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消委会:家用电脑消费提示

来源:深圳市市场监督管理局  日期:2013-08-19 
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  随着人们物质财富的丰富和精神需求的增加以及互联网应用的普及,现如今电脑已经成为了人们日常生活中不可或缺的工具。然而科学技术的日益进步也导致了电脑的升级换代越来越快,随之而来的家用电脑类的投诉也呈现高速增长趋势,某些电脑产品因设计不当、疏于质量监控、销售条款不合理、售后服务跟进缓慢等原因,致使消费者在购买后,产生诸多问题。消费者对这些普遍存在的问题应保持足够警惕性。

  2012年,深圳市消委会系统共受理家用电脑投诉907宗,同比2011年的589宗增长54%。其中,便携式电脑、平板电脑投诉574宗,占投诉总量的63%,与2011年相比增长222.5%,增长速度惊人。而传统的台式电脑、笔记本电脑所占投诉总量的比重则下降了33个百分点。在907宗投诉中,电脑的质量问题575宗,占总投诉量的63%,是投诉的主要类型。占据二、三位的投诉分别是:营销合同143宗,售后服务103宗。

  电脑质量方面的问题主要集中在计算机整机、外接设备、硬盘、主板等方面。营销合同方面,经营者虚报价格;实际配置与广告承诺不符;销售电脑时未提供真实信息,误导消费;偷换内部配件,以二手、翻新机器冒充新机出售;部分经销商销售水货、假冒、山寨电脑等问题比较严重。售后服务方面,售后服务不及时或维修时间过长;维修人员拒绝详细填写送修机器的故障情况或维修状况,故意拖延维修;维修后机器原有故障未排除又出现新问题;维修企业不履行“三包”协议等问题比较突出。

  深圳市消委会提醒消费者注意以下问题:

  一、清楚配件配置。随着现在的家用电脑价格日渐实惠、配置也逐渐趋于均衡,不少消费者在选购电脑时,存在一味追求高配置,渴望一步到位的误区,导致多花了许多冤枉钱。现在电脑升级换代很快,基本上半年更新一代硬件,所以没有必要花太多的钱去购买过于先进或当下不必使用的配置,以满足正常需要为主。许多厂商为了降低其成本,多采用高端CPU加低端主板和显卡的配置,可事实上决定一台电脑的性能的主要因素,不仅要有高速的CPU还要有良好的主板总线和显示子系统等许多因素,所以在选择电脑的时候,一定要看清楚其各个配件的搭配,尽量选择那些配置比较合理而没有瓶颈的配置。

  二、谨防低价陷阱。对于普通消费者来说,价格也是最为关注的问题,某些消费者为了盲目追求低价,从不明网站或店铺购买所谓的低价机、促销机,结果购买之后发现是翻新机或者其配件不能正常使用。提醒消费者在购买时最好货比三家,详细比较价格和配件的功能与用途,在同等配置的基础上,选择出最具性价比的电脑。

  三、现场验货。在购置家用电脑尤其是便携式电脑、平板电脑等电子产品要做到心中有数,在购买前提前了解产品的性能、配置、价格等信息,并在购买时当场进行验货,检查配件、配置与经营者承诺的是否一致。

  四、保留票据。由于“山寨”平板电脑的质量不稳定以及售后服务体系不完善,消费者购买时需谨慎。消费之后一定索要和保留购货票据,并核对记载信息是否完整,以便发生纠纷后及时投诉。

  典型案例:

  1【案情简介】消费者王小姐于201152日在某家电卖场购买了某品牌的手提电脑,价格3899元。使用一个星期后,电脑出现问题,维修人员为其更换了硬盘。修好后,消费者在使用期间,电脑多次出现问题,又进行修理,每次修理时间大概半个月,严重影响正常使用。后消费者王小姐与经营者多次协调无果,于是向深圳市消委会投诉,要求经营者将电脑的问题彻底解决。

  【处理情况】深圳市消委会收到此投诉后,第一时间与家电卖场取得联系,并要求经营者严格按照“三包”规定为消费者解决问题。后经家电卖场售后服务人员核实,消费者的这台电脑整机保修1年,主要部件保修2年,此前共有5次维修记录,其中只有1次是在整机保修期内,根据“三包”规定不符合换机条件。但是针对此机多次维修给消费者带来的不便情况,厂家表示已出具延长保修方案:硬盘自201275日起保修27个月,整机延长保修期一年,并且将消费者的电脑彻底进行检查、维修。消费者对处理结果非常满意。

  【案例分析】部分经营者只提出微型计算机的整机“三包”期是一年,而故意回避主要部件“三包”期为两年的规定,致使许多消费者在权益受损后只能接受经营者提出的付费维修的建议。部分消费者也不是很清楚,微型计算机“三包”期是需要扣除修理占用和待修的时间,而且,更换的新部件“三包”期是重新计算的。一旦遇到产品质量问题,消费者应尽快将问题产品送修,并要求维修人员及时、准确填写送修时间、维修情况等内容,以保护自身的合法权益。

  2【案情简介】消费者杨小姐于201259日在某电子商场购买一款某品牌电脑,价格为:3150元。在使用时发现电脑内存与商家原来承诺的内存大小不符合,于是致电该公司总部咨询,总部告知消费者买的这部电脑是原价2700元的。消费者杨小姐与经营者多次协调无果,于是向福田区消委会投诉,要求退货。

  【处理情况】福田区消委会收到此投诉后,与商家取得联系,并要求经营者严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》中的相关规定为消费者解决问题。商家表示会与消费者协商处理,后经福田区消委会工作人员多次协调,商家为消费者的问题做全额退款处理,消费者对处理结果非常满意。

  【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。真实信息,是指有关商品和服务的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、成分、生产日期、有效期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等与商品和服务的使用密切相关的重要信息必须真实、明确。

  该投诉中,经营者未按照此规定如实告知消费者购买电脑的价格和性能,致使消费者误解经营者的宣传而购买商品,由此造成的损失应该由经营者承担,故消委会工作人员督促经营者全额退回消费者支付的款项。在实际生活中,许多消费者因为专业知识的缺乏,对自己购买的电脑配置并不是十分清楚,建议消费者在购买电脑时寻求专业人士帮助,查看自己购买的产品与经营者宣传的配置是否一致,以防自身权益受到损害。

  3【案情简介】消费者梁先生于201273日在某苹果授权专卖店买了一台价值2988.00元的苹果平板电脑MC979(ipad2)产品,本产品在114日出现HOME按键失灵。消费者于115日上午凭借相关票据前往该专卖店去咨询维修服务点,苹果专卖店指引消费者把产品拿到维修点,向工作人员描述了相关的故障,工作人员说在一年保修期之内出现该故障就可以直接更换同型号的新机。但是当工作人员查看消费者的平板电脑说机子有磕痕超过4毫米就不予更换和保修,只能进行付费维修,费用视实际情况确定。但消费者表示“磕痕超过4毫米就不保修”的条款并没有事先提醒消费者。消费者认为苹果公司的这种行为严重侵犯了消费者权益,属于隐瞒方式销售,在协商不成的情况下向福田区消委会投诉。

  【处理情况】福田区消委会收到此投诉后,与商家取得联系,并要求经营者严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》中的相关规定为消费者解决问题。商家表示会与消费者协商处理,后经福田区消委会工作人员多次协调,被投诉方虽坚持厂家规定,但介绍消费者到指定的深圳苹果授权维修服务点,此维修点同意给消费者的电脑进行免费维修,消费者对处理意见表示满意。

  【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。本条是关于消费者所享有的知悉真情权的规定,目的是让消费者充分了解商品或服务的真实情况。而本案例中,经营者在销售时并未告知消费者使用中的注意事项,也并未对其免责条款事前向消费者进行明示,在出现消费纠纷之后,以厂家有规定为由不进行商品的更换和保修、只进行付费维修,有损消费者的知情权。

  而本纠纷的最大问题在于,目前我国现有的“三包”规定并未对新型的计算机配件及便携式、平板电脑等消费纠纷的解决提供详细依据,也没有就此类商品出现的问题进行界定,也就不适用于目前现有的“三包”规定,对消费者来说权益无法得到切实保护。

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