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消委会:旅游消费提示

来源:市市场监督管理局  日期:2011-10-28 
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  十·一黄金周临近,又将迎来一个旅游高峰,根据市消委已往投诉情况来看,旅游投诉尤为突出,消费者在旅游过程中最容易出现的问题主要有如下几个方面:

  一是参加到了没有资质的旅行社,也就是所称的野马旅行社,这类事情多数发生在路边宣传单张,遇到这类事情要多保持警惕;一是承诺含糊,或者仅仅体现在口头上,这类承诺兑现难;二是所签的旅游合同(协议)内容含有格式条款,过于简单,权利与义务不对称;三是质量与价格不相符;四是景点缩水;五是时间压缩;六是景点购物上当;七是住宿标准降低;八是就餐质量差;九是在旅游过程中游客发生意外事故后旅行社不承担责任等等。

     消费者在旅游过程中要注意一些什么?为此,市消委会特别提醒消费者,要做到六个明白:

  一、选择旅行社要明明白白。选择好旅行社是外出旅游的重中之重,可以从旅行社的资质、信誉、规模、管理、服务、员工素质等方面来选择。如果对行业缺少了解,也可向行业主管部门先咨询。

  二、与旅行社签订旅游合同或协议要明明白白。仔细阅读旅行提供的合同或协议,看旅行的线路内容在里面有没有得到完整的体现,看有没有免责条款。要做到没有考虑成熟不交费,没有了解清楚不交费,没有与旅行社签订旅游合同或协议之前不交费。

  三、旅行线路和价格要明明白白。消费者要慎重看清旅行社的广告宣传,既要考虑价格因素,也不要忽视服务质量标准,以防止旅行社压低价格,降低服务质量参与竞争。一般的旅行社的报价有两种形式,一是吃、住、行、游(门票)全包,另一种是包部分项目,只包吃、住、行,有的甚至连餐费也要自理。消费者无论选择哪种形式,都需要求旅行社将报价费用分解明细,避免上当。

  四、吃、住、行要明明白白。吃,要了解清楚整个旅游过中包几顿饭,几个菜,几荤几素,标准如何;住,要了解清楚是普通房、标准房还是星级房,如果是星级房要明确是几星级,标准房是多少钱,入住的是什么酒店;行,整个旅游坐的交通工具,不但来回坐的交通工具要清楚明白,就是中途坐的各类交通工具能明示的也要尽量明示。要保证整个旅游过程中吃、住、行都要明明白白,旅行前了解清楚详细是相当必要的。

  五、旅游购物时要明明白白,特别是景点购物一定要谨慎,注意陷阱。旅游者应注意辨别商品真伪和质量,价格要货比三家,不要急于成交。旅游景点内的商品,导游推荐的商店或商品,不要轻易购买。购买的商品要保存好发票单据,一旦发现质量问题,以便投诉有据。旅游过程中只适宜购买少许旅游纪念品,不拟购物过多,否则会给旅游过程中增加负担。

  六、旅行社的承诺是否明明白白。旅行社所有的承诺都应体现在书面上,能写进合同协议里面是最好的选择,而且越详细越好,口头承诺不可取。

  案例1消费者潘先生反映:20101228日通过电话咨询,并在多次确定旅游行程、飞机型号、出行时间、价格后,确定参加深圳某某旅行社2011131日的埃及深度8天团,并于1229日上午9点左右来到深圳某某旅行社深圳分公司,接待员冷小姐,按要求交纳定金每人3000,4人计12000,同时开给本人收据,收据明确标明客户名称、人数、旅游路线、团号(以出团日期定)、收费标准、收款方式、收款金额等。1230号上午10点多,业务员冷小姐打来电话,告知价格报错,要求每人加价1000元,当时本人没同意,冷小姐后来又打来几个电话,一再要求加价,因本人知道该线路春节比较热卖,故一再提醒该业务人员先把仓位定下来,说明本人节日期间的安排因家人、朋友、工作等不能变更,并答应价格问题可再商量,当时冷小姐还一再承诺说机位已经定好,当本人下午到该公司准备沟通价格问题时,被告知机位没定下来,要给我改行程。本人要求见负责人,负责人迟迟不露面,我通过114查询到深圳总部的投诉电话,投诉部一位女士听了我讲诉的事情经过,态度极其恶劣的说--报错价格很正常,我原意就加钱,不愿意就退钱,他们公司不能做亏本的生意,这时该营业部经理终于出来,一再强调他们没责任,是上游公司耽误了,并说不怕我究,因为没签合同,定金没有约束力。今天该公司短信通知我不能出行,去办理退团手续。

  首先对该业务人员不负责的态度,打乱我春节期间安排,影响我及家人朋友的生活,特别是对该公司负责人及分公司投诉部门态度恶劣表示强烈不满。希望消委会调查处理。

  案例2消费者谢先生反映:本人13人于201118日到深圳市南山区某某国旅(深圳)国际旅行社有限公司南山龙珠营业部,报名参加201123号泰新马十天游。年初三强迫消费,要我再交八百元去看金三角異城風情,猴子学校,三仙宫觀景台,及亚洲一绝氣功表演。我不同意,他们就说如果不同意的人就自己旅游,因为你们是深圳某某旅行社卖猪仔给他的,他们不带,由于强迫消费搞到没时间旅程中桂河大桥夜游桂河+竹筏卡拉OK景点无法去到。我希望消费者委员会能够为消费者主持公道.帮我追回不合理的强迫消费港币5.700元,领队小费人民币900元,香港机 场至深圳皇岗港币80元。

  案例3消费者钟先生于20101231日报名参加北京某某国际旅行社有限公司深圳分公司组织的201123日(大年初一)出团的吉隆坡兰卡威56日旅游团,一家三口参加,按三名成人收费,共计24765元。

  1、报名的时候支付的是3个成人的费用,出团通知却变成了21小;

  2、按合同约定入住的应该是兰卡威海湾的吊脚楼豪华客房,而实际上确实普通客房,价格相差斤千元;

  3、在合同中要求在客房内加床,可以一家人住一起,当地地接旅游公司表示没有接到任何国内旅行社要求改变住房的电话通知,因此不能加床,在此事中人格受到侵害;

  4、私自改变行程,没有任何解释及赔偿。

  现投诉,要求:1、赔礼道歉;2、依据《合同法》和《消费者权益保护法》退还服务费并支付一倍的赔偿,49530元;3、在大年初一遭到侮辱,精神上受损,要求赔偿精神损失费5万元。

  案例4消费者张先生投诉:其2011421日参加了罗湖区国贸大厦深圳市某某国际旅行社的香港、澳门43晚游,张先生称其是两个人报名游玩,该旅行社是正规的,费用每人680元,有收据,收据上的编号:002375。有签订合同,但是实际上只游玩了3天,在香港游玩了1天,住了2晚,在澳门游玩了1天,之后在珠海居住,很多旅游景点没有去,且导游还强制性要求旅客购物,张先生非常不满,其的权益没有得到保障,其向旅行社反映,对方没有给予答复,现来电希望相关部门核实处理。


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