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消委会:2013年“十一”旅游消费提示

来源:深圳市市场监督管理局  日期:2013-09-30 
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  今年10月1日,《中华人民共和国旅游法》将正式实施,该法以综合立法的模式,在制度设计上强化了对旅游消费权益的保护,增加了许多倾向性保护消费者权益的内容。在“十一”长假即将到来之际,深圳市消委会提醒广大消费者:知悉新法赋予的新权益,事先预防消费陷阱,主动依法维护旅游合法权益。

  一、《旅游法》在保护消费者权益方面的主要内容

  在消费者权益保护方面,《旅游法》具体条文中大量参考和借用了《消费者权益保护法》的相关规定,明确规定了旅游消费者的权利,并在规范旅游经营和旅游合同、旅游安全、旅游监督管理等章节中,贯穿着对旅游者权益保护的理念。主要内容如下:

  (一)消费者的知情权----经营者的全程告知义务。

  旅游消费者享有知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况的权利,有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息,以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等内容,要求旅行社作详细说明,并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。

  (二)旅游消费者的自主选择权----不得指定购物场所、安排自费项目。

  旅游消费者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求,指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目,以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的,旅游者有权拒绝,也可以在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

  (三)旅游消费者的索赔权----1-3倍的惩罚性赔偿。

  旅游消费者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者人身、财产受到损害的,有依法获得赔偿的权利。旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行不符合约定的,旅游者可以依法要求其承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,可以依法要求其承担赔偿责任。旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金。

  (四)旅游消费者的安全权----商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。

  旅游消费者有权要求旅游经营者保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。旅游者有权要求为其提供服务的旅游经营者就正确使用相关设施设备的方法、必要的安全防范和应急措施、未向旅游者开放的经营服务场所和设施设备、不适宜参加相关活动的群体等事项,以明示的方式事先向其作出说明或者警示。

  旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助;中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。

  旅游经营者应当对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估,采取必要措施防止危害发生,组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施等;突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施,依法履行报告义务,并对旅游者作出妥善安排。旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

  (五)旅游消费者的合同解除权----消费者可在旅游结束前解除合同。

  《旅游法》第六十三条、第六十五条、第六十六条、第六十七条和第六十八条都详细规定了合同履行过程中解除合同的情形。对于消费者一方的合同解除权,本次立法给与了极为宽松的环境,第六十五条规定“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”,这里赋予消费者的合同解除权可以说是不附加任何条件的,只是已经发生的费用经营者可以扣除而已,而对于旅行社一方解除合同的权利则是有附加条件的,这也体现了法律对消费者的倾斜性保护。

  包价旅游合同在旅游行程中被解除的,旅游消费者有权要求旅行社协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点,由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,旅游者有权要求旅行社承担返程费用。

  (六)旅游消费者的隐私权----对消费者个人信息保密。

  《旅游法》第五十二条明确提出“旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息,应当予以保密”,对旅游者的隐私权进行了保护。目前正在修订中的《消法》也将对消费者个人信息进行保护,而《旅游法》的这一规定无疑走在了《消法》的前面。

  二、几点特别提示

  (一)查询信息,谨防为贪图便宜而受骗上当。

  《旅游法》实施后,对合法、正规经营的旅游者的规范进一步严格,经营成本在一定程度上上涨,旅游价格也随着上涨,这对于消费者的旅游需求将会产生较大的影响。在这种背景下,也可能给一些非法经营的“野马”旅行社更大的市场空间。从以往的消费者情况来看,消费者受骗上当的大都是因为贪图便宜而受骗上当。特别是很多消费者选择在网上报团、参团,给了不法分子可乘之机,消费者通过网上搜索的很可能的“冒牌”的知名旅行社,上当受骗后很难找到“经营者”进行维权。建议消费者在准备出行前,先通过市文体旅游局的官方网站、深圳市市场监管局的企业信用信息网站查询经营者的信息。其中,市文体旅游局(http://www.szwtl.gov.cn/)公布了合法旅行社网站的链接。

  (二)理性消费,谨慎签署旅游合同。

  旅游消费者在签订合同时一定要谨慎,仔细看清合同每一项内容;消费一定要理性,切不可有侥幸心理,谨防旅行社以各种方式诱骗自己购物或者参加另行付费旅游项目。 

  在治理“零负团费”上,《旅游法》重点规范的是旅行社通过安排旅游者在其指定的具体购物场所购物和参加另行付费项目而获取回扣等不正当利益的行为,并非禁止旅游者购物或参加自费项目。 旅行社如安排具体购物场所或另行付费旅游项目的,必须符合几个要求:

  第一,不得以不合理的低价组织旅游活动,不得诱骗旅游者,也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。

  第二,必须与旅游者协商一致或者是应旅游者要求,否则,旅行社、导游或领队均不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目;即使旅游者同意,也不得诈骗旅游者,不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。

  第三,旅行社必须充分满足旅游者的知情权,就具体购物场所和另行付费旅游项目的情况,包括具体的名称、地点、时长、购物场所的主要商品或自费项目的主要内容,以及相关价格等情况,向旅游者作出真实、准确、详细的说明。

  第四,不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排,要对这部分旅游者的活动作出合理的安排。

  第五,不得将旅游者是否同意相关安排作为签约条件,旅游者不同意的,不得拒绝签订合同或者增加团费;旅游者同意的,也不得减少团费。

  (三)境外旅游注意,不要轻易在境外报名参加当地旅行社组织的旅游活动。

  1、据了解,一些旅游者由于对低价团的本质认识不清,打算自行或通过旅行社解决出境问题,之后在境外参加低价团。这里,我们要提醒旅游者,与境外旅行社签订的旅游合同原则上不受《中华人民共和国旅游法》的约束和保护;如果没有足够证据证明境内旅行社有参与、诱导行为,一旦发生纠纷,无法依据《旅游法》的相关规定维护自身权益。

  2、 在境外一些国家(地区),有向导游、司机等旅游从业人员支付小费的习惯,这部分小费收入是他们劳动报酬的组成部分,通常必须支付。根据《旅游法》关于“旅游者在旅游活动中应当尊重当地的风俗习惯、文化传统”的原则,对这种特殊情况,建议旅行社可以将该费用直接包含在旅游团费中向旅游者收取,或者在签订合同时专门向旅游者详细说明后另行收取,不得由导游、领队直接收取。

  (四)文明消费,规范自身旅游行为。 

  旅游团队多由互不相识的游客组成,每个旅游者的行为关系到其他旅游者的利益,为了照顾其他旅游者的利益,《旅游法》规定,旅游者在行程中有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:一是患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;二是携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;三是从事违法或者违反社会公德的活动的;四是从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的。

  导游在旅游行程中,应当自觉遵守文明旅游行为规范,向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反社会公德的行为。对旅游者有不文明旅游行为且屡次不听劝阻的,视为《旅游法》规定的从事违反社会公德的行为;如给旅行社造成损失,旅行社可以要求旅游者赔偿。

  (五)维权途径

  《旅游法》第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过下列途径解决:(一)双方协商;(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(四)向人民法院提起诉讼。

  消费者权益受到侵害,与经营者协商无法解决时后,可以向旅游监管部门(12301)或消委会(12315)投诉。其中,深圳市消委会与香港、澳门、台湾及国内大中城市的消费者保护组织建立跨区域消费纠纷解决合作机制。深圳的消费者在外地旅游发生消费纠纷,回到深圳后可就近向深圳市消委会投诉,由深圳市消委会移转被诉方所在地消费者保护组织进行优先处理。

  附件:

  1.深圳市消委会旅游投诉处理工作机制

  2.《旅游法》在消费者权益保护方面的亮点释义

  附件1

  深圳市消委会旅游投诉处理工作机制

  10月1日实施的《中华人民共和国旅游法》第九十二条规定,旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。为切实保护消费者的合法权益,及时有效解决旅游消费纠纷,深圳市消委会将进一步健全完善旅游消费投诉处理工作机制。

  一、旅游消费者权益受到侵害,可以通过现有的消费者投诉渠道向深圳市消委会申请调解,主要包括:一是消委会的投诉咨询电话12315;二是上门或信函的方式向市、区消委会投诉(市消委会地址:福田区新洲南路4009号市计生科研所大厦9楼,邮编518040);三是通过市政府12345电话等投诉电话反映后移转消委会调解。

  二、深圳市消委会将在“消费投诉通”中开发旅游投诉功能模块,实现消费者通过手机可全天候投诉,消委会针对旅游投诉的特点进行快速处理,确保游客的权益得到保护。

  三、深圳市消委会与香港、澳门、台湾及国内大中城市的消费者保护组织建立跨区域消费纠纷解决合作机制。深圳的消费者在外地旅游发生消费纠纷,回到深圳后可就近向深圳市消委会投诉,由深圳市消委会移转被诉方所在地消费者保护组织进行优先处理。

  四、深圳市消委会与政府职能部门建立旅游投诉联动协作机制。对于需要应急处理、重大疑难的旅游消费者投诉,市消委会与有关职能部门建立旅游投诉联动协作机制,分工合作,集中力量形成合力。市消委会主要负责对旅游消费纠纷的民事调解,在调查、调解进程中发现有违规违法的案件及时移交有关职能部门进行查处。

  五、深圳市消委会将联合政府职能部门、行业协会定期对旅游方面的投诉进行深度分析、研究,集中解决旅游行业方面的热点、难点问题,对典型的旅游侵权案例予以曝光,并有针对性的发布警示、提示信息。

  附件2

  《旅游法》在消费者权益保护方面的亮点释义

  《旅游法》将于10月1日起正式实施,《旅游法》的实施将对规范我国境内游和境外游市场,对保障旅游业的健康发展有着重要的意义。这部法律充分吸纳了各方意见,在权利、义务设计方面比较均衡、具体,在消费者权益保护方面也增加许多明确、具体、实操性强的内容,具体有以下几点:

  一、“不得安排购物”直接铲断旅行社与地方商家之间的利益链条。

  《旅游法》规定,旅行社不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。

  强迫购物一直以来都饱受旅游消费者诟病,在旅行中,游客意见最大的就是被导游带到指定的购物点进行购物,甚至是强迫购物,由于导游与指定购物点之间存在着利益分成,这就促使导游刻意安排各种购物项目,这不仅让游客反感,更直接损害游客的利益,尤其是一旦出现强制购物之后,游客的利益更是大打折扣。由此产生的纠纷也频繁出现,对此,本次立法直接法明确规定“旅行社不得指定具体购物场所”。

  二、禁止景区门票随意涨价。

  门票价格不能说涨就涨。近年来,景区的门票价格不断上涨,而且消费者往往不知道,等到要买票入场的时候才发现票价已涨。

  针对景区票价频繁上涨的问题,《旅游法》规定:利用公共资源建设的景区,门票及其他另行收费项目实行政府定价或者政府指导价,严格控制价格上涨;拟收费或者提高价格的,应当举行听证会;景区提高门票价格应当提前6个月向社会公布。这些条款为景区门票价格的管理确立了“公平、公正”的原则,同时增加的听证程序对控制景区门票过快有一定的制约作用。

  三、禁止零负团费恶性竞争。

  旅行社以低价招徕旅游者,再通过诱骗、欺骗的方式强迫消费者进行消费的“零负团费”问题,是目前旅游市场侵害消费者权益的主要问题。针对“零负团费”、恶性竞争等问题,《旅游法》明确要求,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。这些规定确立了比较完善的市场规则,既解决了旅游市场存在的突出问题,也明确了经营者、旅游者的权利和义务,为规范旅游市场秩序提供了法律依据

  四、保障导游收入以杜绝导游收回扣索要小费。

  导游的收入主要以回扣、小费为主,个别导游还兼职向带团的游客卖东西挣点提成。导游的这种薪酬模式,直接导致导游索要小费以及强迫诱导旅游者购物,为了从根本上避免这类现象的发生,本次《旅游法》就明确规定:旅行社应当与其聘用的导游订立劳动合同,对临时聘用的导游应全额支付导游服务费用,不得要求导游垫付费用。导游不得索要小费,不得以任何方式强迫旅游者消费

  五、强调了合同的相对性原则,明确了责任主体,避免了消费者被“踢皮球”的现象

  旅游活动涉及的主体比较多,有地接社、景点经营者、住宿餐饮经营者、交通服务提供者等,一旦发生纠纷,旅游者往往不知道自己该向谁索赔,而这些主体之间又常常“踢皮球”,使旅游者维权艰难

  针对这种现象,《旅游法》第七十一条分两款规定了不同的责任承担方式。第一款规定“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”,这里规定的是违约责任由组团社承担。第二款规定“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任”,这里规定的是侵权责任,组团社和承担连带责任,也就意味着旅游者可以根据自己的实际情况自由选择向组团社索赔还是向地接社、履行辅助人索赔,这对消费者权益保护非常有利。

  六、引入了惩罚性赔偿原则。

  我国民法的赔偿原则以填平损失原则为主,惩罚性赔偿原则作为特殊的赔偿原则,在我国以往的立法中,多出现在消费者权益保护领域,比如《消法》的退一赔一原则,《食品安全法》的已支付价款十倍的赔偿金规定,我们也欣喜的看到,在本次《旅游法》立法中也引入了惩罚性赔偿的原则,其第七十条规定:旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。惩罚性赔偿增加了旅行社的违约成本,对于制裁和遏制旅行社的故意违约行为起了重要作用。

  七、规定旅游经营者的全程告知义务。

  《旅游法》规定了经营者对旅游者有全程警示、说明的义务,体现在多处条文中。如第五十八条第二款规定:订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容”,要求经营者向旅游者说明格式合同的全部实质性条款,能让旅游者在订立合同时,准确、详细地了解旅游合同内容以及自己的权利和义务。

  此外,《旅游法》的第六十二条也规定,订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者告知下列事项:旅游者不适合参加旅游活动的情形;旅游活动中的安全注意事项;旅行社依法可以减免责任的信息;旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;法律、法规规定的其他应当告知的事项。该条款还特别规定,在包价旅游合同履行中,遇有前款规定事项的,旅行社也应当告知旅游者。第七十条第三款和第八十条,都根据旅游的特点,要求经营者在订立合同前,就要担负起全程告知各种相关信息的义务。

  八、赋予消费者宽泛的合同解除权。

  《旅游法》第六十三条、第六十五条、第六十六条、第六十七条和第六十八条都详细规定了合同履行过程中解除合同的情形。对于消费者一方的合同解除权,本次立法给与了极为宽松的环境,第六十五条规定“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者”,这里赋予消费者的合同解除权可以说是不附加任何条件的,只是已经发生的费用经营者可以扣除而已,而对于旅行社一方解除合同的权利则是有附加条件的,这也体现了法律对消费者的倾斜性保护。

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