅行社有限公司涉嫌委派无证导游带团的函》(清旅函〔2015〕26号)提供的线索,深圳市文体旅游局行政执法人员依法到位于深圳市罗湖区莲塘工业区一小区综合楼1楼南的深圳市星程旅行社有限公司进行检查。经查明,深圳市星程旅行社有限公司于2015年4月3日接待了香港美丽华旅游有限公司组织的48人清远2日游入境团队,团号为“美丽华ZQY002-0403B团”,并委派李大鹏担任该团导游,冼火成协助李大鹏工作。冼火成未取得导游证,于2015年4月4日上午独自带领该团队参观3D立体画展,为团队提供导游服务,被清远市旅游局查获。深圳市星程旅行社有限公司操作该团队共获利人民币1159.8元。深圳市星程旅行社有限公司安排未取得导游证的人员为旅游团队提供导游服务,违反了《中华人民共和国旅游法》第三十六条的规定,构成了安排未取得导游证的人员提供导游服务的行为。根据《中华人民共和国旅游法》第九十六条第(二)项规定,深圳市文体旅游局依法对深圳市星程旅行社有限公司作责令改正,没收违法所得人民币1159.8元,并处罚款人民币5000元的处罚。

  三、4月14日,根据清远市旅游局《关于深圳市星程旅行社有限公司涉嫌委派无证导游带团的函》(清旅函〔2015〕26号)提供的线索,深圳市文体旅游局行政执法人员依法到位于深圳市罗湖区莲塘工业区一小区综合楼1楼南的深圳市星程旅行社有限公司进行检查。经查明,深圳市星程旅行社有限公司于2015年4月3日接待了香港美丽华旅游有限公司组织的48人清远2日游团,团号为“美丽华ZQY002-0403B团”,委派李大鹏担任该团导游,冼火成协助李大鹏工作。冼火成未取得导游证,于2015年4月4日上午独自带领该团队参观3D立体画展,为团队提供导游服务,被清远市旅游局查获。冼火成为上述团队提供导游服务属于实习性质,未获得报酬。冼火成未取得导游证的人员为旅游团队提供导游服务,违反了《中华人民共和国旅游法》第三十七条的规定,构成了未取得导游证提供导游服务的行为。根据《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款规定,深圳市文体旅游局依法对冼火成作责令改正,并处罚款人民币1000元的处罚。

  四、根据媒体曝光的线索,深圳市文体旅游局对位于罗湖区东门南路华都园25K的深圳市环途国际旅行社有限公司进行检查,现场发现该公司在淘宝网销售“泰国普吉皇帝岛一日游”出境旅游产品,同时发现该公司有经营泰国出境旅游的相关书证一批;另查,该公司不具有经营出境旅游业务资质,涉嫌未经许可经营出境旅游业务,违反了《旅游法》第二十九条第二款的规定,使用《旅游法》第九十五条第二款的规定予以行政处罚。6月19日,深圳市文体旅游局依法对深圳市环途国际旅行社有限公司作责令改正,没收违法所得人民币450元,罚款人民币2万元,并责令停业整顿一个月的行政处罚。

  五、6月19日,根据国家旅游局投诉转办通知书提供的线索,市文体旅游局行政执法人员依法到位于深圳市龙岗区布吉街道吉政路21号文体大厦1006室的深圳国之旅电子商务有限公司检查。执法人员在现场发现该公司摆放有港澳游等旅游宣传资料,以及盖有“国旅(深圳)国际有限公司业务专用章”的“港澳四天三晚畅享双人游”宣传单200份、盖有“中国国际旅行社有限公司”印章的“港澳四天三晚畅享双人游”旅游券2300套、盖有“中国国际旅行社有限公司”印章的《授权证书》1份,执法人员还发现盖有“深圳国之旅电子商务有限公司业务专用章”的旅游确认书、《合作协议书》等资料,当事人国之旅公司现场未能提供《旅行社业务经营许可证》。对于现场执法检查发现当事人国之旅公司涉嫌伪造公司印章的行为,市文体旅游局行政执法人员当即联系深圳市公安局指挥中心,指挥中心安排罗岗派出所民警现场处置。派出所民警到场后,将国之旅公司现场负责人带回派出所进行调查。针对当事人涉嫌未经许可经营旅行社业务的行为,市文体旅游局向当事人发出《行政执法通知书》(深文体旅执法字〔2015〕第L10号),要求当事人接受进一步调查处理。

旅游监管信息

市文体旅游局积极开展治理旅游市场秩序专项行动

  今年以来,按照《国家旅游局依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)的要求,市文体旅游局积极开展依法治理旅游市场秩序专项行动。

  (一)开展口岸地区赴港澳游团队业务专项治理行动。为进一步净化深圳市赴港澳旅游市场环境,提升口岸旅游服务品质,市文体旅游局组织开展口岸旅游市场专项检查行动,共出动200余人次,检查旅行社营业部40家次,发出责令改正通知书8份,重点落实各旅行社经营赴港澳旅游团队业务必须依法与游客签订旅游合同、依法配备领队、与离团游客签署书面离团声、明码标价等,拒绝接收“野马”交来的旅游团队等事项。

  (二)重点整治泰国游低价产品,提质提价。根据目前泰国游的市场状况,为进一步推动泰国游市场的健康发展,市文体旅游局加大了泰国游市场检查力度,对受投诉较多的旅行社相关责任人进行约谈,并于4月8日,专程召开提升泰国游服务质量工作会议,要求旅行社作为提升旅游服务质量的责任主体,要进一步加强泰国游服务质量监管,杜绝不合理低价组织泰国游,切实为游客做好服务工作。会后,我局对会议要求的落实情况进行了检查,市场销售泰国游低价旅游产品明显减少。

  (三)加大市场检查力度,大力打击违法经营行为。为进一步规范旅游市场秩序,市文体旅游局加大市场检查力度,大力打击违法经营行为。近期共办结旅游行政处罚案件3宗,罚没2.76万元,责令一家旅行社停业整顿1个月;同时联合公安部门查办2宗涉嫌犯罪的旅游市场违法经营案件,有力震慑了违法经营者,净化旅游市场环境。

全市参加旅游安全生产大检查企业数量再创新高

  按照国家、省和市委市政府的有关工作安排,今年6月的安全生产月活动,我局以“加强安全法治、保障安全生产”为主题,继续组织全市旅游企业开展安全生产大检查活动。

  今年报名参加安全生产交叉检查的旅游企业数量比去年增加8%,旅行社406家,星级饭店107家,旅游景区(点)24家共537家,再次创历史新高。为确保检查工作落到实处,切实提升检查人员业务水平,6月10—12日,我局邀请市标准研究院的老师,分三场对旅行社、星级酒店、景区景点的参加安全检查人员进行培训,细致讲解安全检查规范、检查明细表及打分项目。参加检查人员出勤率达到98%以上,会议秩序良好,参会人员仔细听讲、认真学习,会后各小组展开讨论。培训达到预期效果,为安全生产检查顺利开展奠定坚实的基础。

  培训结束后,各旅游企业首先对照《检查规范》和《项目明细表》开展自查,健全相关安全生产管理制度,落实巡查、检查记录,加大安全生产宣传力度,加强导游、领队等工作人员的安全培训,更新应急预案并及时开展演练。在企业交叉检查中,相互学习、取长补短,逐步完善旅游企业安全生产管理。

市文体旅游局加强协调合作,搭建旅游质监执法网络

  为进一步规范旅游市场秩序,市文体旅游局旅游监督管理处加强与全国各地旅游执法部门的协作交流,与深圳相关执法部门沟通合作,搭建旅游质监执法网络,共同维护深圳旅游市场秩序健康有序发展。今年以来,该处先后接待内蒙古自治区旅游局、海南省旅游质量监督管理局等部门开展旅游市场调查,并配合绍兴市旅游委等单位调查有关案件线索;同时联合深圳市公安局、深圳边检总站、市场和质量监管委等执法部门多次开展联合执法行动,打击旅游市场违法违规经营行为;该处还联合市民族宗教局、国安局等部门查办敏感案件,严防违法人员通过旅游途径从事邪教活动。下一阶段,该处还拟与厦门市旅游质量监督管理所签订《深圳厦门旅游质监执法合作协议》,搭建旅游质监执法合作交流平台,更好地维护游客和旅游经营者的合法权益。

  我市13家旅行社获批经营出境旅游业务资质

  根据国家旅游局批复,我市有13家旅行社获得经营出境旅游业务资质,分别是深圳市龙游国际旅行社有限公司、深圳市四洲旅行社有限公司、深圳市卓越海外旅游有限公司、深圳市平安假日国际旅行社有限公司、深圳趣旅国际旅行社有限公司、深圳市熊猫网国际旅行社有限公司、深圳市嘉华国际旅游有限公司、深圳美景天下国际旅行社有限公司、深圳市旅博汇国际旅行社有限公司、深圳市中诚国际旅行社有限公司、深圳市大眼睛国际旅行社有限公司、深圳春秋国际旅行社有限公司、华人国际旅行社有限公司。目前我市共有旅行社578家,其中有经营出境旅游业务组团社103家。

简讯

  ※4月8日,市文体旅游局在市民中心C1120会议室组织召开提升泰国游服务质量工作会议,全市经营泰国游线路旅行社主要负责人参加了会议。会议传达了国家旅游局、省旅游局关于做好泰国游有关工作的文件精神,结合相关案例重点剖析几种常见投诉服务质量问题,指出旅游投诉发生的症结所在,强调旅行社作为提升旅游服务质量的责任主体,要进一步加强泰国游服务质量监管,杜绝不合理低价组织泰国游,切实为游客做好服务工作。

  ※4月9日,市文体旅游局在市民中心C区1120会议室召开2015年全市星级酒店评定性复核工作布置会。全市49家今年进行星级复核的酒店负责人参加会议。会议对酒店迎接复核的准备工作做了指导和布置。

  ※4月22日,省旅游局联合省公安厅、省交通厅、省工商局等部门到我市开展依法治理旅游市场秩序联合督导工作。督导组到深圳湾口岸旅行社营业部进行现场检查,对我市2015年加大力度整治旅游市场的情况表示肯定。

  ※4月30日至5月1日,国家旅游局监督管理司彭志凯司长来深检查工作,市文体旅游局杨永群副局长陪同检查。彭志凯司长实地检查了深圳湾口岸、世界之窗等场所节日旅游市场情况,对深圳旅游市场监管工作给予充分肯定。

  ※6月11日,深圳市文体旅游局组织参加了全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议,市公安局、市市场和质量监督管理委员会、市消委会、市旅游协会、相关旅行社和新闻媒体代表参加了会议。会后,市文体旅游局杨永群副局长就落实全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议工作进行了部署。

2015年第二季度旅游监管工作概况

  2015年第二季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共办理新增旅行社20家,目前全市旅行社总数578家,旅行社分社78家,旅行社服务网点852家;全市导游总数8432个,领队总数3929个。全市星级酒店135家,其中五星级24家,四星级27家,三星级63家,两星级21家。

  2015年第二季度全市共接到旅游投诉471宗,收到书面材料投诉75宗,涉及金额44.4492万元,涉及游客321人;开展旅游市场稽查28次,出动执法人员126人次,稽查场所65家次,办结行政处罚案件3宗,移送公安案件1宗。

  2015年第二季度全市接待入境游客452965人次,接待国内旅游团队821475人次,组织国内旅游团队1219226人次,组织出境旅游1175022人次,全市组接旅游团队总人数3668688人次。