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消委会:快递服务消费提示

来源:深圳市市场监督管理局  日期:2013-08-19 
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  随着网络购物行业的发展,以及《2010-2013年中国快递行业的发展及投资趋势预测报告》显示,近些年我国的快递业发展迅速,快递服务依托现代信息技术和互联网,成为电子商务实现实物配送的主要途径,其方便、快捷的优点越来越受到广大消费者的欢迎。然而,行业乱象丛生使得快递业成为了消费者投诉的热点行业,各种潜规则、服务存在的问题让消费者有苦难言,更让整个市场陷入舆论的风口浪尖。如何整顿乱象,推动快递行业走上健康、可持续的发展道路,也成为目前的一个社会热点话题。

  深圳市消委会根据历年受理的关于快递类的投诉分析来看,消费者反映的问题主要有以下几个方面:

  1、快递送货不及时,误时索赔难。快递的生命力在于“快”字,然而在快递服务市场上却经常出现快递难“快”的现象。快递行业也有旺淡季之分,每当年底或节假日网上商家让利多销的促销手段,特别是在2012年“双十一”、“双十二”期间,因节日网购促销导致订购数量达到高峰,销量激增致使部分快递企业超负荷运转,快件配送滞留,变成“慢递”。部分快递公司则因未能严格执行《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定,对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度,加剧消费者不满。

  2、安全、准时是消费者选择快递公司的重要标准。然而,从目前物流类投诉的情况来看,邮寄物品损坏、丢失等现象却普遍存在,投诉数量占到了快递类投诉总数的一半以上,这与快递从业人员的服务意识和素质有关。大部分快件丢失可能与快递公司内部员工有关,而损坏多数是因运输、分拣和投递过程中的野蛮、暴力装卸所致。一旦出现货物丢失、损坏,都要涉及赔偿,就目前来看,消费者很难获得满意的赔偿额度,对于没有购买保险的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理(也就是按照快递运费的倍数来赔偿,最高不超过5倍)。

  3、快递员素质较差,服务质量不高。部分快递公司人员的素质差,文化水平低。快递服务从业门槛低导致从业人员素质不高,文化程度普遍偏低,经常会出现知识面的缺乏导致的快件投递错误,与此同时也经常出现快递人员对顾客服务态度恶劣的现象;而松散式管理增加了潜在的信用危机,有的甚至会出现快递公司内部员工“损货、偷货”的事件,加上部分快递公司员工不规范操作,使得货物在搬运、存放过程中损坏。此外,交通工具落后,运输设备简陋,服务设施少,也是造成服务质量不高的一个原因。

  4、快递服务条款有争议,霸王条款普遍存在。快递合同仍存在部分不公平的格式条款,快递服务业在出现纠纷,比如快件丢失、毁损或短少等,为了推卸责任,快递公司往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些例如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款,用以免除经营者的违约责任,违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定,有霸王条款之嫌。

  5、服务、收费标准不统一。快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准,一些企业在上门服务时不明示价格,随意收费,有的则用不标准衡器,存在称量不准的现象。大多数快递要求先签收再拆件,在消费者收件签字前,不提醒消费者检查邮件,或者限制消费者如要先验收后签字只能到营业厅办理,消费者签收后发现问题时,又以消费者已签收为由拒绝承担责任。

  6、保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务,消费者出于对快递物品的重视,选择保价快递。然而,一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁,以各种理由开脱,拒绝按保价金额支付赔偿金。

  针对快递服务行业出现的问题,消委会提醒消费者在接受快递服务时须注意如下几点:

  一、选择正规的、信誉好的快递公司,交寄之前最好查看对方的营业登记资料,防止被“黑快递”蒙骗。更不可贪图便宜,随意通过小广告或网上来历不明的信息选择快递公司。

  二、贵重物品应明示最好保价,特别是电器类、电子产品类和金银首饰等。。如果是特别贵重的物品,市民最好不要择快递。如果确实要快递的话,应该如实跟快递公司说明物品的价值,快递公司也应当根据自身能力来决定是否承担这笔业务。此外,提醒市民最好按照货物实际价值进行保价。

  三、在委托寄递以前,要详细阅读公司提供的“说明”、“快递须知”、“契约”等合同条款。如有不明之处,应要求经营者解释,发现有不合理的条款时,可要求经营者修订格式条款,如经营者拒不修订的,可考虑不选择其服务。

  四、委托寄递前,要认真填写“快递单证”并保留底单。填单时,一定要把收件人地址、自己地址、物品名称、总件数等重要栏目的内容填写详细、清楚,以免无法投递也无法回寄,或者出现争议后证据不足。丢件索赔时要举证所寄何物。如果发生丢件的情况,消费者必须举证证明邮寄物品的真实情况,快递公司才能赔偿损失。而消费者不能举证证明邮寄物品的真实情况,快递公司只能按申报的货物价值赔偿。这样,市民在填单子的时候,最好如实填写,而且留好单子。而如果发生损坏,双方对货物的使用价值达成一致,快递公司照价赔偿即可。

  五、贵重物品或易损物品在收件前,切记先验收后签字,如果先签字后验收,发现有问题,消费者的权益目前将很难得到保障。所以,在收到货物时,要仔细检查包装。如果发现破损,外包装发生变形,那么货物有可能出现损坏。因此,提醒收件人收到货物后可以先按要求签单子,但是签了单子后不要立刻把单子给快递员,可以先开箱验货,验货没问题后再把单子给快递员。

  六、注意保留所有与邮寄物品相关的凭据,发生问题后与经营者协商不成时,可及时向有关部门投诉、反映。

  典型案例

  1【案例简介】消费者在某快递收件点邮寄一部iphone5手机,快递费为8元,保价费为10元,保价金额为5000元,寄往广东省湛江市。邮寄包裹时,快递员当着市民的面拆箱验货,并填写保价金额,随后封箱,但未在包装箱套圆通公司的塑料袋。2日后,快递员将包裹送到收件人处,要求收件人先签字再验货,收件人按照快递员的指引操作,但签字后开箱发现手机被调包,是一部山寨iphone5,收件人划掉签名后拒绝签收包裹,之后包裹被退回深圳。消费者向该快递收件点反映,对方表示收件人已经签过字,已经表明外包装完好,拒绝给消费者处理此事,并称消费者可以向公司总部反映。消费者向该快递公司总部反映,此事也未能得到处理。于是向消委会投诉,要求快递公司赔偿iphone5手机。

  【处理情况】深圳市消委会收到投诉后,及时通知纠纷双方,并将此事同时报送广东省邮政局协助处理。在与快递公司协调中,快递公司回应,该包裹到货时,包装是完好无损,无再次包装的痕迹,收件人是当面拆包验货,发现里面的机型与外观均不对,当场拒收的。而收货的快递员也表示此件当时保价之高,自已也是当场验货,里面是一台手机,因不是专业人士,当时无法判断此机的真伪。因签收时包装完好无再次包装的痕迹,没法鉴定是快递公司的责任,故此投诉无法调解,只能建议消费者寻求其他途径解决。

  案例分析】由于消费者在邮寄物品的时候,并没有与经营者达成详细的协议,所邮寄的手机虽然已经保价,但是因为电子产品较为专业的鉴定标准,很难通过简单的肉眼进行鉴别。在发生消费纠纷的时候,因为双方都无法拿出有力的证据证明对方存在过失,造成投诉无法调解。建议消费者在交寄物品,尤其是贵重物品时,对商品进行保价,并且当面对物品进行严格的检验,并留存证据,以备发生消费纠纷的时候明确责任。

  2【案例简介】消费者于2013422日通过某物流有限公司寄了一份货物,该公司有营业执照,货单上注明寄货的费用为530元,发到“河南省郑州市科技市场”,收货地址可以选择。2013425日,该物流有限公司告知消费者说要增加快递费,需要再加120元,否则无法寄到河南省郑州市科技市场。消费者表示不满,认为该公司不应该“坐地起价”乱收费。于是向消委会进行投诉。

  【处理情况】宝安区消委会收到该投诉后,及时与经营者取得联系了解情况,并协调消费者进行调解工作。经调解,商家答复只能到达他们公司指定的地方,按规定通知消费者取货,消费者要求送货上门,只能另收费送货。无法满足所有消费者的要求,也无法配合消委会的调解退款。消费者表示无奈,只能表示以后不再选择此公司。

  案例分析】消费者于快递公司达成邮寄物品协议时,一般只是签订比较简单的快递单,对于某些具体的条款并没有详细约定,收费的标准也只是口头达成协议,并没有具体的协议。造成一旦经营者坐地起价,消费者也无所适从,而目前的邮政法对于这一企业违规行为也没有具体的处罚措施。《广东省快递管理条例》出台,规定企业有违规行为可以处最高3万元的处罚,这对快递企业恶意违规的行为有了很好的遏制。

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