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消委会:网络支付安全消费提示

来源:市市场监督管理局  日期:2012-03-20 
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  近年来,随着互联网产业的蓬勃发展,网络支付消费行为逐渐普及。与此同时,与互联网有关的消费者投诉呈现快速增长的趋势。统计数据显示,2011年度,深圳市消费者委员会受理的涉及互联网的消费者投诉有2576宗,数量比上年度增长42.95%,占全市消费者投诉总量15.94%。在消费者投诉所反映的问题中,网络支付安全方面的问题成为消费者投诉的新热点。从20111月至20121月消费者投诉案例来看,消费者投诉反映的问题主要有五个方面:

  一、话费充值后无法及时到帐,支付服务难以履行。消费者因为经营者广告中承诺的一些优惠条件,选择网上进行充值,充值成功后,话费迟迟不能到帐,即使通过向消委会投诉后费用能够退回,也无法获得商家提供的优惠,更无法追偿办理退款花费的时间、精力以及造成的其他损失。统计数据显示,涉及网络支付安全的投诉解决率为61.3%,而在获得解决的消费者投诉中,96.8%的消费者只能获得退款,不但无法获得任何赔偿,也无法继续享受服务或所承诺的优惠。

  二、不良网站欺诈,资金无法拦截,消费者难以维权。主要反映三种情况:一是,消费者充值的金额被不良网站经营者即时消费,资金无法拦截;二是,消费者发现问题再投诉时,网络支付平台经营者已经与不良网站的经营者完成结算,消费者的资金无法追回;三是,消费者无法提供申请退款所需要的证据资料。以上情况,网络支付平台的经营者都回复消费者无法退款,建议消费者报案。

  三、不法分子利用淘宝网店引诱消费者上当,资金被即时消费无法退回。不法分子利用淘宝网店引诱消费者进行购物消费,在消费者支付时发送一些非法链接,导致消费者支付的资金被即时消费,无法退回。

  四、网络支付平台经营者在消费者不知情的情况下冻结帐号,解冻程序复杂。主要反映网络支付平台经营者在没有事先告知理由和依据的情况下,冻结消费者的帐户资金,消费者申请解冻需要提供证据,而且程序比较复杂。

  五、网络支付平台经营者客户服务不积极主动,对消费者投诉的问题不及时处理,甚至态度恶劣。在未解决的消费投诉中,有31.7%是由于网络支付平台经营者对消费者反映的问题不积极及时处理,甚至有部分客服人员态度恶劣,导致消费者的不满。

  鉴于消费者投诉中反映的情况,市消委会、市公安局、市市场监管局联合呼吁:

  1、网络支付平台经营企业要强化诚信意识、完善网络支付的运作程序、确保消费安全。

  2、网络支付平台经营者要主动发现、清理涉嫌消费欺诈等不法行为的客户,并配合主管部门做好处置工作。

  3、消费者在选择网络支付前,要先通过多种渠道查询、核实支付对象信息的真实性,避免点击可疑链接。

  4、消费者在选择网络支付时,要仔细了解其扣款流程,选择需要消费者确认产品和服务时才划转资金的网络支付平台,以免被即时消费或发现问题时无法退款。

  5、消费者在完成网络支付后,在经营者义务未完全履行完毕前,要注意保留证明网络支付交易的有关证据资料,以免因证据不足难以事后维权。

  6、消费者在发现网络支付问题或不法经营者后,要自觉承担社会责任,积极报案主张自己的权益,并配合公安部门及其他政府监管部门发现、查处不法经营行为,以免其他消费者发生同样的问题。

  7、大笔的资金要谨慎选择网络支付的帐户进行托管,以免不良经营者以各种借口冻结帐户,造成不必要的损失。


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