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深圳市旅游监管简报(2014年第一季度)

日期: 2014-04-25 发布:市文体旅游局

  一、基本情况

  2014年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉咨询251宗,其中,省旅游质监所12301系统转办178宗,市政府12345公开电话转办34宗,省旅游质监所转办投诉1宗,局政务网转办26宗,市消委会转办10宗,来信来访2宗。以上投诉均电话联系投诉人,一些较为简单的投诉都已电话协调处理,其他的投诉已通知投诉人按规定提交材料。

  第一季度我处受理的书面投诉共56宗,涉及金额19.4097万元;涉及游客194人,其中团队游客193人,散客1人。已收到书面材料的56宗投诉中属于旅游企业过失或过错的投诉24宗,非我市旅行社责任或第三方责任引发的投诉14宗,假冒我市正规旅行社的投诉18宗。

  二、理赔情况

  2014年第一季度理赔总额为11.2万元。按境内境外理赔统计,国内旅游投诉理赔0.4万元,出境旅游投诉理赔10.8万元。以上理赔(包括退款、补偿或赔偿)已全部履行完毕,没有出现使用质量保证金案件。

  三、三大市场情况

  已受理的24宗有效投诉中,按三大市场划分,出境游投诉22宗,占投诉总数的91.67%;国内游投诉2宗,占投诉总数的8.37%;入境游投诉0宗。

  出境游投诉中涉及港澳地区11宗,涉及泰国5宗、台湾地区2宗、印度尼西亚2宗、澳大利亚、马尔代夫投诉各1宗;国内游投诉中涉及海南和省内投诉各1宗。

  四、投诉主要类型

  已受理的24宗有效投诉中,投诉导游未尽职责3宗,降低等级标准6宗,擅自改变行程1宗。其他投诉14宗,主要是购物、酒店订房、行程安排不合理等问题引发。

  五、被投诉对象情况

  已受理的24宗有效投诉中,按投诉对象划分,24宗均为旅行社。具体被投诉对象情况参见本简报《深圳市2014年第一季度旅游投诉统计表》。

  六、主要特点

  2014年第一季度有效投诉量相对平稳,与2013年同比减少20宗,环比增加10宗,主要原因是:第一季度恰逢春节旅游黄金周,是游客出游高峰期。因春运等因素游客多数选择出境游产品,第一季度24宗有效投诉中,出境游投诉就有22宗。

  (一)港澳游投诉仍然是热点。因行程安排和购物问题引发的投诉占大多数,折射出港澳游服务质量还要进一步加强,各组团社要通过我局旅游监管系统切实做好港澳游团队的管理,合理安排旅游行程,加强领队的培训,从各个环节来保障服务质量。

  (二)国内游有效投诉大幅减少。2014年第一季度国内游有效投诉只有2宗,是因导游行程安排和酒店住宿环境问题引发的。但在出境游方面,2014年第一季度投诉量比2013年第四季度增加13宗,这虽然有第一季度是游客利用春节黄金周选择出境游高峰的因素,但也反映了出境游组团社在团队操作、行程安排、从业人员服务水平等方面还存在差距,需要进一步提高旅游服务质量。

旅游质监执法情况

  2014年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监管处共进行旅游市场稽查42次,出动执法人员181人次,稽查场所66家,办结行政处罚案件2宗。

  一、2014年1月17日,根据投诉举报,深圳市文体旅游局行政执法人员依法到深圳市天涯国际旅行社有限公司检查,发现该公司未取得相应的业务经营许可,擅自以“新龙国际”的名义经营台湾游业务,扰乱旅游市场秩序。深圳市天涯国际旅行社有限公司违反了《中华人民共和国旅游法》第二十九条和《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第三条的规定,根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条和《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》规定,深圳市文体旅游局依法对深圳市天涯国际旅行社有限公司作责令改正,并处罚款人民币四万元的处罚。

  二、2014年1月20日,根据游客举报,深圳市文体旅游局行政执法人员依法到深圳市骏富文化传播有限公司检查,发现该公司与多家公司合作发行港澳游旅游券及组织游客经营港澳游的相关证据。深圳市骏富文化传播有限公司员工陈某良阻挠我局现场执法活动,抢夺执法人员依法收集的证据,深圳市公安局罗湖分局依法对陈某良予以行政拘留五日。深圳市骏富文化传播有限公司未取得相应的经营许可,擅自从事旅行社经营业务活动,违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条的规定。根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款的规定,深圳市文体旅游局依法对深圳市骏富文化传播有限公司作责令改正,并处罚款人民币十万元的处罚。

深圳市文体旅游局全力开展旅游市场秩序专项整治行动

  根据国家旅游局和省旅游局部署,深圳市文体旅游局全力开展旅游市场秩序专项整治行动,规范旅游市场秩序。(一)在春节旅游黄金周前及期间加大市场巡查力度,重点监管港澳游市场。(二)在“3.15”前夕,开展对宾馆酒店商务中心非法经营进行集中整治行动,查处一批涉嫌非法经营旅游业务的宾馆酒店商务中心。(三)联合盐田区开展中英街整治工作调研活动。(四)开展台湾游市场专项整治行动。(五)开展东南亚游市场专项整治行动。行动以来共出动执法人员181人次,相继开展了以港澳游监管为重点的春节黄金周节前市场整治、酒店商务中心非法经营集中整治、台湾游市场专项整治、东南亚游市场专项整治等行动,检查各类旅游企业66家,查办违法违规经营旅游业务案件4宗。

深圳市文体旅游局组织开展旅游行业今冬明春“清剿火患”战役暨“利剑”行动

  按照省旅游局的统一部署,为切实落实今冬明春“清剿火患”战役暨“利剑”行动,深圳市文体旅游局多措并举在旅游行业组织开展为期4个月的消防安全隐患排查整治专项行动:一是加强领导,落实消防安全督促监管责任;二是快速反应,认真制订落实相关行动方案;三是加强宣传,督促企业落实安全生产主体责任;四是加强培训,督促企业提升应急处置能力;五是有序推进,全面开展旅游行业安全检查;六是查漏补缺,认真细致完成消防安全督查工作。行动以来,市文体旅游局和各区旅游主管部门共抽查旅游企业105家,其中旅游景区37家、星级酒店50家、旅行社18家,检查中发现我市旅游企业在落实消防安全生产制度和操作规定等方面态度积极,措施得力,未发现重大消防安全隐患。对检查发现存在的问题经责令整改并复查确认,已经整改完毕。

2014年春节黄金周深圳旅游市场成绩斐然

  2014春节黄金周期间我市旅游市场秩序井然,旅游经济保持稳定增长,旅游服务质量得到游客普遍认可,全市未发生一起重大旅游安全事故和旅游质量事件。(一)旅游经济指标保持稳定增长。春节黄金周期间,我市共接待游客 563.2万人次,同比增长9.0%;全市旅游总收入69.2亿元,同比增长11.6%。(二)景区景点旅游市场继续保持高增长。春节期间,我市景区景点市场火爆,重点监控的25家景区共接待游客442.1万人次,同比增长18.5%。经营性收费景区接待游客数和营业收入也取得较大增长,全市18家经营性收费景区累计接待游客达196.6万人次,同比增长8.1%,营业收入达1.8亿元,同比增长22.4%。(三)旅游服务质量良好,游客满意率较高。春节黄金周期间,我市旅游服务质量良好,第三方调查表明,国内游客对深圳旅游业总体满意率为97.9%,79.4%的国内游客的总体印象是“很好”或“较好”,未接到重大旅游投诉,未发生旅游安全事故。

简讯

  ※1月1日,深圳市旅游协会制订的《提升港澳游服务质量的六条指引》正式实施。《六条指引》对港澳游行程中的团队用餐标准、导游服务、行程安排、购物安排、酒店住宿等方面进行了严格规定,并要求旅行社遵照执行,这将对规范港澳游市场、提升服务质量将发挥较大作用。

  ※1月23日上午,深圳市文体旅游局组织召开2014年春节黄金周旅游工作部署会,全市出境游组团社主要负责人和各大媒体记者参加了会议,杨永群副局长出席会议并讲话。会议通报了深圳市2013年旅游质监工作情况,部署了春节黄金周安全生产及业务管理工作,同时倡导深入开展文明旅游活动。

  ※1月27日下午,深圳市文体旅游局与香港旅游发展署、香港旅游业议会在市民中心C2033会议室举行会谈。会上,深圳市文体旅游局杨永群副局长通报了春节黄金周及开展旅游市场秩序专项整治工作情况,并与香港方面就进一步加强协作,建立旅游市场长效监管机制进行了深入交流和探讨。

  ※“3.15”前夕,市文体旅游局开展对宾馆酒店商务中心非法经营进行集中整治行动,查处一批涉嫌非法经营旅游业务的宾馆酒店商务中心。从3月初开始,执法人员重点对罗湖区东门南路、嘉宾路、人民南路等区域的酒店宾馆的商务中心经营情况进行检查,共检查23家酒店宾馆的商务中心。执法人员对其中3家摆放旅游宣传资料有招揽旅游业务行为的酒店宾馆商务中心开出责令整改通知书,对1家存在实际旅游经营行为的酒店宾馆商务中心立案调查。

  ※3月18日下午,市文体旅游局旅游监管处开展中英街整治工作调研活动。该处联合盐田区经济促进局对中英街周边区域的旅行社及营业部进行检查,并与广东省过防办证中心座谈商议相关规范整治措施;同时也向盐田区经济促进局提出加强旅游执法检查、宣传公示办证程序、建立健全深港双方投诉受理和退赔机制、旅游团队办证资格备案等多项整治措施。

深圳市2014年第一季度旅游投诉统计表

序号
旅行社名称
宗数
1
深圳市康辉旅行社有限公司
9
2
深圳市口岸中国旅行社有限公司
4
3
国旅(深圳)国际旅行社有限公司
3
4
深圳市宝中旅行社有限公司
2
5
深圳市海外国际旅行社有限公司
2
6
深圳市鹏运国际旅行社有限公司
1
7
深圳市深旅国际旅行社有限公司
1
8
深圳市芒果网旅行社有限公司
1
9
深圳市行天下旅行社有限公司
1
合计
——
24

深圳市文体旅游局关于加强春节黄金周安全生产及业务管理工作的通知

各旅游企业:

  春节假期即将来临,旅游市场将迎来高峰期,同时冬春季度也是火灾、交通事故等安全事故高发的时期,为了给广大游客营造一个安全、欢乐、祥和的春节旅游黄金周,请切实做好以下几个方面工作:

  一、狠抓安全生产工作不放松,全面开展自查自纠工作,重点检查去年安全生产大检查中发现的各类问题,消除安全隐患。

  (一)积极落实企业安全生产主体责任。酒店和旅行社要进一步建立健全安全生产责任制度,管理制度、操作规范和应急预案,加强春节前的安全生产培训,开展旅游应急事件处置演练和消防逃生演练,要求每位员工熟练掌握应急要领和处置程序,在发生各类突发事件时能够正确应对,妥善处置。酒店和旅行社要按照安全生产检查规范开展节前安全生产自查工作,及时发现和消除各类安全隐患,尤其要重点检查这两年在我局安全生产大检查发现的安全生产问题是否整改完毕,有无彻底根治。星级饭店要进行彻底的安全隐患排查和整治,重点检查电源、电路、锅炉、煤气、火源逃生通道等,消除隐患。

  (二)落实旅游交通安全责任。各旅行社一是要落实签订旅游包车租赁合同,规范旅游包车安全行为,严格做到“三个禁止”和“六个必须”的相关规定;二是要教育、培训导游发挥安全监督、提示作用,防止司机疲劳驾驶、超速驾驶等;三是旅游包车要落实播放“旅游安全乘车温馨提示”宣传片及投放《旅游乘车安全须知》;四是落实“旅保”合作,强化旅行社责任险统保示范项目的推动,推广旅行社意外险,提高旅游保险意识,增强保险化解风险能力。

  (三)加强值班值守,做好春节值班工作。各酒店、旅行社负责人节日期间要坚持24小时电话值班,确保信息渠道畅通。严格执行事故信息报告制度,全面做好生产安全事故和其他紧急突发事件的信息报送和处理工作。旅游应急电话12301。

  二、按照《旅游法》的规定加强旅游业务管理,确保旅游服务质量。

  (一)加强旅行社营业部和部门管理。旅行社总部加强各营业部的检查,杜绝营业部超范围经营擅自组团的行为。旅行社营业部不得擅自操作旅游业务,未经总部同意不得擅自将游客转交给其他旅行社或“野马”操作。

  (二)旅游团出发前要确认机票、酒店、签证等已落实方可出团。春节期间,一些热门线路报名人数较多,在出发前旅行社必须落实旅游产品的各个环节的采购及相关手续办理情况,严禁出现机票、酒店房间超卖造成游客滞留。

  (三)加强对旅游合同的管理。旅游合同是约定旅行社与游客权利和义务的主要依据。旅行社要严格执行《旅游法》相关规定,在合同中充分体现游客知情权,如转拼团需书面告知游客等。

  (四)开展对春节期间旅游产品的自查。旅行社要《旅游法》相关规定,对旅游线路产品进行自查和整改,禁止组织“零负团费”、强制购物、强制安排自付费项目等旅游活动。

  (五)加强港澳游产品市场监管。各社要严格执行旅游协会的《提升港澳游服务质量的六条指引》。此指引是针对港澳游市场中存在的问题所采取的切实可行的办法,对规范市场、提升服务质量将发挥较大作用。各组团社要对地接社的服务质量提出要求并落实执行。

  (六)加强对旅游从业人员,尤其是导游和领队的管理和培训,增强法律观念,提升服务意识,加强《旅游法》的学习,禁止导游和领队私自承揽导游和领队业务,向游客索要小费,诱导、欺骗、强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目,杜绝以“烧香、解签”等为名诱导欺骗游客等其他违法行为。

  三、深入开展文明旅游活动,广泛动员导游、领队等旅游从业人员,真正肩负起文明旅游宣传员、监督员的责任,从自身做起,积极引导广大旅游者强化文明旅游意识,自觉成为中华文明的传播者。

  特此通知。

  深圳市文体旅游局

  2014年1月21日