尊敬的胡春华、李苏华、熊永强、应宪、张林泉、孙小玲，苏娇华、林建华、杨勤、赵煦东、方成群、刘梦龙、江汉、陈洁、王老豹、刘凌、许介川、陈湘波、郑金雄、曹伟代表：

　　您在市六届人大七次会议上提出的代表建议《关于实现综合性智慧服务热线的建议》（建议第20190636号）已经市人大常委会转我局办理。非常感谢您对我们工作的关心和支持。对您的建议，我们进行了认真研究，现答复如下：

　　2019年初，我市新组建成立了市政务服务数据管理局，负责统筹全市政务服务、电子政务、政务数据管理、“智慧城市”建设等工作，标志着我市推进“数字政府”建设一个重要里程碑。其中，内设的“政务热线管理处”负责组织制定并实施政务服务热线管理相关制度和标准规范，牵头政务热线整合工作；“政务服务管理处”承担政务服务标准体系建设和规范制定，组织推进网上办事、移动办事。

　　代表建议中涉及的两大问题：政务热线整合与业务自动办理，分别由上述两个处负责统筹推进。目前，作为全市统一政府咨询投诉平台的12345公开电话月均话务量达71万。市民只需打一个号码，就能得到统一、规范、标准的政府电话服务；2019年1月，深圳市统一政务服务APP——“i深圳”正式对外发布，以“市民用一个APP畅享全市综合服务”为目标，建设全市统一的移动政务服务平台。上述两个平台已开始建立互联互通机制。

　　一、关于“建议通过建立政府统一服务热线机制，与各部门服务热线平台数据共享，相互打通，实现基于AI、语音服务平台、智能导航等方式，对非警务类交通警情进行分流，及时响应和解决，提升老百姓的体验度和加快处理效率。”

　　（一）关于建立政府统一热线服务机制。按照《深圳市人民政府办公厅关于印发市政府热线全面整合暨优化咨询投诉服务体系工作方案的通知》（深府办[2018]5号）文件精神：“原则上市级政府部门非紧急类服务热线接通服务统一整合到12345平台。”“整合后，我市原则上不再新设非紧急政府服务热线，国家、省要求新开通的热线号码，由12345平台负责接听。”12345热线平台将与市公安局进一步协商评估，启动针对公安部门现有涉及人口管理、出入境、治安、刑侦、视频技术、网警、禁毒等7部门业务的90个咨询服务热线电话（未含83333333）整合工作，实现“12345”一号接入，并做好业务知识库数据共享。12345平台已与83333333（公安部12123）热线平台进行了初步沟通，双方将进一步就号码整合、信息系统整合进行技术评估。

　　目前，“12345热线”正加快推进新型智能平台建设，综合运用互联网、云计算、多媒体、人工智能、人脸识别、市民画像等技术，更好地实现条块贯通、智能提效。

　　（二）关于110非警务、非紧急类来电分流。2017年，110报警服务台与市政府12345热线平台签署了合作意向备忘录，建立热线平台互联互通技术对接，将非警务且非紧急事项及时分流至12345平台，同时建立平台数据共享机制。2018年，110分流至12345的事项共2689宗；12345受理的公安类（含交警）总工单量108836宗，其中咨询/求助类45519宗，投诉/举报类61662宗，建议及其它类1655宗，前台办结率55%。今后，双方将进一步深化合作，加强受理工单细化分析，并充实、完善知识库，力争进一步提升12345热线公安类业务的前台一次性办结率，全面提升市民服务感知。

　　（三）关于有时效性的来电事项办理。针对具有时效性要求的公安类来电处理需求，12345热线平台将进一步与市公安局、交警局协商，由12345平台细化工单分类，第一时间直接对接市公安局指挥部及交警局指挥处，确保特殊时效性来电处理的及时性。

　　二、关于“建议根据群众的不同选择，自动匹配短信H5链接，实现交警及各部门全量业务自助咨询与办理的流程化、自动化、标准化。”

　　（一）目前12345热线已开通“深圳12345热线”微信公众号，设“在线服务-我要办理”功能模块，市民可点击进入自主咨询与办理含交警、社保、医疗、住房、交通出行、企业服务等超过40项的便民服务。

　　（二）“i深圳”APP现已上线运营，市民可进行自主咨询与办理交警及各部门全量业务。

　　（三）公安部开发推广的12123热线及12123APP，也将为市民提供交警业务的在线咨询和办理，以及电话办理。

　　市公安局打造的“民生警务”平台，整合公安内部各项民生服务事项，实现了公安服务事项网上一站式、全流程、智能化办理。

　　上述各平台将进一步进行技术对接，力争实现“一个端口接入，多平台资源共享”，提升电子政务服务水平。

　　三、关于“建议根据各类服务热线线上平台的渠道特点，设计建设符合交警及各部门的智能服务机器人平台，机器人平台由专业机器人团队进行基础词条添加，具备上下文联想、自我学习功能，除了可进行业务查询、咨询，还可进行业务办理。”

　　根据政务热线整合工作的统一安排及热线发展规划，已明确12345热线将设立互联网服务专席，并组建专家团队，现已到位。目前已着手基于“深圳12345热线”微信公众号开发机器人智能服务平台，对现有知识库内容进行市民咨询口语化问题转换，形成规模性语料库，便于市民自主查询和咨询，对于智能机器人无法精准应答的问题，将自动转接人工服务，力争为市民提供全方位的立体服务。

　　交警12123智能语音导航于2018年7月全面上线，初步完成车驾管等业务57个场景节点的自助功能。将试点开发机器人平台，可进行业务查询、咨询及业务办理，无法处理业务可流转在线人工服务处理。

　　再次感谢您对我们工作的关心和支持。

　　深圳市政务服务数据管理局

　　2019年5月10日