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交通信息中心关于2019年4月份深圳市公交行业信访件办理情况通报

来源:深圳市交通运输局发布时间:2019-07-19字号:【 视力保护色:     

  为进一步提升我市公交行业服务质量、维护行业稳定、促进管理水平,现将4月份公交行业信访件办理情况通报如下:

  一、各类信访件受理情况

  4月份,我中心共受理公交行业各类信访件1.61万件,其中投诉5件,占比0.03%;建议2,027件,占比12.58%;表扬2,213件,占比13.74%;其他1,851件,占比11.49%;咨询10,016件,占比62.16%。

  二、各类信访件转办及办理情况

  4月份,我中心转至各公交企业处理并办结的投诉、建议、表扬、其他等各类信访件共计5,824件,其中应办结5,605件,实际按期办结5,605件,逾期办结0件,逾期未办结0件,待办219件,按期办结率为100%,环比持平,同比上升0.04%。

  (一)投诉情况。

  4月份,受理及转办的公交行业营运投诉共7件,环比下降12.5%,同比下降89.86%;其中撤诉件2件,撤诉率28.57%,环比下降33.93%,同比下降43.89%;投诉成立5件,环比上升66.67%,同比下降73.68%。

  经查,5件投诉成立件均为投诉公交车驾驶员存在不按规定站点停靠问题,深圳市金华南巴士股份有限公司的331、332线投诉率排名靠前。

  按事发区域划分,投诉公交车驾驶员不按规定站点停靠问题主要发生在南山区、宝安区,上述区域的此类投诉件数分别为3件和2件,分别占公交投诉量的60%、40%。

  (二)建议情况。

  4月份,市民反映公交行业建议共2,027件,环比上升8.92%,同比上升14.52%,主要集中在调整公交路线发车间隔时间、增加公交路线停靠点及恢复公交线路停靠点等问题,集中区域在龙岗区、南山区和宝安区。

  专营公交企业建议前5条线路是:巴士集团的M484、M169、M369线,东部公交的M325、M137线。

  非专营公交企业建议前5条线路是:金华南公司的332、M433线,新通宝公司的旅游9号线,宝运发公司的深莞1线,横岗公司的932线。

  (三)表扬情况。

  4月份,市民提出的公交行业表扬共2,213件,环比上升48.22%,同比上升12.53%,其中表扬公交行业司乘人员拾金不昧、服务态度情况居多。

  专营公交企业表扬前5条线路是:东部公交的328、381、398、385线,西部公汽的E28线。

  非专营公交企业表扬前4条线路是:金华南公司的331、M433、E24线,华程交通公司的深惠3线。

  (四)回访情况。

  4月份,我中心对转往各公交企业办理的各类信访办结件进行随机回访,共计回访800件,其中成功回访494件,涉及企业12家,回访结果显示:企业与信访人联系,告知答复的有494件,告知答复率为100%。其中,专营公交企业及非专营公交企业告知答复率均为100%。

  三、案例摘登

  (一)投诉案例摘登。

  4月3日,朱先生来电反映:15点25时左右,他在东滨路中站等乘金华南公司332线公交车欲前往方鼎华庭站。期间,该线粤BU2230大巴行经此站,但司机没有停靠站台开门上下客,而是直接越站而过,导致他未能乘上车,当时车辆也并未放置“客满”或“故障”标志牌。为此,朱先生投诉该车司机不按规定站点停靠。(注:经查332线按规定应停靠东滨路中站)

  该问题转至深圳市金华南巴士股份有限公司办理后,4月9日公司电话联系了朱先生,告知处理结果:经调查,该车辆行至东滨路中站台减速靠站时,乘务员及车内语音报站后,无乘客示意下车,也未见站台乘客示意乘车,待车辆出站后,该名乘客才示意乘车。但公交车本质原则是必须按站停靠上下客,现车队重申营运时必须按站停靠上下客。现已对该驾驶员进行警示约谈教育,如有再犯按越站处理。

  (二)建议案例摘登。

  4月份,有多位市民来电反映M484线大巴取消停靠公园南路站、南海玫瑰园东站,出行十分不便,建议予以恢复。

  该情况转往深圳巴士集团股份有限公司调查处理,据该公司反馈,M484线路进行优化调整,于2019年4月15日起,线路调整至深圳湾口岸总站,方便乘客过港需要,不再途径原有望海路南海玫瑰园东站点和公园南路站点,已于调整前一周张贴温馨提示告知广大乘客。该公司表示会做好此路段客流调查,将调研信息反馈上级管理部门,根据需要适时做出调整,尽量满足乘客出行需要。

  四、小结

  4月份,市民反映的公交行业问题主要集中在:车辆不按规定站点停靠上下客、发车间隔时间长、增加线路停靠站点等问题。

  1.公交线路不按规定站点停靠。请各公交企业对该问题予以重视,特别是金华南公司,应加强管理,强化驾驶员培训教育,要求严格按规划线路运营,在规定的站点内规范停车上下客,杜绝此类问题发生。

  2.调整公交发车间隔时间。建议企业加强线路客流需求调研,合理安排发车班次,优化调整发车间隔时间,满足市民乘车需求。

  3.增加线路停靠站点。建议企业针对市民集中反映区域,实际调研客源情况,确有需要的,积极上报主管部门,合理规划线路停靠站点,优化重点片区公交线网,满足市民公交出行需求。

  4.表扬公交司乘人员拾金不昧、服务态度。建议各公交企业予以通报表扬,作为榜样带动行业服务质量,提升公众服务满意度,推进深圳公交行业诚信制度建设工作。

  特此通报。

  附件:

  1.4月份公交企业信访件办理情况统计表

  2.4月份公交企业投诉率统计表

  3.4月份公交企业线路投诉率统计表

  4.4月份公交企业建议前10条线路

  5.4月份公交企业表扬前10条线路

  6.4月份公交企业投诉办理回访情况统计表

        




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