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交通信息中心关于2019年6月份深圳市公交行业信访件办理情况的通报

来源:深圳市交通运输局发布时间:2019-08-30字号:【 视力保护色:     

  为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平,现将6月份公交行业信访件办理情况通报如下:

  一、各类信访件受理情况

  6月份,我中心共受理公交行业各类信访件1.65万件,其中投诉7件,占比0.04%;建议2,325件,占比14.12%;表扬2,444件,占比14.85%;其他1,803件,占比10.95%;咨询9,884件,占比60.04%。

  二、各类信访件转办及办理情况

  6月份,我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计6,299件,其中应办结6,255件,实际按期办结6,255件,逾期办结0件,逾期未办结0件,待办44件,按期办结率为100%,环比持平,同比持平。

  (一)投诉情况

  6月份,受理及转办的公交行业营运投诉共9件,环比下降10%,同比下降87.5%;其中撤诉2件,撤诉率22.22%,环比上升12.22%,同比下降55.56%;投诉成立7件,投诉率为0.04%,环比下降0.01%,同比下降0.05%。

  经查,7件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题,深圳市金华南巴士股份有限公司的331、332线和M433线投诉率排名靠前。

  按事发区域划分,投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在南山区、宝安区和福田区,上述区域的此类投诉件数分别为3件、3件和1件,分别占公交此类投诉量的42.86%、42.86%和14.29%。

  (二)建议情况

  6月份,市民反映公交行业建议共2347件,环比上升20.48%,同比上升32%,主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点及恢复公交线路停靠点等问题。

  专营公交企业建议前5条线路是:东部公交的M574、365线,巴士集团的B621线,西部公汽的M238线。

  非专营公交企业建议前5条线路是:新通宝公司的旅游9号线、旅游10号线,金华南公司的332、M433、E24线。

  (三)表扬情况

  6月份,市民提出的公交行业表扬共2,444件,环比下降1.57%,同比上升8.05%,其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度好等情况居多。

  专营公交企业表扬前5条线路是:东部公交的381、328、398线,西部公汽的624、M173 线。

  非专营公交企业表扬前5条线路是:金华南公司的E24、331、M433、332 线,华程交通公司的深惠3线。

  (四)回访情况

  6月份,我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访,共计回访800件,其中成功回访521件,涉及企业11家,回访结果显示:企业与信访人联系,告知答复的有521件,告知答复率为100%。专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

  三、案例摘登

  (一)投诉案例摘登

  6月28日,陈先生来电投诉:27日15:18时,他在南海玫瑰园站等乘332线前往蛇口邮轮中心站。期间,该线车号粤BU2273大巴行经此站(车前挡风玻璃处并无放置“客满”牌或“故障”牌)车辆未按规定进站停靠,而是直接越站而过,导致他未能乘上该车。为此,陈先生投诉该车驾驶员不按规定站点停靠,希望管理部门核实处理并给予回复。(注:经查332线按规定应停靠南海玫瑰园站)

  该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理,7月2日公司电话联系了刘先生,告知处理结果:经调查,该驾驶员未按规定站点停靠站的行为严重违反了行业行规,也严重影响了公司及车队形象,现车队根据《驾驶员安全行车管理条例》及《驾驶员行为准则》对该驾驶员做出了警示约谈教育、停班跟车实习、经严格考核再上岗的处理。

  (二)建议案例摘登

  6月份,有多位市民来电反映M574线21日起将要取消停靠“旭日厂”“罗山工业区”“平湖外国语学校”站,导致出行十分不便,建议该线恢复停靠“旭日厂”“罗山工业区”“平湖外国语学校”站。

  该情况转往深圳市东部公共交通有限公司调查处理,据该公司反馈,M574线路按深交业(2019)58号文件于2019年6月21日起双方向取消停靠““旭日厂”“罗山工业区”“平湖外国语学校”等3对公交停靠站,增加停靠“启英学校”站点。往大观邸方向取消停靠“老琅路口”站点,往辅城坳公园方向取消停靠“山厦新村”站点。受上述站点调整市民可乘坐M573线路,车队会收集市民建议上报相关部门。

  四、小结

  6月份,市民在公交行业的信访主要集中在车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、恢复和增加线路停靠站点等方面,以及表扬司乘人员拾金不昧、服务态度好的情况。

  1.公交线路不按规定站点停靠。请公交行业主管单位加强监管,对出现公交车的违法违规行为的企业责令整改。请各公交企业对该问题予以重视,特别是金华南公司应加强管理,强化驾驶员培训教育,严格按规划线路运营,在规定的站点内规范停车上下客,杜绝此类问题发生。

  2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研,合理安排发车班次,优化调整发车间隔时间,满足市民乘车需求。

  3.恢复和增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域,实际调研客源情况,确有需要的,积极上报主管部门,合理规划线路停靠站点,优化重点片区公交线网,满足市民公交出行需求。

  4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度好。建议各公交企业予以通报表扬,作为榜样,提升行业服务质量和公众服务满意度,推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

  特此通报。

  附件:

  1.6月份公交企业信访件办理情况统计表

  2.6月份公交企业投诉率统计表

  3.6月份公交企业线路投诉率统计表

  4.6月份公交企业建议前10条线路

  5.6月份公交企业表扬前10条线路

  6.6月份公交企业投诉办理回访情况统计表

        




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