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消委会:网络购物消费提示

来源:深圳市市场监督管理局  日期:2014-03-27 
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  2013年,深圳市12315系统共接到电子商务消费投诉和申诉16098宗,同比2012年增长了84.93%。其中,被诉主体为涉嫌欺诈或诈骗网站的共4894宗,占网络购物投诉总量的47.60%。这类投诉一般具有以下特点:

  一是涉嫌欺诈或诈骗的商家均销售假冒伪劣产品。具体包括销售以假充真、以次充好的商品,销售“残次品”、“处理品”却谎称是正品,以虚假的商品说明销售商品,以不正当手段欺诈消费者等。

  二是涉嫌欺诈或诈骗的商家故意隐瞒地址或虚造经营地址。通常只能通过电话联系,且多数商家的电话处于无法联系的状态,使网购投诉的调解与调查工作陷入被诉方难以寻找的困境。即使被诉方接听消费者或者消委会电话,也会以各种理由敷衍或直接挂断电话拒绝调解,态度恶劣,导致调解工作难以进行。

  三是涉嫌欺诈或诈骗的商家基本采取货到付款的支付方式,规避第三方支付平台。实际签收时,快递公司要求消费者必须先付款才能拆包验货。对于毫无诚信的经营者,消费者付款后发现收到的是存在严重质量问题的假冒伪劣产品时,已难以追回损失。即使商家同意退货退款,消费者权益仍然难以保障,如:换货或维修时,商家收到货物后从此联系不上;退货时,商家收到货物不退款等。在市消委会处理的涉嫌欺诈的投诉案例中,90%以上的消费者都有过类似遭遇。

  四是涉嫌欺诈或诈骗的销售信息多数来自于论坛、博客、主流网站的小广告。这类信息的发布通常采取“游击战术”,辗转于各类信息发布平台,不断变换网址和域名。2013年深圳市电子商务投诉申诉总量中有20.7%的消费纠纷源于此类信息。这些广告链接页面中通常只包含商品信息和经营者电话号码,而没有经营者的详细地址、消费者评价、工商网盾标记、ICP备案号等信息。

  鉴于以上情况,为切实保护消费者的合法权益,深圳市消委会提醒广大消费者:

  1.选择正规购物网站

  在网购过程中,建议消费者:一、使用hao123QQ导航、百度网址大全等导航网站选择商家,这些导航网站推荐的网购商家在消委会的投诉较少且投诉解决率较高。二、安装金山毒霸、360安全卫士等杀毒软件或浏览器,并开启其网购保镖及网购赔付的服务。该服务不仅能提示当前网站的安全性,还能智能识别钓鱼网站,有效阻止网购木马病毒的攻击,并防止支付页面被随意篡改。以上途径,可降低消费者在网购过程中上当受骗的风险。

  2.不要贪图便宜

  据统计,在大部分涉嫌欺诈或诈骗的投诉中,商品售价均低于市场价。以手机类投诉为例,正价为4000多元的三星手机,网上仅售2000元以下的投诉有837宗;正价为4000多元的iPhone4siPhone5,网上仅售2000元以下的投诉有1266宗,并且这些手机均为假冒伪劣产品。市消委会提醒消费者不要因贪图便宜而购买了假冒伪劣产品。

  3.选择第三方支付平台付款

  上当受骗的消费者大部分都没有使用第三方支付平台。市消委会提醒消费者一定要警惕现阶段一些商家通过网络广告链接进行欺诈的手段。欺诈过程大致如下:消费者在网上搜索所需产品而进入一个广告链接,该广告链接界面上有类似正规网站的商品描述、消费者评价及售后保障承诺,在界面下方有一个购买栏,一般只需要消费者填写姓名、联系电话、收货地址及选择购买的产品即可。消费者提交购买信息后,会接到商家的来电以确认消费者的相关信息以及是否购买。如果消费者同意该交易,商家就会按照消费者提供的收货地址将产品寄出。此类欺诈手段都是以货到付款为支付方式,物流速度非常快,在消费者收到产品前,商家承诺可以先验货再付款,但是消费者在收到产品时快递公司要求必须先付款再验货。

  对于在正规平台或者网站选择货到付款支付方式的消费者来说,需要多次确认订单号,不可因为支付方式为货到付款而导致订单处于取消状态。

  4.保留证据,通过多途径维权

  消费者在网购过程中应保留证据,出现纠纷时及时通过多种途径维权。在实体维权方面,消费者应当树立积极的维权意识,在投诉时提供相关证据,特别应当注意保留网址、平台名称+店铺名称、订单号、发票(收据)、收货时的情况等证据,以便消费纠纷得到快速解决。在程序维权方面,消费者可直接联系商家,或者诉诸该商家所属的电商平台,不可错过有效的维权时效。此外,消费者还可以向消费者权益保护组织及相关行政部门投诉或举报。

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