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深圳市旅游监管简报(2015年第一季度)

日期: 2015-05-04 发布:市文体旅游局

旅游投诉处理情况综述

  一、基本情况

  2015年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉562宗,其中,省旅游质监所12301系统转办5宗,省旅游局政务网转办13宗,市政府12345公开电话转办473宗,局政务网转办28宗,来信来访10宗,香港旅游业议会和澳门旅游局转办17宗,其他途径转办16宗。以上投诉均电话联系投诉人,一些较为简单的投诉都已电话协调处理,其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

  第一季度我处受理的书面投诉共89宗,投诉率为0.3 宗/万人,涉及金额32.6520万元;涉及游客350人,均为团队游客。已收到书面材料的89宗投诉中属于旅游企业过失或过错的投诉33宗,非我市旅行社责任或第三方责任引发的投诉22宗,假冒我市正规旅行社的投诉34宗。

  二、理赔情况

  2015年第一季度理赔总额为11.2036万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔0.95万元,出境旅游投诉理赔10.2536万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  已受理的33宗有效投诉中,按三大市场划分,出境游投诉30宗,占投诉总数的90.91%;国内游投诉3宗,占投诉总数的9.09%;入境游投诉0宗。

  出境游投诉中涉及港澳地区15宗,涉及泰国8宗,涉及帕劳订酒店2宗、涉及欧洲、日本、韩国、马来西亚及台湾地区投诉各1宗;国内游投诉中涉及福建游投诉2宗,涉及省内游投诉1宗。

  四、投诉主要类型

  已受理的33宗有效投诉中,投诉导游未尽职责4宗,投诉降低等级标准2宗,投诉购物纠纷7宗,投诉自费项目纠纷4宗,投诉行程问题7宗,其他投诉9宗,主要是签证服务、退团不当扣费、出境游押金、预定酒店等问题引发。

  五、被投诉对象情况

  已受理的33宗有效投诉中,按投诉对象划分,均为旅行社。具体被投诉对象情况参见本简报《深圳市2015年第一季度旅游企业涉责投诉统计表》。

  六、主要特点

  (一)投诉量激增。2015年第一季度我局共接到各类旅游投诉咨询件562宗,与上一年度同比增加311宗,环比增加141宗;受理书面投诉89宗,同比、环比分别增加33宗、17宗;有效投诉33宗,同比、环比分别增加9宗、6宗。从数据上看,第一季度我市旅游投诉量有较大幅度增加,一方面是今年第一季度出国游市场异常火爆,同比增长21.8%,期间恰逢春节黄金周,参团出行游客多;另一方面也说明旅行社服务质量没有跟随业务量的快速增长而提升,我市旅游市场需进一步加强管理和规范。

  (二)港澳游和泰国游仍是投诉热点。第一季度有效投诉中,涉及港澳游投诉15宗、泰国游投诉8宗,这两区域投诉占了有效投诉总量的69.70%,是我市旅游投诉的热点和市场整治的重点。

  (三)旅行社管理工作需进一步加强。通过对第一季度旅游投诉的统计分析,部分旅行社管理不完善也是引发投诉量增加的原因。一是对营业部的管理。各旅行社要严格按照《旅游法》和《旅行社条例》等法律法规开展营业部经营活动,避免因对营业部疏于管理,造成营业部的不规范经营引发旅游服务质量纠纷的事件发生。二是加强对导游领队人员的管理。一方面要加强对导游领队人员的法规和职业素养培训,另一方面要加强对导游领队人员服务质量的管控,多通过回访游客的形式掌握导游领队工作状态,切实提升服务质量。三是加强对销售和客服人员的管理。旅行社要提升服务质量,一定要重视对销售和客服人员的管理,特别是客服人员,在旅游活动出现纠纷时要依法依规及时妥善处置,避免造成纠纷扩大化。

旅游质监执法情况

  2015年第一季度,深圳市文体旅游局共进行旅游市场稽查22次,出动执法人员147人次,稽查场所65家次,移送公安案件1宗。相关案情:

  深圳市找票网络技术有限公司伪造、变造公文证件印章案。3月25日下午,根据群众举报,我局行政执法人员依法对位于深圳市罗湖区深南东路银都大厦1602室的深圳市找票网络技术有限公司进行检查。该司涉嫌未经许可经营旅行社业务,执法人员在检查中发现有假冒“深圳市康辉旅行社有限公司业务专用章”和“深圳市康辉旅行社有限公司行程确认章(29)与旅游合同同时使用”字样的印章各1枚,共2枚,以及以深圳市康辉旅行社有限公司名义经营旅游业务资料一批。我局执法人员予以现场复印作为证据,制作现场检查笔录,同时向该公司开出《行政执法通知书》,并由该公司现场负责人签字确认。由于此案超出我局管辖范围,我局执法人员当场通知深圳市公安局东门派出所民警赶赴现场查处,并按照有关规定将该案移送深圳市公安局东门派出所处理。深圳市公安局罗湖分局已受理该案并立案侦查,目前正在处理中,该公司法定代表人胡某君及现场负责人罗某已被刑事拘留。

市领导带队开展春节前旅游安全生产检查

  春节是一年中游客出游的高峰期,旅游企业的安全生产工作也将迎接“大考”。市委市政府高度重视我市的旅游安全生产,市文体旅游局等部门也各司其职,认真部署各项安全检查。2015年2月11日下午,副市长吴以环带队检查安全生产工作。

  为积极贯彻落实《国务院办公厅关于做好2015 年春节元宵节期间旅游安全工作的通知》的文件精神,副市长吴以环在节前带领市文体旅游局等相关部门负责人前往欢乐海岸、海景奥思廷酒店、锦绣中华•民俗村,进行文明旅游宣传与安全生产检查工作。

  在欢乐海岸,副市长吴以环询问了春节期间采取的安保措施和客流承载情况,实地走访了人流密集的水秀剧场和深圳动漫灯展。副市长吴以环指出,春节期间是客流高峰期,一定要吸取上海踩踏事件的教训,做好节日期间的安保工作,不仅要有大屏幕和广播提醒,在人流密集的路面还要做好地面疏散标志,一旦有突发情况可让游客清晰地看到逃生方向,引导游客快速疏散。

  在海景奥思廷酒店,工作人员向副市长吴以环介绍了春节期间酒店客房的预订情况,以及安全生产工作的布置情况,相关政府部门负责人对消防应急感应灯、逃生标志等进行现场检查,楼层服务员还现场接受“考试”:演示了灭火器的使用方法,回答了一旦紧急状况发生后,人员逃生消防需要采取的应急措施。

  随后,检查组一行来到了锦绣中华•民俗村,对园区进行实地检查。副市长吴以环表示,安全生产重于天,各企业要树立安全忧患意识,设立联动机制,始终把安全生产工作放在首位。防范重于救灾,责任重于泰山,各旅游企业春节期间需加强管理,值班人员以及相关负责人必须保证手机畅通,认真排查设备设施,有效杜绝各类安全隐患,保障游客度过一个安全祥和的新春佳节。

深圳旅游业春节收入逾73亿元 接待游客超580万人次

  2015年春节期间我市旅游市场秩序井然,未发生重大旅游安全事故和旅游质量事件,广大来深游客和深圳市民度过了一个喜庆祥和、文明和谐的新春佳节。(一)旅游经济指标保持稳定增长。春节黄金周期间,我市共接待游客585.19万人次,同比增长3.91%;全市旅游总收入73.15亿元,同比增长5.8%。(二)景区景点旅游市场继续市场火爆。春节期间我市重点监测的16家景区共接待游客189.1万人次,收入1.58亿元。(三)人均旅游消费旺盛。今年春节期间来深游客人均花费支出1390.07元,其中,国内一日游游客在深人均花费765.90元,国内旅游者(过夜游客)的人均花费为1688.14元。国内游客在深购物花费占了总花费的26.9%。(四)旅游服务质量良好,游客满意率较高。春节黄金周期间,我市旅游服务质量良好,第三方调查表明,国内游客对深圳旅游业总体满意率为98.2%,85.3%的国内游客的总体印象是“很好”或“较好”,未接到重大旅游投诉,未发生旅游安全事故。

深圳市文体旅游局多措并举开展文明旅游工作

  一是加强对领队资质审查。我局根据《出境旅游领队人员管理办法》对已取得出境旅游领队证的人员进行普遍检查,确保人证相符。二是加强出境旅游《名单表》管理。我局严格按照出境旅游团队名单表的有关规定,要求组团社认真填写和规范使用《名单表》,对不依法使用《名单表》或伪造倒卖《名单表》的行为坚决予以查处。三是加强出境旅游市场监管。我局统筹安排,将文明旅游检查与节前旅游市场检查、节前安全生产检查有机结合;春节期间我局领导带领值班工作人员到各口岸、旅游集散地检查文明旅游工作。在春节前和春节期间我局共检查28家旅行社、32个出境旅游团队,在文明旅游方面重点检查行前说明会、带团领队履职情况和文明旅游宣传引导工作是否到位,要求领队要在旅游过程中自觉监督当地地接社和导游不得向游客介绍和推荐违法旅游活动,对游客不文明行为坚决予以劝阻。从检查情况来看,各口岸旅行社营业网点均有摆放文明旅游宣传资料;各组团社均能够按照我局要求,制定出《文明旅游工作指引》、《文明旅游宣传方案》、《领队管理培训制度》等各项规章制度,并组织落实到位;出境旅游团队文明旅游工作开展得也比较到位。四是加强宣传引导。这两年来,我局围绕国家旅游局“文明与旅游同行”以及“深圳国际礼仪宣传月”活动,在全市先后开展了“文明旅游万人签名”、“文明旅游,美了风景,美了自己”文明旅游送礼仪、“2014年文明旅游‘大家讲’深圳市导游员职业技能大赛”等活动,提升市民和游客文明旅游意识,积极营造出文明旅游氛围。今年2月11日在锦绣中华•民俗文化村举办了大型文明旅游行为倡导活动——“畅游深圳,我为文明旅游点赞”活动,市政府副市长吴以环等出席了启动仪式,积极向旅游企业和市民群众倡导文明旅游,营造浓厚文明旅游氛围。

1408位考生参加2015年导游资格无纸化考试

  3月29日,我市在深职院举办了“2015年第一次广东省全国导游人员资格考试”,本次考试首次采用无纸化形式,此举标志着我市结束了十多年的传统纸质考试具有重要意义。

  今年第一次采取无纸化而且考试人数众,考生数达1408人,因此,我局高度重视,充分准备。一是组织我局考务负责人以及市旅游协会人员就无纸化考试的工作细则、流程等赴广州省旅游局学习培训和现场观摩。二是利用我局信息网、协会微信公众平台和导游QQ群等媒体网络及时发布无纸化考试的信息和通知,并以图文并茂的形式说明考试信息和考试流程。三是明确市旅游局、市旅游协会、深职院以及ATA公司的责任义务,紧密配合,通力合作,确保无纸化考试顺利进行。

  导游从业资格无纸化考试改革是加快我市旅游信息化、教育培训网络化建设,创新考试模式的重要举措。无纸化考试以现代信息技术为手段,考生通过计算机进行答题考试,是集试卷生成、上机考试、阅卷等为一体的多元化考试管理模式。无纸化考试能更加有效地确保考试的客观性、公正性,具有提高工作效率、节约考试资源、规范考试管理等传统考试不可替代的优势,是导游从业资格考试发展的必然趋势。

我局与工商银行深圳分行召开产业融合研讨会议

  根据今年重点工作安排,3月5日,旅游监管处与工商银行深圳分行机构部召开旅游业与银行业融合研讨会议。会议就如何充分利用银行业的资源促进旅游业的转型升级进行了富有成效的讨论。市文体旅游局希望深圳工商银行在充分调研的基础上,推出系列旅游金融创新产品,做好政府、企业和旅游者三个层面的服务,打造深圳特色的旅游金融服务体系,促进深圳市旅游业的转型升级。工商银行向文体旅游局表达了服务政府和民生的强烈愿望,阐述了工商银行的优势和开展旅游金融服务的思路,详细介绍了资金托管和旅游行业金融服务的重点产品。

  会议决定,工商银行尽快制定旅游行业调研方案,市文体旅游局负责组织相关旅游企业参与调研;工商银行开展内部调研,包括全分行旅行社客户和持有环球旅行卡客户的数量;在上述工作基础上,工商银行整理出适合旅游行业,且具备核心竞争力的特色产品和服务方案,产品宜精不宜多。

赴人保财险公司深圳分公司调研旅游业与保险业的产业融合

  1月28日(周三)下午,旅游监督管理处赴人保财险公司深圳分公司调研,重点调研深圳旅游业尤其是旅行社行业与保险业的融合发展,探讨保险业进一步为旅游企业转移经营风险提供更多保障。人保财险公司深圳分公司副总经理叶丽萍率领责任保险事业部、意外健康保险部、财产保险部、保险产品创新实验室等五个部门负责人参加调研活动。人保公司深圳市分公司从旅游保险范围、旅游保险产品、旅游保险案例、旅游保险开发思路四个方面系统介绍了人保财险公司的旅游保险产品现状及研发方向。人保财险公司深圳市分公司责任保险部、财产保险部、信用保证保险部、意外健康保险部等负责人联系业务实际,从各自产品线的角度提出和旅游业整合发展的方向。旅游监督管理处参加调研人员结合我市旅游业发展现状,提出希望人保财险公司深圳分公司能够开全国之先河,加强对旅游企业和旅客的需求调研,积极与行业协会的沟协助,创新出更多适合旅游业发展的新产品,为旅客提供全面便捷的保险保障服务,为旅游企业提供低成本易融资的风险转嫁方案,促进旅游保险两个产业的进一步整合,促进我市旅游业的健康,建议在保险产品设计方面可以研究导游专属保险、旅行社抵押保险、出境游押金保险、旅游信心保险等险种。

我市切实做好2015年我市旅行社统计调查工作

  按照省局《广东省旅游局关于做好2015年全省旅行社统计调查工作的通知》,我局制订了我市的统计调查工作方案,并下发关于开展我市旅行社统计调查工作的通知。从2015年1月起启动统计调查工作,统计调查材料收集整理工作委托给市旅游协会和旅游促进会。我市是全省旅行社数量最多的城市,统计调查工作的时间短,任务重。在大家共同努力下,2015年我市旅行社统计调查工作已经完成。根据文件规定的统计对象,我市有530家旅行社属于2015年统计调查的对象。全市共有472家旅行社报送调查统计材料,还有58家旅行社未按时报送材料。我局将对这58家旅行社进行登报公告,责令其进行整改立即提交相关材料。对于公告后仍然不提交相关材料,我局将根据相关法规对涉事旅行社进行处罚。此外,在开展统计调查工作的同时,对我市旅行社旅游产品进行汇总统计,全面掌握旅行社在经营旅游线路的情况,对每家旅行社的旅游产品优势有了清晰的认识。

简讯

  ※1月7至2月13日,深圳市文体旅游局按照《2015年春节元宵节旅游企业安全生产检查方案》的工作部署,对全市旅游行业开展安全生产专项检查,共检查旅游企业29家,其中旅行社23家,星级酒店2家,景区4家,督促旅游企业严格落实安全主体责任,完善和落实安全生产工作制度,加大安全生产投入,有效防范了安全生产事故的发生。

  ※1月8日至1月30日,深圳市文体旅游局对出境组团社中的罗湖区深圳中国国旅、口岸国旅等10多家组团社开展出境旅游团队的文明旅游宣传及引导工作的检查,对旅游企业文明旅游工作方案(工作指引)、宣传资料发放、领队申办工作流程、教育培训方案、培训记录、领队奖惩情况开展了认真细致的检查。

  ※3月3日,市质量强市办反馈2014年度质量工作考核结果, 2014年我局质量工作考评综合得分为94.37分,考评等级为A级。我局的考评指标以旅游质量提升和旅游市场监管机制等工作为主。

  ※3月20日和25日,深圳市文体旅游局对我市各大口岸的旅行社营业部贯彻落实《深圳市文体旅游局关于进一步加强对口岸区域经营赴港澳旅游团队业务监管的通知》(深文体旅[2015]99号)的情况进行检查,主要包括检查旅行社是否按要求与赴港澳旅游团队签订合同、配备领队、与离团游客签署书面离团声明、价格公示、名单表真实性等内容,对涉嫌违规的旅行社营业部开出《行政执法通知书》和《责令整改通知书》。

2015年第一季度旅游监管工作概况

  2015年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共办理新增旅行社14家,目前全市旅行社总数558家,旅行社分社76家,旅行社服务网点812家。办理导游证年度刷卡3428个,目前全市导游总数8058个,领队总数3123个;成功举办首次导游资格无纸化考试,考生数达1408人。全市星级酒店134家,其中五星级23家,四星级27家,三星级63家,两星级21家。

  2015年第一季度全市共接到旅游投诉562宗,受理89宗,涉及金额32.6520万元,涉及游客350人;开展旅游市场稽查22次,出动执法人员147人次,稽查场所65家次,移送公安案件1宗。

  2015年第一季度全市接待入境游客325704人次,接待国内旅游团队668203人次,组织国内旅游团队874931人次,组织出境旅游1054303人次,全市组接旅游团队总人数2923141人次。

深圳市文体旅游局关于进一步加强对口岸区域经营赴港澳旅游团队业务监管的通知

深文体旅[2015]99号

各组团社:

  为进一步净化我市赴港澳旅游市场环境,规范经营行为,提升口岸旅游服务品质,现对口岸区域经营赴港澳旅游团队业务相关规定强调如下:

  一、旅行社经营赴港澳旅游团队业务必须依法与游客签订旅游合同,开具发票,违者依照《旅行社条例》第五十五条处罚。

  二、所有赴港澳旅游团队必须依法配备领队,违者依照《中华人民共和国旅游法》第九十六条处罚。

  三、参加赴港澳旅游团队的游客要求离团自由活动的,必须签署书面离团声明。旅行社应做好相关资料存档工作,以备检查。违者依照《旅行社条例实施细则》第五十八条依法处罚。

  四、各有关旅行社营业点须公示产品服务价格,向游客做好宣传工作,提供优质服务,严禁哄抬价格、欺客宰客等不法经营行为。

  五、对使用伪造港澳游名单表的,我局将移送相关线索给公安机关立案侦查。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2015年3月10日

深圳市文体旅游局关于做好2015年春节假期旅游安全保障工作的通知

深文体旅〔2015〕28号

各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业:

  为深刻吸取北京市“12.29”清华附中在建工地钢筋坍塌重大事故、佛山市“12.31”气体爆燃重大事故、上海市“12.31”踩踏事件教训,深入贯彻《市政府总值班室关于立即开展元旦春节期间安全生产大检查工作的通知(特提)》、《市政府总值班室关于加强假日安全管理的紧急通知》、《广东省旅游局转发国家旅游局关于做好节日期间旅游安全工作的紧急通知》、《广东省旅游局 广东省交通运输厅关于加强旅游包车客运安全保障工作的通知》、《市安全管理委员会关于开展岁末年初安全生产大检查的通知》、《市安委办转发广东省安委会办公室关于近期较大事故情况通报的通知》、《市安委办转发国务院安委会办公室关于贯彻落实中办国办通知精神做好2015年元旦春节期间安全生产工作的通知》等有关文件精神,切实加强春节前和春节期间我市旅游行业安全生产各项工作,现将有关事项通知如下:

  一、各区(新区)旅游主管部门

  (一)进一步落实安全责任。各区(新区)旅游主管部门要按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管”的要求,坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”,特别是要严格落实行业主管部门直接监管、地方政府属地监管的安全生产责任,认真吸取近期安全事故教训,举一反三,结合旅游工作特点,分析本辖区旅游安全形势,督促旅游企业落实安全生产制度和操作规定,加大安全生产投入,加强安全生产基层基础建设,提高安全生产保障能力等情况。

  (二)开展安全生产大检查“回头看”。各区(新区)旅游主管部门要认真总结去年安全生产大检查和上阶段今冬明春安全生产检查的工作经验,继续深入开展“回头看”活动,着力解决安全生产工作中存在的突出问题和薄弱环节,复查之前检查中发现的问题,巩固安全大检查成果,跟踪落实整改情况。

  (三)开展节前安全生产检查,保障春节期间旅游安全。各区(新区)旅游主管部门要在春节前深入到一线对辖区内旅游企业开展一次全面的安全生产大检查,检查旅游企业安全生产责任制度、规章制度和操作规程的执行情况,检查安全投入、教育培训、基础管理、消防安全和应急救援工作的到位情况,查重大危险源监控和事故隐患排查治理情况等情况。

  (四)推进安全管理综合信息系统使用。各区(新区)旅游主管部门要督促辖区内旅游企业登录安全管理综合信息系统进行自查自报,确保在3月10日前辖区内至少有80%以上的旅游企业使用安全管理综合信息系统开展自查自报工作;要督促企业纠正信息上报工作中的问题,对自查自报工作进行巡查、抽查、复查,跟踪企业整改情况。

  二、各旅游企业

  (一)切实落实企业主体责任。各旅游企业要加大投入、完善机构设置、加强人员设置、加强标准化建设、应急管理等夯实安全生产工作基础情况,建立健全安全生产责任制度、管理制度、操作规程和应急预案,主要负责人、安全管理人员、特种作业人员要开展安全培训教育,持证上岗。

  (二)做好安全管理综合信息系统自查自报工作。各旅游企业要积极主动使用安全管理综合信息系统,开展隐患的自查自报工作。各旅游企业每季度至少开展一次全面的隐患自查,并通过系统进行上报,对自查发现的隐患应立即组织整改,及时向各区(新区)旅游主管部门报送情况。

  (三)做好春节期间旅游安全工作。各旅行社要规范经营确保旅游安全,依法签订包租车合同,使用合法的有旅游资质的车辆和专业司机,假期宣传引导和人员培训,切实提高旅游安全意识,防止出现违章驾驶、疲劳驾驶、超速、超载等违法违规行为,做好旅游包车客运安全保障工作,督促游客系好安全带,及时投放“旅游安全乘车温馨提示”宣传片及《旅游乘车安全须知》,提升游客安全乘车意识。强化旅游责任保险统保示范项目,推广旅游意外险,提高旅游保险意识,利用保险防范化解旅游风险。

  各星级饭店要重点加强消防安全、食品安全等保障工作,防止发生火灾、食品中毒等安全事故,保障游客人身和财产安全。

  各景区景点要对本单位客运索道、大型旅游设施开展全面的安全隐患排查整治,要制定和实施旅游者流量控制方案,采取分流疏导措施,严格控制接待人数,完善安全措施,维持良好秩序。

  (四)做好文明旅游工作。各旅行社要开展文明旅游宣传引导工作;对领队业务培训要有文明旅游内容,开好行前说明会,进行文明旅游和旅游安全提醒,领队要积极倡导文明旅游,对旅游团队中的不文明行为进行劝阻,避免组织游客去人群密集处游玩。

  (五)做好消防安全工作。各旅游企业要按照国家规定配置消防设施和器材、特别是任何时候都要保持疏散通道、安全出口畅通;抓好春节期间的消防安全工作。

  三、工作安排

  (一)部署发动阶段(1月25日前)。各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要制定春节前和春节期间旅游安全生产检查行动方案和应急预案,周密部署安全生产检查。

  (二)全面检查阶段(1月26日至2月28日)。各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业根据实际情况,开展全面的旅游安全检查,查漏补缺,及时整改上报,确保春节期间的旅游安全。

  (三)汇总总结阶段(3月1日至3月10日)。认真总结,按照自下而上的原则,组织开展检查验收。固化专项行动好的经验和做法,形成有效工作机制。

  四、工作要求

  (一)强化值守。要严格落实24小时值班制度,务必做到领导带班值守,确保人员到位、职责到位、措施到位。

  (二)应急保障。要提前做好各项应急保障和处置准备工作,确保通讯畅通,投诉渠道畅通,车辆等保障措施落实到位。

  (三)督促整改。对检查中发现的隐患和问题,能整改的要现场监督整改;暂时不能整改的,要对企业发出限期整改通知书并跟踪整改落实情况。

  (四)及时报送。要严格执行事故信息报告制度,全面做好生产安全事故和其他紧急突发事件的信息报送和处理工作。

  (五)及时总结。请各区(新区)旅游主管部门及时总结经验,于3月10日前将工作总结和《2015年深圳市春节假期旅游安全检查统计表》上报至市文体旅游局旅游监督管理处。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2015年1月16日

  (联系人:曾立维;电话:82003006;传真:82002600;地址:福田区市民中心C1049室;邮箱:Lwzeng18@126.com)

深圳市文体旅游局关于做好2015年春节元宵节期间旅游安全保障工作的通知

深文体旅〔2015〕49号

各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业:

  为做好2015年春节、元宵节期间旅游安全工作,确保广大游客度过欢乐祥和的节日,根据《国务院办公厅关于做好2015年春节元宵节期间旅游安全工作的通知》(国办发明电3号)的文件精神和省委省政府、市委市政府的工作部署,切实加强春节元宵节期间我市旅游行业安全生产各项工作,现将有关事项通知如下:

  一、高度重视旅游安全工作

  春节、元宵节(以下简称“两节”)是我国最重要的传统节日。两节期间,各区、各旅游企业举办庙会、演出等活动,形式多、规模大、群体聚集度高,还有临时摊点多、燃放烟花爆竹等危险点和安全隐患,为此,各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要充分认识“两节”期间旅游安全形势,深刻汲取上海外滩踩踏事件及类似事件的教训,举一反三,切实增强政治意识、安全意识、忧患意识、责任意识,按要求切实做好当前安全生产和人员密集场所安全管理工作,切实保障广大游客生命财产安全。

  二、落实旅游安全监管责任和主体责任

  各区(新区)旅游主管部门依照法律、法规履行旅游安全监管职责。要检查旅游企业和一线从业人员对游客安全引导、管理和提示的责任落实情况;对于旅游大型集会和节庆活动,严格执行“谁主办、谁负责”的原则,坚持旅游安全属地化管理,把责任层层分解落实到基层,将责任落实到具体岗位和人头;因措施不力、监管不到位、失职渎职而发生重特大旅游安全事故的,要严肃追查责任。

  各旅游企业是旅游安全生产的责任主体,要切实落实主体责任,加大投入、完善机构设置、加强人员设置,建立健全安全生产责任制度、管理制度、操作规程和应急预案,如发生重特大旅游安全事故或存在违反安全生产相关法律法规的行为,旅游企业必须承担相应主体责任,并接受相应处罚。

  三、强化旅游安全监管措施和防范措施

  各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要严格落实各项安全防范措施。对于公开举办的旅游大型集会和节庆活动,要严格执行审批报备制度。对于在旅游景区内自发形成的聚集活动,要提前制定安全保障措施。要及时掌握大型集会和节庆活动人员流量并提前研判,采取必要的管控措施;制定“两节”期间应急预案,特别是旅游大型集会和节庆活动、重点旅游景区、高星级旅游饭店要有防踩踏、消防等专项预案;针对人群密集场所联合开展防踩踏、消防等应急演练,提高应急处置能力,及时引导游客规避安全风险。

  四、加强旅游安全督查和自查

  各区(新区)旅游主管部门要在“两节”期间对辖区内旅游企业开展旅游安全生产督查专项行动,深入到一线对辖区内旅游企业开展一次全面的安全生产大检查,及时排查和治理旅游安全隐患,预防旅游安全事故的发生。具体检查旅游企业安全生产责任制度、规章制度和操作规程的执行情况,检查安全投入、教育培训、基础管理、消防安全和应急救援工作的到位情况,查重大危险源监控和事故隐患排查治理情况等情况。着力解决安全生产工作中存在的突出问题和薄弱环节,复查之前检查中发现的问题,巩固安全大检查成果,跟踪落实整改情况。

  各旅游企业要严格按照《旅行社旅游安全检查规范》、《星级饭店旅游安全检查规范》、《A级景区旅游安全检查规范》及平安景区创建有关要求,立即开展彻底的全覆盖安全生产自查自报工作,按照“有隐患则报隐患,无隐患则报平安”的原则,将自查情况通过安全管理综合信息系统上报,对自查发现的隐患应立即组织整改,及时向各区(新区)旅游主管部门报送情况。

  五、提高旅游紧急救援能力

  各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要积极主动与外事、公安、交通运输、市场监管、卫生计生、气象、教育、安委办(应急办)等部门信息共享和协同救援。旅游突发事件发生后,要在市委市政府、区委区政府的领导下,及时采取开展救援,妥善处理善后事宜。要加强应急值守,确保信息畅通,全面提升旅游应急救援能力。

  六、维护旅游市场秩序

  各区(新区)旅游主管部门要综合整治旅游市场秩序,与公安、市场监管等相关部门建立旅游市场综合监管机制,开展旅游市场环境专项整治,重点整治行业垄断、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为,查处非旅游企业未经批准擅自经营或者以商务、考察、培训等方式变相经营旅游业务的行为。针对游客网络预订比例上升的特点,各旅游企业自觉严格管理在线旅游经营和服务行为,针对自主出游比例较高的特点,各旅游企业要自觉规范旅游景区接待秩序,提升服务水平,整顿旅游景区周边环境。各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要建立、完善旅游投诉受理机制,做到有诉必应,有诉必处,坚守岗位,妥善处理节日期间旅游纠纷,有效化解矛盾,自觉维护旅游市场秩序和旅游行业的形象。

  七、做好文明旅游宣传

  各区(新区)旅游主管部门、各旅游企业要充分利用交通枢纽、旅游景区、旅游饭店、旅游咨询中心等游客聚集场所,营造文明旅游宣传氛围,积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝,引导游客文明旅游。各旅行社要重点做好对出境游客的文明宣传工作,开好行前说明会,坚持关口前移、重心下移,把好“护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关”等六关,将文明旅游教育覆盖到每一位出境游客,依法制定对旅游不文明行为的追责制度,共同创建文明有序的旅游市场秩序,营造良好节日出游环境。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2015年1月30日

深圳市文体旅游局关于做好春节黄金周出境游相关工作的通知

深文体旅[2015]52号

各出境组团社:

  2015年春节黄金周即将来临,为认真做好春节期间各项准备工作,维护出境旅游市场秩序,保障广大游客度过一个欢乐、祥和的新春佳节,现将我市春节黄金周出境游业务有关事项通知如下:

  一、加强对设立分支机构的管理,旅行社社分支机构要在营业场所显著位置悬挂分支机构的证照,依法在许可范围内开展经营活动,不得超出备案经营范围。服务网点应接受旅行社的统一管理,不得从事招徕、咨询以外的活动。

  二、建立健全“出境游押金”管理制度,与游客平等协商,通过合同明确担保形式、金额、用途、返还方式和时间等权益义务事宜。要加大出境游担保注意事项宣传力度,在营业部经营场所张贴告示,提示游客切勿将“出境游押金”转入个人帐户,并公布我市旅游投诉电话12345。

  三、规范出境游经营行为,确保产品服务质量,抵制“零负团费”,严禁组织游客前往非旅游目的地国家,杜绝强迫游客购物等严重侵害旅游者权益的行为。对游客的合理诉求要及时回应处理,有效化解旅游质量纠纷。

  四、深入开展文明旅游活动。把好“护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关”,要求导游、领队等旅游从业人员必须肩负起文明旅游宣传员、监督员的责任,将文明旅游教育覆盖到每一位出境游客,积极引导广大旅游者强化文明旅游意识,自觉成为中华文明的传播者。

  五、进一步加强港澳游市场监管。一是认真贯彻执行“赴港大陆旅游团队电邮登记措施”。港澳团出发前,必须与香港地接社确定住宿酒店,收到对方邮件确认后方可出团,严禁出现类似“游客夜宿旅游大巴”等恶性服务质量事件。二是提升港澳游产品质量,严格执行2014年深圳市旅游协会制订的《提升港澳游服务质量的六条指引》。三是规范经营口岸港澳游业务,凡使用《内地居民赴香港、澳门特别行政区旅游团队名单表》赴港澳游团队必须配备领队,坚决落实“一团一领队”。在口岸报名参团的业务必须符合相关法规要求,必须与游客签订旅游合同。若游客提出离团,需签订离团协议书并存档备我局检查。请在口岸设立营业部的旅行社加强管理,向游客做好宣传工作,为游客提供优质快捷的服务,严禁哄抬物价、欺客宰客等不法经营行为,严禁使用外地名单表送关。假日期间,我局值班人员将会加强对各个口岸的巡查。

  特此通知。

  (联系人:周前,电话:82003183)

  深圳市文体旅游局

2015年1月30日