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消委会:谨防四大陷阱,精明港澳旅游

来源:市市场监督管理局  日期:2013-05-22 
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  深圳市消委会港澳旅游消费提示

  近年,香港连续发生了恶导游辱客、导游和游客大打出手、游客睡“巴士”等多起旅游消费纠纷事件,严重侵害了消费者的合法权益。

  从消费者投诉的情况来看,2012年1月至2013年4月,深圳市消委会共受理涉及港澳游的消费者投诉177宗,消费者反映的问题主要有四个方面:

  一、强迫购物。旅行社和导游对不在指定购物点购买价值高昂的物品或者购物金额较少的消费者,轻则讽刺侮辱,重则扣押证件、胁迫退团、限制人身自由,给消费者造成精神和财产伤害。

  二、违反合同约定。擅自增减或变更旅游项目,未经消费者同意增加购物次数或变更为自费项目,如果消费者不参加,就让消费者等候或退团;利用“准星级”、“某星级酒店旗下的酒店”误导消费者,降低住宿、用餐标准。

  三、非法假冒网站和非法企业。冒充正规合法旅行社的名义在网上或通过发放旅游优惠券、赠券等形式非法招徕游客,一旦消费者付款或出行后会附加条件或者变相加收费用,否则不予出行。此类投诉多是旅行社以“低价”、“免费”吸引消费者,但实则交付的费用以及得到的服务与宣传不符,也达不到优惠券的价格,甚至比正常参团交付的费用更高。

  四、违规拼团、转团。造成行程变动性大,产生额外费用,加上消费者参团的价格不一样,旅游行程、游览项目、用餐各方面不统一,影响旅游服务质量和消费者的心情。

  从消费者反映的问题和调查情况分析,引起港澳游投诉的原因主要是:一是旅行社通过不正当的经营手法争取客源,为了获取最大盈利,通常采用强制消费、增加自费项目、降低服务标准等手段赚取佣金和节约成本;二是组团社和地接社没有沟通衔接好,具体落实食宿、景点等具体事项,特别是在黄金周出游高峰期,地接社由于接待能力等因素未能按照组团社的承诺提供服务,造成违约、承诺不兑现一系列问题;三是消费者自我保护意识薄弱,过于注重价格,忽视旅游产品的质量内涵。鉴于上述原因,深圳市消委会提示广大消费者:

  一、出行前核实经营者的资质。如旅行社(包括组团社、地接社)及其网站、发布旅游信息的网站、旅游券上冠名的旅行社、发放旅游券的单位,以及有关旅游信息、优惠活动内容的真实性。

  1、深圳地区的旅行社可以向深圳市文体旅游局和深圳市市场监督管理局查询。旅行社的企业主旅游网站可以登录深圳市文体旅游局网址 www.szwtl.gov.cn/查询,旅行社下属其他部门及各营业部网站均在其主网站上链接,对未列明的旅行社网站或在旅行社的企业主网站中未链接的旅游网站,消费者要慎重选择,建议不选择。

  2、国内非深圳地区的旅行社可以向旅行社所在地的旅游行政管理部门和工商部门查询旅行社是否取得《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》。

  3、向冠名的旅行社核实是否有发放旅游优惠券、赠券、团购活动;是否和某网站有合作关系;具体优惠内容是否真实以及限制条件、注意事项,最好双方就有关事宜签订协议。

  二、消费者要提高警觉性,掌握合同、发票等有效证据。

  1、认真阅读合同条款,双方就购物次数、食宿交通标准、旅游行程、违约责任、纠纷解决方式等具体问题签订合同,如有特殊要求或对部分合同条款有异议的,建议签订补充协议或在合同中进行具体约定。

  2、保留好有效证据,如合同、旅游发票、购物发票。对于网购,特别是团购的旅游消费通常没有旅游合同,建议消费者慎重选择。同时要保留好双方的聊天记录、广告截图,索取正规发票,保管好转账账单。转账不要转到经营单位工作人员的个人帐号。

  3、不要轻信低价宣传,应事先了解清楚组团社和地接设是否诚信、接待能力如何等情况,避免被转团、卖团、强迫消费。

  三、了解香港、澳门的有关法律法规、消费者保护措施、行规、诚信经营者等信息,防范旅游纠纷和及时维权。

  1、香港对商品不实行“三包”,香港政府只规定商品必须符合安全标准,商品的售后服务以及经营者的义务主要是消费者和经营者协商达成的,建议消费者购买商品时要就有关事项和经营者进行详细约定并以书面形式予以确认。

  2、在香港购物建议选择标有“优”、“正”标志的商家、商品。详情可登录香港消委会设立的“精明消费香港游”网站(网址:http://shopsmart.consumer.org.hk);在澳门购物建议选择有澳门消委会发放的“诚信加盟店”标志的商家。详情可登陆澳门消委会网站www.consumer.gov.mo .

  四、其他注意事项

  1、消费者购物前应先了解清楚所购买商品的价格、产品制式等详细信息,如该品牌商品有官方网站应先进行了解和比较。对已确定购买的商品,不要受经营者影响轻易改变主意。

  2、不要因商品“低价”而购买,如一些电子产品,“水货”比“行货”便宜,但在售后服务保障方面的规定不同。

  3、消费者对旅行社的安排或导游的服务质量不满意,如遭遇强制购物、变更旅游线路,可以向香港旅游业议会投诉。

  4、注意旅游安全,建议购买人身意外财产保险。

  案例一:据投诉方江门市某有限公司反映,深圳市某旅行社有限公司安排该公司参加“香港/澳门(四天三夜游)”有关旅游事宜,发生以下不愉快经历:一是该公司员工23人到达香港2天后,导游强制大家购物,威胁不消费的员工自行退团,不安排入住,还进行言语攻击;二是旅游行程与原规定行程不符;三是住宿条件很差,根本谈不上超标准三星酒店;四是接待的导游服务态度恶劣;五是不按承诺提供发票,只开具一张收据。该公司向旅行社索要发票,旅行社业务联系人态度恶劣,声称该公司员工最后一天没有去珠海消费,不予提供发票。

  案例二:据消费者李先生反映,其夫妇用派发的冠名“康辉旅游”VIP畅游卡参团港澳游。到香港第2天导游没收了李先生夫妇的通行证,强迫他们购买钻石、黄金等高额商品。李先生夫妇被迫购买近两万元的物品。因有些游客没达到要求,晚上食宿很差,导游还一路辱骂游客“没钱还想跑来香港骗吃骗喝”!据李先生反映,他们用的卡是VIP卡,是李先生女婿的朋友送的,而散拼团里游客的卡有的是单位以五百多元团购作为福利发的,有的卡上标注卡价值3988港币/双人,有的是亲友送的,有的是街头派发领的。来深圳前,所有行程都是按卡上的电话号码进行确定,没有签订合同。到深圳后,通过电话确定出港时间。从皇岗口岸出发,到香港再到澳门,每天每人50元小费,一共换了13个导游。在香港还把游客送到码头,关在四面都是镜子的购物场所,两名大汉把住门口,强迫购买高额商品。因为卡上冠名“康辉旅行社”,李先生夫妇还较放心,可没想到却掉入“购物团”。李先生还反映,他们回来后还看到有人在世界之窗散发同样的卡。深圳市消委会接到消费者的投诉后进行调查核实,冠名“康辉旅行社”实属假冒,真正的康辉旅行社从没组织这样的团。

  案例三:据消费者杨女士反映,其于2012年1月23日在网上订购某旅行社有限公司港澳五天四晚旅游。合同上注明全程无强制购物,并事先说明可以先交一部分定金,剩余部分在行程途中交给导游,防止导游强制购物。可是在杨女士过关时导游要求其交付全额团费。在行程中导游强迫购物,因杨女士购物金额未达到导游要求,导游扣押其迪士尼的门票,并拒绝带领继续行程,要求杨女士自行离开团队。杨女士致电旅行社无人接听,被迫中止行程自行返回广州。

  附件:港、澳消委会投诉联系方式

  香港消委会

  地址:香港北角健康东街39号柯达大厦二期14楼1410室香港消费者委员会投诉及咨询部

  电话:(852) 2929 2222 服务时间:周一至五 上午九时至下午五时半

  传真:(852) 2856 3611

  网络:http://www.consumer.org.hk/

  澳门消委会

  电话:(853)89889315

  电子邮件:info@consumer.gov.mo

  网站: http://www.consumer.gov.mo

  其他:澳门旅游局投诉,电话:(853)28315566


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