深圳市旅游监管简报（2021年第二季度）

　　一、基本情况

　　2021年第二季度，深圳市文化广电旅游体育局及各区文化广电旅游体育局共接到旅游纠纷投诉288宗。其中，全国旅游投诉举报12301系统转办72宗，市政府12345公开电话转办214宗，其他途径转办2宗。第二季度我市正式受理旅游投诉253宗，涉及游客398人，均为团队游客或散客拼团。

　　二、理赔情况

　　2021年第二季度理赔总额为17.52万元。按境内、境外理赔统计，国内旅游投诉理赔9.71万元，出境旅游投诉理赔7.81万元。以上理赔（包括退款、补偿或赔偿）已全部履行完毕，没有出现使用质量保证金案件。

　　三、三大市场情况

　　在受理的253宗投诉中，按三大市场划分，出境游投诉15宗，占5.93%；国内游投诉204宗，占80.63%；入境游投诉0宗，其它投诉34宗，占13.44%。

　　四、被投诉对象情况

　　按被投诉对象区分，被投诉对象主要为旅行社,共有219宗，占投诉总数的76.04%。

　　五、主要特点

　　（一）投诉总量同比下降。2021年第二季度我市共接到各类旅游投诉比2021年第一季度增加35宗,环比上升13.83%；比2020年第二季度减少462宗，同比下降61.6%。本季度旅游投诉环比上升、同比下降。主要原因由于新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复，出境旅游业务的投诉量下降。因疫情退团退费引发的投诉有30宗，占投诉总数的10.42%。受新冠疫情的影响，国内旅游业务恢复以来，旅游景区（点）投诉上升较多，有67宗，占投诉总数的26.38%。

　　（二）国内游投诉呈上升。从去年新冠疫情发生以来，出境旅游业务至今仍未恢复；自国内旅游业务恢复以来，国内游投诉数量上升，第二季度我市国内旅游投诉有204宗，占投诉总数的70.83%。针对疫情防控期间引发旅游纠纷投诉大幅上升，旅游企业尚未完全复工复产，我局下发《深圳市文化广电旅游体育局关于妥善处理因新冠肺炎疫情引发旅游投诉的指导意见》，转发《文化和旅游部旅游质量监督管理所关于妥善处理涉疫旅游投诉严防群体性事件的意见》、《最高人民法院、司法部、文化和旅游部关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，指导各区（新区）局、各旅游企业经营者妥善处理旅游纠纷投诉。

　　目前，我市旅游市场安全平稳，没有发生重大旅游投诉和旅游安全事故。

深圳市2021年第 2 季度被投诉旅行社排名表

　　数据来源：12301、12345系统及来信、来访等途径。