往期回顾

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第730期中国联通深圳市分公司

信息来源:中国联通深圳市分公司 信息提供日期:2019-08-29 【字体: 视力保护色:
单  位 中国联通深圳市分公司
嘉  宾 总经理张海涛,义务参评员吴慧燕
时  间 2019-08-29
得  分 93
结果反馈
中国联通深圳市分公司总经理张海涛参加“民心桥”节目听众问题的落实情况



问题1、福田区梅山苑二期联通没有信号。 

核查情况:存在楼层阻挡,室外宏站无法有效覆盖至投诉点室内,需6个月以上的建设周期。

处理结果:910日联系用户解释确实是覆盖深度存在问题,预计需要6个月以上处理时间,建议用户关注使用,用户同意。

 

问题2、宝安区裕安二路25号宝安中医院,4G信号只有一格,网络经常连不上,断网,打电话也断断续续。

核查情况:投诉位置附近宏站稀少且室内无3/4G室分覆盖,导致室内弱覆盖,需要立项建设预计6个月的立项周期。

处理结果:已联系用户解释经核实当地网络覆盖较弱,需后期增加资源完善,预计需6个月的立项建设。请用户后续留意使用。

 

问题3、龙岗区回龙路2号悦澜山小区6A13A信号差。

核查情况:投诉点信号覆盖较差,接收较弱,需要后期增加资源解决,预计6个月以上的建设周期。

处理结果:已联系用户解释说明情况,用户同意。

 

问题4、对网络差、服务不专业、流量费用问题。

核查情况:经查,客户入网时间:2014-02-14 15:56:55,产品套餐:(OCS)深圳新特区行套餐,828日首次致电10010流量费用,已做调整150.49元做话费。96日重复投诉。

处理结果:9101350联系客户沟通解释,

1、用户表示我司网络在所有的地方信号都不好(无法提供具体哪个位置),已解释网络问题我司非常重示后期网络部门会不断优化,请用户后期留意。

2、人员服务答非所问题:已解释人员服务问题我司会加强培训,感谢用户的监督。

3、流量扣费的问题:表示自己看抖音一下就没有流量并且流量超出也不关闭上网功能,已解释视频比较费流量,号码达到一定的费用才会关闭上网功能,不会说套餐流量使用完后马上关闭上网功能, 建议用户更改任性用套餐,用户表示不需要,建议需要可致电申请。

4、订购205G流量包不能结转:解释流量包都是包月的剩余的流量不结转,用户的宝贵意见会向公司反馈收集。

5、外地号码扣费有疑问,已建议可拨打外地联通客服反馈查询,用户接受。

 

问题5、对开户首月费用有疑义及网络差。

核查情况:客户入网时间:2019-08-03 14:39:40,产品使用腾讯大王卡、亲情卡。

处理结果:12019991757日联系沟通,首月仍按客户使用话务收取费用,考虑客户不了解收费规则,已向公司申请减免8月产生费用80.81元。

2、客户激活成功,需在王卡助手申请才有首充优惠,查询亲情卡无此优惠。同时考虑客户对申请优惠方式不了解,特申请赠送100元做话费使用。

3、盐田区沙头角东和工业区工人宿舍楼上网比较慢,已通知网络部门核实,待回访。

910日网络部门核实答复:周边站点无高负荷情况存在,站点距离其地点较近,无异常。

49101425再次回复客户解释,查询客户反映位置网络正常,建议客户留意使用,客户接受。

 

问题6、反映在深圳很多地下车库、电梯无信号。

核查情况:未提供具体详细位置无法核查网络状况。

处理结果:多次联系用户拒接,无法获取详细地址核查处理。

 

问题7、对不能更改套餐有疑义。

核查情况:查询客户号码归属地为湖南常德。

处理结果:2019991733分联系,查询客户号码归属地为湖南常德,更改套餐需湖南分公司方可办理。客户可与湖南分公司联系办理,客户接受。

 

问题8、对话费有疑义。

处理结果:尊敬的客户,您好,因无联系方式未能与您联系,您若对话费有疑义,可提供使用产品号码,运营商可为您核实消费详细信息,会让您放心使用。

 

问题9、客服热线(针对各类银行)拨通后智能提示太多,很难找到人工服务。

核查情况:非联通问题。

处理结果:已联系用户解释感谢其相关建议,建议其今后也可向对应银行反馈优化。用户同意。

 

问题10、深圳市福田保税区金花路28号没信号。

核查情况:属高负荷小区,已安排人员20号前基站调整负载,请用户后期关注使用。

处理结果:已联系用户解释安抚,告知会尽快优化完善当地网络覆盖,考虑到影响其使用,本次站在服务角度赠送50元话费使用,客户满意。

 

问题11、深圳市宝安区石岩镇应人石新村116栋没有信号。

核查情况:属石岩应人石基站故障,911日下午故障已恢复。

处理结果:已解释经核实当地网络存在故障,已安排工作人员处理恢复,用户表示已经回湖北了,不在该位置使用,建议其后续留意使用,客户满意。                         

 

问题12、因范围太广,无法核查具体情况。

处理结果:感谢用户对我司的关注及支持,我司会收集其反馈的宝贵意见,不断完善网络发展情况。请用户持续关注及留意使用。

 

问题13、对常收到与其无关电话不满。

核查情况:客户入网时间:2018-11-21 09:36:42,产品套餐:腾讯大王卡,无拨打10010记录。

处理结果:2019991925分联系客户沟通,客户表示经常接到与自己不相关的电话,已解释,给客户带来不便请谅解,因我司无法清除第三方公司或第三方软件的信息,客户建议我司以公司名义出面与中国黄页沟通,删除中国黄页上登记的信息,对客户建议我司会收集,客户接受。

 

问题14、对经常收到骚扰电话不满。

处理结果:

1、若常收到骚扰电话:建议客户自行在手机设置拦截。

2、方便可提供使用联通号码,我司核实您前期反映的问题。感谢您的支持

 

问题15、什么时候宽带能到南山区后海阳光海滨花园?

核查情况:用户反映位置经确认暂无我司安装资源,短期内暂无建设计划,建议用户后续留意。

处理结果:已联系用户解释其反映的安装地址暂无我司资源办理,建议其可后续留意情况或考虑办理其他运营商宽带。

 

问题16、罗湖区黄贝岭上村327楼,信号弱,无法通话以及上网。

核查情况:该投诉点为密集城中村,室内环境比较封闭,阻挡严重,周边3G/4G站点无告警,数据正常,现场测试室内3G/4G信号拖网严重,室外宏站无法有效覆盖至投诉点室内,徐后期新增资源加强深度覆盖,需要新建基站立项,预计6个月以上解决时限

处理结果:已联系用户解释该位置网络覆盖较弱,需后期增加资源解决,预计6个月以上解决。用户同意。

 

问题17、对联系电话卡消费有疑义。

核查情况:经查,客户入网时间:2019-07-08 18:33:59,产品套餐:4G畅爽冰激凌国内流量套餐-99/月,无拨打10010记录。

处理结果:1、客户表示不需要99元套餐。

2、经查客户入网办理广东99元冰激凌预存200360元电子券优惠活动,每月返回30元电子券,考虑客户不需要99元套餐,应客户要求取消原优惠。

3、现已核对资料为客户更改“福享卡19元套餐”,此套餐101日生效。客户接受。

 

问题18、联通客服还好一点,移动更坑,没得说处。

核查情况:用户对联通客服服务满意,对移动客服感知差

处理结果:感谢用户对我司支持,我司将不断完善服务,给用户更好的服务体验,也请用户继续关注我司业务发展情况。

 

问题194g网速变慢。

核查情况:我司4g网络网速问题并无相关减速调整,不排除用户使用位置人群集中使用网速不稳定,建议留意其他位置使用情况

处理结果:经核实我司4g网速无调整变化,建议用户留意其他位置使用或前往我司自有营业厅现场交换机卡测试

 

问题20、对号码拨打政府热线收取费用不满。

处理结果:1、政府部门为了统一方便市民拨打电话反馈信息,所以统一政府热线电话为:123452、不同热线收费标准不一样。

 


 

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