尊敬的叶强、方芳、魏玮、文晓阳、张毅代表：

　　你们在市六届人大八次会议上提出的代表建议《关于推进审批服务便民化的建议》（建议第20200101号）已经市人大常委会转我局主办，深圳税务局、市市场监督管理局等单位汇办。非常感谢你们对我们工作的关心和支持。对你们的建议，我们进行了认真研究，现答复如下：

　　一、关于重视咨询人员对业务办理流程培训的建议

　　目前，市行政服务大厅和12345政务服务热线均已建立动态更新的业务知识库，并定期组织人员进行业务培训；12345政务服务热线通过加强业务系统互联互通，充分赋能热线话务员，将相关职能部门的业务系统能力前置给热线话务员，实现了业务信息一键查询，提升了热线对市民问题的响应速度，减少转单。

　　市行政服务大厅利用奖惩制度，严格落实首问责任制，对于由于咨询电话岗服务质量或者态度原因导致申请人投诉的，纳入绩效考核评价；12345政务服务热线则严格执行员工考核奖惩制度，落实自查、抽查、督查三级质量管控体系，恪守首问负责，附加连带考核、重大服务问题一票否决等措施。

　　根据你们提出的建议，下一步，我们将从以下几方面加强业务咨询工作：

　　一是继续加强人员培训,提升业务素质。市行政服务大厅将进一步加强咨询电话岗人员培训，制定周期培训计划，并定期进行业务考试，将考试成绩纳入绩效考核评价。12345政务服务热线将继续完善与各职能部门的联动机制，定期汇总接话过程中的话务热点，邀请各职能部门熟悉基层情况且具有丰富的实践经验和一定的理论水平的业务骨干对话务员进行每月一专题培训授课，培训后通过考核的方式，验证话务员业务熟悉度，确保培训有效、实用，提高热线话务员在线应答能力，从而提高办事效率。

　　二是加大业务知识库的更新，提升一次答复率。一方面，强化知识库管理，发动热线全员进行查漏补缺，安排专人定期收集反馈，加大更新维护保障力度，提升热线人员答复正确率；另一方面，热线平台积极汇总每日、每周、每月的热点问题，要求各个职能部门以知识点问答形式进行汇集补充，以减少咨询转件数，提升热线话务员一次答复率。

　　三是加大咨询工单督办催办考核力度。热线话务员如无法在线答复市民问题时，将立即形成工单，在提交后的第一时间实现系统自动转派；对于未按规定时限办理的工单，向承办单位下发督办单通知；对有时效性的咨询工单，话务员即刻上报热线当值班长，由值班班长即时与相关职能单位联系，及时解答市民咨询的问题。

　　四是引入好差评制度。市行政服务大厅针对市民在接受咨询电话服务后的好差评随机进行回访和跟踪，包括定期发布回访情况，对给予差评的进行公告并整改，整改后再次回访申请人重新打分，形成良性循环。

　　二、关于提高对政务网站及政务线下APP的系统维护的建议

　　（一）关于政务网站服务问题。按照群众办事“只进一个门、只上一个网”的服务理念，我市已实现政务服务事项上网办理率100%，同时深入推进政务服务事项集中办理、综合受理，全面实现“一门进驻”。我市政务服务事项集中进驻率超过99%，除个别不适宜集中进驻的事项外，基本实现政务服务事项“应进必进”“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出证”。实行“一门一网”改革后，我市所有办事事项均统一在广东省政务服务网上集中展示，政务服务事项充分共享电子证照信息，申请人已实现关联电子证照的则无需提交相关证照材料。如对办理流程和所需资料不清楚，建议以省政务服务网相应政务事项内容为准。

　　根据你们的建议，下一步，我们将完善或推出更多便民服务措施：一是提高政务网上发布的事项信息的准确率。目前群众办事的办事指南基本依托广东省政务服务网，我们将组织各部门继续完善广东省政务网的材料清单和办事办理条件。网上办理条件和办理材料确定后，将严格按照网上公布信息来受理材料。二是进一步加强网上办理，将更多的事项纳入网上办理，做到让数据多跑路，让办事更便利。

　　（二）关于“个人所得税APP便民服务的人脸识别注册无法收取手机验证码，只能现场取注册码后注册”问题。个人所得税APP是自然人网上办税主要渠道之一，由国家税务总局组织开发建设并统一在全国推广使用。目前使用居民身份证件的纳税人可以直接采用人脸识别方式远程注册，使用其他证件类型或者人脸识别验证不通过时，需到大厅申请注册码后进行注册。从国家税务总局深圳市税务局掌握的情况看,无法收取手机验证码属个别情形。

　　深圳市税务局根据你们的建议，已积极向税务总局反馈，建议项目组进一步优化完善个人所得税APP，提高该系统的稳定性。按照税务总局和市委市政府工作要求，将积极开展便民办税春风行动，深入做好纳税服务，不断提高办税效率，持续优化税收营商环境，全力支持我市社会经济发展。

　　（三）关于“线下APP下载工商内档显示系统繁忙”问题。经市市场监督管理局与你们联系了解，由于当时“i深圳”APP查档功能刚刚上线，大量用户同时在线操作造成“系统繁忙无法下载”的情况。市市场监督管理局已就手机查档功能进行了升级优化，该类问题已得到解决。此外，市市场监督管理局还提供了手机扫码查档及不见面办理查询企业档案的多种通道。

　　目前，市市场监督管理局正在对网上查档系统进行升级改造和优化维护，大力推进“不见面”查询服务改革工作，积极打造网上查询窗口”，让申请人“一次都不用跑”，足不出户即可办理网上查询企业档案等业务，享受高效便捷的查询服务。

　　再次感谢您对我们工作的关心和支持。

深圳市政务服务数据管理局

2020年6月4日