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消委会:保修≠包修:消费者勿入“延保”服务误区

来源:市市场监督管理局  日期:2013-06-04 
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  近年来,家电、汽车、家居等领域销售产品时常推出“延保”服务吸引顾客,尤其是家电行业相当盛行。许多消费者也误以为“延保”是延长“三包”服务期限。其实“保修”与“包修”是两个完全不同的概念,“保修”不等于“包修”。两者之间,仅有一字之差,但享受的权利和承担的义务却大有不同。对此,深惠莞三市消委会提醒广大消费者:购买或接受“延保”服务前,应看清并约定“延保”服务的具体内容及承诺。

  201164张先生购买了价值1480元的手机,并额外付30元购买了1年的“延保”服务。当时,销售员口头承诺“手机有问题2年内免费保修”。现手机已将近2年保修期限了,期间因同一问题修理了4次仍未修复,但手机店以“延保”只是“保修”,拒绝退换。据了解,张先生额外购买的1年“延保”服务,无任何书面“保修”服务约定或承诺。由此,我们认为手机店未履行“保修”内容的告知义务,侵害了消费者的知情权。经东莞消委会协调,手机店同意原价退回手机款。

  当前,耐用消费品领域,经营者提供“延保”服务比较盛行,企业用此混淆或有意混淆“包修”和“保修”的概念,比如保修10终身免费保修等等误导消费者,使之误以为“延保”即是延长“三包”服务期限。然而,“保修”不等于“包修”,意义大不相同。包修是一个法定概念,指的是《部分商品修理更换退货责任规定》的三包商品售后服务,商品在三包有效期内出现质量问题,经营者应免费履行退换修等法定服务。而保修指的是商品超过三包期后,企业提供的“保修”服务,具体内容要视企业的承诺和约定,有“有偿”和“无偿”两种。事实上,企业“保修”往往免的是“维修服务费”,零件成本费即材料费却不在免费范围。

  据了解,大部分消费者不清楚“包修”与“保修”有区别,且经营者往往不履行明白告知义务,导致消费者对“延保”服务存在消费误区,在真正施行“延保”时引发纠纷。一是误解“保修”就是“包修”,消费者认为产品有问题统统免费维修,包括人工费、材料费等都免费;二是不了解承诺和履行“延保”服务的提供方,可分为生产厂家、销售商、委托第三方等。“延保”,产品出现问题,也不一定由厂家维修或使用原厂配件,有可能使用其他零配件替代或委托其他第三方承担维修。

  为避免掉进“延保”服务陷阱,三市消委会提醒广大消费者在购买“延保”时,必须了解“延保”的具体事宜:

  一、应了解清楚延保服务的提供方,建议优先考虑原厂提供的延保服务,或选择质量过硬、信誉度高的知名品牌产品的延保服务。

  二、与企业签订一个具体的“延保”合同,明确延保内容。包括延保的起始日期和结束日期、延保范围、延保期内故障的责任界定,以及屡修不复的处置方式,延保期的起始日应该是三包有效期限的后一日。

  三、了解产品的国家三包期限和厂家承诺的保修期限,并非所有产品都需要买“延保”。三包产品的主要部件包修往往不止一年,有2年至3年;部分品牌硬、信誉好的品牌厂家自身已有延长保修年限的承诺,如果再额外购买第三方的“延保”服务,则与家电包修或厂家保修重叠就显得多余了。

(深圳、东莞、惠州三市消委会联合发布,东莞市消委会撰稿)


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