公众参与 我要咨询 我要举报 我要申诉 我要建议 咨询解答 常见业务问答 消费者权益服务 在线访谈 民意征集 知识园地 消委会:消费提示 深圳消费地图 其它投诉举报方式

消委会:热点评议通信增值服务订制须依法严格把关

来源:市市场监督管理局  日期:2011-03-11 
字号:【 杏仁黄 秋叶褐 胭脂红 芥末绿 天蓝 雪青 灰 银河白(默认色)

  [热点现象]据深圳市消委会统计数据显示,2010年通信服务投诉1645宗,比上年度增长210.96%,占投诉总量12263宗的13.41%,通信服务投诉量仅次于互联网投诉。消费者反映的问题主要集中在收费不合理、擅自开通业务、未及时变更套餐、优惠规则不明晰等方面。其中,关于收费方面的投诉266宗,与去年同期相比增幅高达286%,投诉的内容主要表现在强行扣费、计费系统出错产生费用、未提供服务仍扣费等方面。2011年春节期间市消委会受理消费者投诉数据显示,通信服务类投诉量占首位,消费者反映的首要问题是:“一些增值服务的扣费不合理、不知情”。

  深圳市消委会早在2004年就点评了包括增值服务条款在内的通信服务行业不平等格式合同条款和商业做法,又于2006年进行了格式合同条款“回头看”检查活动,并于2006年底召开六大通信企业及消费者代表参加的座谈会,通报有关投诉情况,呼吁各家经营者加强行业自律、遵守法律规定,尊重消费者权益,及时整改。2007年通信服务投诉出现历年来首次下降,此后又恢复逐年回升的趋势,并于2010年至今年春节期间进一步增量再现。其中关于增值服务订制的投诉最多,消费者反映的主要问题:一是未订制,却被扣费了。二是收费项目不明晰,一些免费服务并不免费,或免费期满后未经确认就默认开通。三是短信或网页服务项目陷阱多,违反消费者意愿提供增值服务。对此,在2011年“3?15国际消费者权益日”来临之际,市消委会认为有必要再次对该类问题进行公开点评,再次呼吁、督促通信行业经营者自律整改,诚信经营,尊重消费者权益。

  [消委会评议]增量消费者投诉通信服务企业涉嫌未经用户许可,单方面根据SP服务商(信息提供商)提供的“依据”,在用户不知情的情况下,擅自从用户的通话费帐号中代扣增值服务费用。而在争议处理中,通信服务企业在多数情况下将自己摆在“局外人”的位置,仍然错误地认为自己提供的只是像高速公路般的通信渠道,消费者订制什么服务就像除了路费在高速公路上产生的其它消费一样与通信企业无关,将责任推给SP服务商,“事不关己高高挂起”。

  市消委会点评认为:其一,涉及第三方服务的“代扣款协议”并非通信服务企业的“尚方宝剑”,乱扣款行为涉嫌侵权、甚至涉嫌欺诈。通信服务领域的一种业务模式是:通信服务企业和SP服务商之间签“代扣款协议”,SP服务商向通讯服务企业提供“客户订购协议”,通讯服务企业依据“代扣款协议”和“客户订购协议”从消费者的帐户中扣款。“客户订购协议”是否客观真实地存在是定制增值服务是否有效、代扣费行为是否合法的法律依据。在消费者的投诉中,消费者未曾有定制增值服务的意思和意思表示,在不知情的情况下却“被服务”,根据《合同法》的有关规定,在消费者与通信服务企业和SP服务商之间均不成立任何形式的交易合同。因此不仅扣费行为无效,而且通信服务企业和SP服务商涉嫌侵犯消费者权利,包括《消费者权益保护法》第8条、第9条、第10条所列的知情权、自主选择权和公平交易权。如果SP服务商利用虚假的短信或其它服务界面诱骗消费者上当,违反消费者的意愿提供订制消费服务,则涉嫌欺诈,依《消费者权益保护法》第四十九条之惩罚性赔偿规定,消费者可要求经营者“退一赔一”。

  其二,“二次确认”是规范程序,通信服务企业必须严格执行。国家信息产业部于2006915日发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》,该通知于20061010日起正式实施。该通知规定:“用户申请定制包月类、订阅类移动信息服务业务(包括短信、彩信、彩EWAP等)时,基础电信企业应当事先请求用户确认,未经用户确认反馈的视为定制不成立,且不得向用户收费;给用户发送的请求确认信息中,必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。” 由此可见,通信服务企业在接到SP服务商提供的消费者定购了某项增值服务的信息后,必须由通信服务企业再次向消费者发出确认定制了该增值服务的信息,由消费者对定制行为进行“二次确认”。该《通知》同时规定对存在恶意侵犯消费者合法权益、屡次违规等严重情节的电信企业,可责令其停业整顿。

  其三,通信服务企业有义务审查SP服务商(信息服务提供商)提供的增值服务是否合乎规范,有责任为权益受损的消费者退赔,对于屡次侵害消费者合法权益的SP服务商,应及时报通信管理部门处理。《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》第十条规定“用户向基础电信企业投诉移动信息服务业务资费和收费问题时,基础电信企业应负责妥善处理,实行‘首问负责制’。对于未按规定进行提醒或确认,以及订制关系缺失或不完整的收费行为,基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用,并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺”。该通知第十一条规定“基础电信企业应严格加强对移动信息服务业务的管理,健全业务拨测和实时监督机制,完善各项规章制度,对于侵害消费者合法权益的移动信息服务企业,应按照合作约定追究违约责任,并将有关情况和处理结果报相关电信监管机构”。

  通过上述点评,市消委会认为不经消费者“二次确认”擅自开通增值服务收费项目的行为违反法律法规规定,侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。在此,市消委会再次呼吁通信服务各家企业严格自律、守法经营、自觉维护通信消费者的合法权益。

  [典型案例]案例1、昂贵的业务 不请便自来 陈先生投诉称通信服务企业擅自给其手机号开通了集团邮箱业务,该业务98元一个月。陈先生要求通信服务企业取消集团邮箱业务并赔偿一倍费用,保证今后不再出现乱扣费的现象。市消委会督促该通信服务企业自查并先行协商和解,通信企业反馈称确有开通集团邮箱业务,但已安排SP服务商经理跟进处理。市消委会认为,通信企业并没有核实服务是如何开通的,也没有消费者“二次确认”的短信证据,扣款无依据,侵犯了消费者的合法权益,并且还将责任推卸给第三方即SP服务商,更是于法不符。

  案例2、免费是幌子 收费很隐蔽 消费者彭先生投诉称其48号下午3点通过手机上网进入“xx门户下载网址” 下载“xx游戏包月套餐”,网上写的是免费下载,当时游戏下载到手机以后点开没有任何收费提示,就被扣10元。彭先生认为不合理,于是立刻致电客服要求取消业务,但是客服没有明确回复能否退回费用,因此向消委会投诉要求退回10元费用。市消委会介入调查和调解,该通信公司称客户号码于201048日订购10元包月游戏套餐,当日取消,当日扣取10元月租。该通信公司411日已联系客户解释,根据客户提供的网址以及路径,测试并未出现任何扣费。对于已扣的10元费用,该公司同意特殊做原额减免处理。市消委会认为,既然是免费服务,何来10元包月?如果相关经营者打着免费的幌子诱骗消费者上当订购,则涉嫌欺诈,消费者可依《消费者权益保护法》第四十九条规定要求双倍返还服务费用。

  (撰稿人 陈朝晖)


【上一篇】 【下一篇】 【内容纠错】【打印此页】【返回首页】

版权所有:深圳市市场监督管理局     地址:深圳市深南大道7010号工商物价大厦
技术支持:深圳市电子政务资源中心    粤ICP备11069154号-9
建议使用1024*768分辨率以上版本浏览器